錯誤 43
不會婉拒客戶的不合理要求
在營銷過程中，一些營銷人員一味地遷就客戶，即便客戶提出不合理的要求也不懂得拒絕，這樣一來，就會令自己陷入進退兩難的境地。同時，如果違背規定滿足客戶的要求，可能會造成不可挽回的損失。
對於營銷人員來說，客戶就是衣食父母，隻有讓客戶滿意才能拿到訂單，進而讓自己提高營銷業績，獲得回報。很多營銷人員為了遷就客戶，在營銷中不肯輕易對客戶說“不”，怕得罪了客戶而導致營銷失敗。在與客戶進行溝通洽談的時候，對客戶是有求必應，最後卻弄得自己陷入了兩難的境地。
春曉進入某電腦銷售公司做業務員剛剛兩天，她就接到了一個訂單：一家公司向她訂購了兩台最新款的筆記本電腦。
這可是春曉進入公司以後的第一筆業務，她非常重視。在春曉和客戶談報價的時候，客戶認為價格太高，經過幾次溝通之後，春曉決定按最低的價格賣給客戶。
可是這個時候，客戶又提出要銷售公司送貨上門，並要求公司的技術人員對電腦進行調適。然而，客戶所在的地區離公司很遠，依照公司規定是不能送貨上門的，但客戶一再要求這樣做，說如果不能答應他的需求就要退貨。春曉不希望到手的訂單成了泡影，於是自己出錢打車和公司的技術人員去給客戶送貨。
最後，這筆單子是拿下了，可來回的車路費就花了二百多元，還欠了技術部同事的一個人情，請人吃飯就花了一百多元。做一筆生意自己墊了差不多400塊錢，可提成不過800元。春曉很無奈，她不知道如果再遇到類似的情況自己該怎麼辦。
春曉為了留住客戶，答應了客戶的不合理要求，這是營銷人員不該犯的一個低級錯誤。有位營銷專家說過：“推銷是滿足雙方參與彼此需要的合作而利己的過程。在這個過程中，由於每個人的需要不同，因而會呈現出不同的行為表現。雖然我們每個人都希望雙方能在談判桌上配合默契，你一言，我一語，順利結束推銷，但是推銷中畢竟是雙方利益衝突居多，彼此不滿意的情況時有發生，因此，對於對方提出的不合理條件，就要拒絕它。”
“顧客就是上帝”這話不假，可“上帝”提出的要求要有根據，按照某些標準來執行，如果真的不合理，提出影響我們質量的，影響我們長期發展目標的，這些客戶的要求我們要委婉地說服，嚴重的要堅決果斷地拒絕。在處理公司與客戶問題前，建議自己先認真考慮客戶要求的可行性。客戶肯定想花很少的錢獲得很多的利益，我們要讓客戶明白：精力是有限的，不可能滿足無限的要求。一個優秀的公司，必定是謙虛的、內斂的，我們當然不能直接拒絕，而是需要一定的技巧和方法，既要使對方接受你的意見，又不傷害對客戶的自尊心。
客戶的要求有些是合理的，有些是不合理的。那麼，如何拒絕客戶的不合理要求呢？
1．問清目的，分析處理
當客戶提出要求時，一定要問清楚什麼事、什麼目的、自己能不能辦。如果要求正當，又在自己力所能及的範圍，應盡力為客戶提供服務，把好事做好、做實、做到位，以體現“客戶至上”的服務理念。反之，如果對方要求苛刻，既超出了自己的能力範圍，又不符合政策規定和工作規範的要求，就要毫不猶豫地予以拒絕。不要給客戶留下什麼念頭和希望，千萬不能礙於情麵，含糊其辭。
2．態度堅決，注意方法
無論客戶的要求多麼強烈，隻要不符合政策規定或是工作規範的要求，就要堅決地予以拒絕，不留餘地，但要注意方法，比如可以這樣說：“實在抱歉，我無能為力。”“對不起，我無法答應你。”如果對方是你的重要客戶，礙於情麵，或對方性格暴躁，對於這種情況，也不要拿原則做交易，不妨婉轉一點，可以叫他先回去，然後用電話、短信等方法把你的意思告訴對方，避免引起衝突和雙方麵對麵的尷尬。