“哎呀！那要特別恭喜您老人家，快要抱孫子啦！有您這樣會照顧人的婆婆，可真是您兒媳婦天大的福氣啊！”
“哪裏哪裏，懷孕期間當然最要緊的是吃好，胃口好，營養好啊！”
“是啊，懷孕期間的營養是非常關鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！”
“是啊！那你說，哪種水果含的維生素更豐富些呢？”
“很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！”
“那你這有獼猴桃賣嗎？”
“有啊。我們都是進口的獼猴桃，汁多，含維生素多。您要不先買一斤回去，給您兒媳婦嚐嚐？”
結果，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以後幾乎每隔一兩天，就要來這家店裏買各種水果。
第一位店主看到這種情況，悔恨不已，這樣一位有潛力的顧客本是自己的，現在隻能幹著急，沒有辦法。
在這個營銷案例中，兩位營銷人員所銷售的產品是相同的。因為察言觀色的能力各有高下，才讓營銷的結果截然不同。第一位店主的失敗，在於他沒有看清客戶的需求；第二位店主的成功，則正是因為他不僅僅看清了客戶的需求，更抓住了客戶的心，所以才能在獲得營銷成功的同時“錦上添花”，讓自己的利益實現了最大化。
營銷工作有時候就如高手過招，不知道對手劍指何方，就隨意出招，正是取敗之道。而如果能做到知己知彼，然後見招拆招，就可以穩獲成功。
有很多營銷人員時常會問：“客戶的需求是藏在心裏的，我又怎麼會知道？”有這樣疑問的營銷人員，一定是在平時的工作中，不善於通過察言觀色發掘客戶的需求。對於這些營銷人員來講，要想知道客戶的真實需求，不妨分步驟、有計劃地實施行動。
第一步主要是詢問，通過詢問來了解顧客需求。你不問，是沒有哪個客戶會主動地向你敞開心扉的。但是這個“問”又絕對不能瞎問，需要結合產品賣點詢問，而且這個賣點最好是產品獨有的。例如一個手機銷售人員，他的手機照相效果非常清晰，他可以詢問顧客是否愛旅遊、愛照相；如果他的手機有短信應答功能，而其他手機暫時沒有這個功能，他可以問顧客是否經常開會。
問過之後，就是聽。營銷和說相聲一樣的地方就是一問一答。你的問題問得好，等於“包袱”甩得好，能更多地從客戶的回答中套取有效信息。一個優秀的導購人員聽顧客講話，要像聽父母、領導、老師講話一樣專注。要向對方傳遞一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關注你。還要注意，在聽的過程中，盡量不要試圖去打斷客戶的話，這不是專業的營銷人員的表現，也是對客戶的失禮。還要學會適時地給予客戶適當的鼓勵和恭維，這樣，顧客會告訴你更多。
在聽過了之後，營銷人員的下一個步驟就是想。客戶往往不會把需求直接告訴你，這就需要營銷人員在與客戶溝通的時候，對客戶說的話進行思考，來了解客戶的需求。而且客戶因其產品知識的局限，可能無法準確地講出他們的需求。在這種情況下，營銷人員就需要從客戶很不專業的描述中，找到真正與產品相契合的地方。當然有些時候，客戶所表述的要求不一定是其真正的需求，這就需要營銷人員根據觀察、聆聽和思考，逐步了解其真正意圖。
以上這3步，如果營銷人員能夠做好的話，基本上對於客戶的需求就會有一個明確的判斷。對於善於隱藏自己真實觀點的客戶，營銷人員就要注意觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態表情、肢體語言，通過觀察，進一步了解客戶的需求。
總之，營銷人員在營銷中，要對顧客從各方麵察言觀色，把握客戶需求，這是每一個營銷人員都應該具備的專業本領。