麵對投訴，有的營銷人員可能會非常氣餒，甚至有些女孩子會掉眼淚；也有的比較堅強，遇到顧客的投訴比較冷靜，認真地分析出現問題的原因及采取解決問題的方法。
其實投訴並不可怕，可怕的是我們不能正確地去麵對，甚至有些人是抱著消極的，甚至是報複的心態去處理投訴，這樣的處理方式顯然是錯誤的。正確地去麵對投訴，去處理投訴，不但可以鍛煉自己處理複雜問題的能力，培養自己的協調能力，而且還能從處理投訴的過程中，提高顧客的忠誠度，拉近與顧客之間的距離，維護好客情關係。
顧客投訴的種類與內容有很多種，造成顧客投訴的原因也很多，我們先姑且不論顧客為什麼要投訴，如何有效地處理各種投訴才是緊要的話題。
處理顧客投訴必須掌握技巧方法。首先，應避免與顧客發生爭執或直接指出顧客的錯誤。因為顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，顧客的語言或者行為會讓我們感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產生衝動，喪失理性，從而以暴製暴，這樣就使得事態發展更加複雜，服務和信譽嚴重受損。
營銷人員不應當把顧客的這些表現當做是對你個人的不滿，我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。他來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說“我同意您的看法”，“我也是這麼想的”，這樣，顧客會感覺到你是在為她（或他）處理問題，也會讓顧客對你的信任更多。
其次，我們應該堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內容，但不可以不同意顧客的投訴方式。正如我們可以不讚成他們說話的內容，但我們誓死捍衛他們說話的權利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分理解顧客的投訴，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。
顧客來投訴，如果是因為產品質量問題，比如產品不良，它包括產品品質不良、產品標誌不全、產品有汙損、破洞等。如果發生此類糾紛，不論責任在誰，我們都應該誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的產品；如果顧客用了該產品而已發生物質上或精神上的損失，還應適當地給予補償。
雖然產品不良往往是製造商的責任，但營銷人員並非完全沒有責任，因為營銷人員負有監督產品的責任。為了保證售出產品的質量，在營銷時詳細向顧客解釋產品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起產品的損壞，甚至引發事故。另外，處理投訴的用語要非常注意，因為此時顧客的情緒一般都是比較激動的。
對顧客投訴的處理，可區分為下列幾點。
1．及時處理
處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門應通力合作，迅速做出反應，向顧客清楚地說明事件的緣由，並力爭在最短的時間裏全麵解決問題，給顧客一個圓滿的結果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者，使事情進一步複雜化。
2．化解不滿
誠懇地向顧客道歉，並且找出顧客滿意的解決方法，最後是化抱怨為滿意。有句話說得好：“當場承認自己的錯誤須具有相當的勇氣和品性；給人一個好感勝過一千個理由。”即使是因為顧客本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不能立即反駁，否則隻會增加更多的麻煩。這是在應對顧客投訴時的一個重要法則。但是，一味地賠罪也是不當的，最好在處理時邊道歉邊用應對法使對方理解。
3．正確的服務理念
需要經常不斷地提高全體員工的素質和業務能力，樹立全心全意為顧客服務的思想，養成“顧客永遠是正確的”的觀念。麵對憤怒的顧客，訴怨處理人員一定要注意克製自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形象。
4．留檔分析
對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結經驗，為以後更好地處理好顧客投訴提供有益的參考。