錯誤 69
沒有建立有效的售後服務管理體製
沒有顧客的購買，營銷人員就不能把產品賣出去。營銷過程首先是顧客購買產品的過程，其次是營銷人員售出產品的過程。營銷不是一錘子買賣，而是要和顧客建立長期關係。要建立長期的業務關係，就要建立有效的售後顧客服務管理。
顧客是營銷的主體，是市場之王，也是財富之源。沒有顧客之本，也就沒有企業之花。從營銷理論上講，學生是學校的顧客，讀者是作者、編者、出版發行者的顧客，病人是醫院的顧客，選民是總統競選人的顧客等。沒有顧客，也就沒有企業和市場，也就沒有收入和利潤。在西方經濟發達國家的市場裏，顧客是“上帝”，幾乎所有的營銷人員都要花大力氣來吸引顧客、管理顧客。無論是對於書客、旅客、遊客、住客、商客、房客，還是對於食客、喝客或其他客人，都要極力地討好，不敢輕易得罪任何一位顧客。
事實上，企業營銷的真正目的是擁有忠誠的顧客，擁有市場，市場經濟是消費者至上的經濟。不僅企業需要建立完備的售後顧客服務管理係統，作為一個有戰略眼光的營銷者，更應該建立起自己的一套服務管理係統，把顧客服務管理當做成功營銷的永恒主題。
美國的罕普頓連鎖旅館在報紙和電視上公開承諾：“顧客隻要不滿意，無論任何原因，都可以退款。”這個承諾吸引了許多顧客上門。結果，l993年，連鎖旅館全年的退款額高達l00萬美元，但是罕普頓的大膽保證，卻為他們帶來了1200萬美元的收入。
尤其讓人高興的是，營銷人員的士氣因此大增，員工流動率也減少一半，他們開始主動發現、積極反映各種服務品質上的問題。例如為了方便顧客，每個房間都有熨衣板；下雨天，顧客出門忘了帶雨傘，他們為顧客備有雨傘等等。
很多營銷人員把目標定在千方百計營銷產品上，隻要能達到這一目的，什麼手段都可以采用，而無視售後服務管理。我們應該向美國的罕普頓學習，無論是從金錢上，還是從精神上來講，都應該滿足於顧客，而且，與顧客打交道都是一個不斷地豐富自我的過程，並且往往是雙贏的結果。然而，有時它卻極具挑戰性，必須付出不懈的努力。如果你從事營銷工作，自然會明白獲得一個新的商業機會或顧客是多麼的困難，那麼你必須麵對顧客，滿足他們的要求。而做到這一點，就需要建立有效的顧客管理體係：或對顧客進行跟蹤服務，或建立顧客檔案，最後再對自己的顧客服務管理成效進行總結評估。
特別是當顧客買賣完成後，對顧客的跟蹤服務，它是顧客管理的重要措施和基本保證。成交之後，營銷工作又重新開始。要想讓顧客不忘記你，首先你要記住他。主動為顧客提供各種售後服務，及時地解除顧客的後顧之憂，顧客就會回頭再來購買你的東西。經常走訪顧客，既可以征求顧客意見，又可以及時為顧客提供必要的特別服務。例如中國東北某木材加工廠每年派人定期走訪全國各地的主要顧客，聽取意見，提供服務，同時也取得了不少新的訂單。
製作顧客資料卡片，是建立顧客檔案的一種簡便易行的方法。顧客資料卡的形式和內容可以不同，一般應包括顧客的名稱、姓名、顧客等級、顧客的通訊地址、電話、傳真、顧客的購買情況、顧客的服務記錄等。利用電子計算機，製作電腦顧客資料卡片，或建立計算機顧客信息管理係統，是營銷人員可以采用的先進手段。
隨時做好營銷記錄或日記，建立顧客資料庫，應該成為現代營銷人員的職業習慣。隨著現代商戰的發展，顧客情報日益重要，傳統的記憶式營銷正在向新型的記錄式營銷過渡，即擁有自己的顧客信息管理係統或顧客資料庫。完備的顧客檔案既有助於營銷人員了解顧客、接近顧客、說服顧客，也有助於鞏固顧客。
另外，營銷人員應該經常對顧客管理的實際成效進行評估，通過對顧客管理成效的評估，你可以確知自己在哪些方麵做得很成功，從而吸取有益的經驗。如果與你發生聯係的都是一些中等規模的顧客，那麼你就要考慮開發更具規模的顧客，向他們做重點傾斜。另一方麵，如果你在實際運作過程中，發現有利可圖而又卓有成效的管理戰略，那麼你還可以推而廣之，應用於對其他顧客的管理中。