6、反對報複主義——客戶的抱怨是機會
“這種報複主義，完全從個人觀點出發，不知有階級的利益和整個黨的利益。它的目標不在敵對階級，而在自己隊伍裏的別的個人。這是一種削弱組織、削弱戰鬥力的銷蝕劑。”
——《關於糾正黨內的錯誤思想》《毛選》第一卷
毛澤東多次批評黨內“報複主義”這種錯誤思想，它是一種狹隘、自私的個人主義傾向，它隻看到了一時的矛盾衝突，而沒有站在更高的層次上看到這種矛盾從長遠來看是有利的，也沒有考慮整體利益而隻顧個人的一點私利。毛澤東講對待自己的革命同誌和廣大人民群眾我們要像春天般溫暖，因為我們有著共同的利益，有著共同的目標，任何出現的矛盾都隻是工作方法的問題因此不是不可調和的。如果遇到矛盾就采用消極態度甚至對抗的方式進行處理，那結果隻能是團結遭到破壞，雙方都受到損失。
營銷工作中我們應該明白客戶的利益與我們是一致的，一榮俱榮、一損俱損。隻要我們時時關心對方，全心全意為客戶服務，那麼最終是雙方都會得到利益的最大化。
營銷人員在工作中遇到客戶的抱怨是不可避免的。因為客戶是產品的使用者，他必然會關心與產品有關的一切問題，一旦有不如意的地方總是要提出相應的意見；另一方麵，對於客戶來說營銷人員就是產品的專家，有關產品的問題找營銷人員或客服人員來解決是必然的選擇。但很多一線營銷人員麵對客戶抱怨時往往有兩種心態，其一是產生懼怕心理，擔心失去客戶的支持，影響自己的業績；其二是產生厭煩心理，尤其是遇到那種事事都找你的客戶。這兩種心理產生之後，營銷人員們可能會采取消極對待的行為，甚至產生所謂的“報複”心理而不再對客戶進行產品上的支持。
其實營銷人員要重視客戶的抱怨。很多營銷人員認為“如果每一件客戶抱怨的事件都一一去麵對、處理，那就無法工作了”，但我們依然應該事無巨細的積極應對客戶的抱怨。營銷人員能夠在客戶的抱怨中發現自身的問題，這能夠幫助營銷人員改進自己的工作方法。正確地處理好客戶的抱怨，不僅可以成功地留住客戶，還能進一步取得客戶的信任，為自己下一步的工作帶來方便。營銷人員在處理客戶的抱怨時，必須以一種“是自己人生過程中的一種磨煉”的心態去應付這些事，否則根本就是難以應付的。這裏有一個正確處理客戶抱怨，贏得客戶諒解與信任並成功為自己帶來收益的經典案例。
在菲律賓的宿霧，一位遊客找到了一家度假中心。一樓房間的落地窗一推開，就能直接滑進偌大的礁湖中遊泳，放眼望去有沙洲、有椰林，再加上一望無際的水波，風景真是棒極了。真好，這位遊客當下就決定多待上幾天。沒想到第二天一大早推開落地窗，原先的一大池水全不見了，而是幾個工作人員，拿著震天價響的清潔機器，站在池子中央來回地工作。
這位遊客非常不高興，決定打電話問個分明。兩分鍾後，飯店的當班經理親自回了電話，她是這麼處理問題的：您好，謝謝你打電話來告訴我們你的不滿，讓我們有立刻改進的機會。很抱歉由於我們的客房通知係統出了問題，沒有將泳池定期清理的消息通知你，造成你的不便，的確是我們的錯誤，我感到非常的抱歉。
當班經理繼續說：我了解你之所以選擇敝飯店，是因為我們的景觀以及戲水的方便性，為了表達我由衷的歉意，昨天晚上的房價幫你打對折。但由於池子大，要清上兩三天，即使打折也仍然不能解決你在這無水可遊的問題。這樣吧，如果不會造成你太大的不便，接下來的幾天，我很樂意幫你升到私人別墅，裏麵有自己的露天泳池及按摩池，不曉得你覺得這樣的安排合適嗎？