第四章教學質量管理7
16.學校推行質量管理體係方法
結合職業教育特點，正確把握教育質量的特征
ISO9000質量管理體係標準對“質量”的定義界說較為詳盡。2000版給出的“質量”定義是：產品、體係或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的程度。在有關“質量”的術語中指出，“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；“要求”指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，要求可由不同的相關方提出；“顧客滿意”指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。
從上述概念和理念出發，我們應從以下幾方麵，結合職業教育的固有屬性，來理解職業教育質量的本質。
（1）主觀性。“顧客滿意”是一種感受，應屬主觀範疇。格朗努斯認為，服務質量管理體係的高低取決於顧客的感知，服務質量最終的評價者是顧客而不是企業。這個觀點對於我們分析職業教育質量具有一定參考價值。
教育結果固然重要，但更重要的是教育過程中學生的切身體驗、認知體驗、道德體驗以及企業、社會等的評價。教育質量的高低應取決於顧客對質量管理體係的預期(即預期質量)同實際感知的水平(即體驗質量)的對比。
預期質量管理體係與學校的營銷、形象宣傳和顧客個人需求等因素有關，體驗質量不僅與學校教學服務水平密切相關，而且還受到顧客的需求、知識、經曆、情感等因素的影響。
若體驗質量高於預期質量，則可能認為職業教育質量高，反之，則可能認為質量低。總之，質量評價與顧客的主觀感受有很大關係。
（2）全過程性。質量不僅僅是指產品和服務，還包括過程、環境、人員等。“規定的需要”主要包括政府的教育法令、法規和條例文件等，也包括學校課程設置的要求和具體的教學大綱的要求；而“潛在的需要”則是那些未明確提出但實際上存在或現實尚未顯露而在未來將會顯現的需要。
“過程、環境和人員”在職業教育ISO9000質量保證體係中得到了充分體現，即過程控製、環境營造、人力資源、對全員參與的依賴等。按照ISO9000族標準建立的教育質量管理體係是一個衡量學校質量的綜合性的體係，旨在通過“過程方法”充分識別影響學校質量的方方麵麵，並通過“管理的係統方法”來實現學校教育、教學、科研和支持性服務過程的全過程控製。
因此，教育質量管理體係關注的不僅僅是學生的素質教育和學習成績，還包括學校的總體辦學水平，即辦學目標、發展規劃、係統管理、資源配置等。著名營銷學家格朗努斯認為，服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。
顧客實際經曆的服務質量是由技術性質量(服務結果的質量)和功能性質量(服務過程的質量)組成。這一觀點已在研究中得到實證支持，應對我們的質量觀有所啟示。
對學校產品進行定位，明確服務對象
學校的產品是什麼？這是一個必須界定清楚的問題。產品定位是否準確，關係到學校的顧客觀、服務觀、質量管理體係各要素、各過程的定位。
在目前經過ISO9000族標準認證的學校中，有些把學生確定為學校的“產品”，把用人單位視為“顧客”；有些把教育服務、科研服務確定為學校的“產品”，把學生視為“顧客”；還有的把學生既視為“產品”，又視為直接“顧客”等等。
在計劃經濟體製下，學校的招生、教學組織和畢業分配均由國家計劃決定，學生個人、學校等都成為國家教育計劃體係中的一個細小單元。因此學校的教育過程和企業的生產過程一樣，隻需考慮人的加工，將學生作為一種產品送入計劃體係的另一單元——用人單位，這是一種沒有反饋的係統。而在市場經濟體製下，在勞動力市場中，供求雙方是人才與用人單位，而非學校與用人單位。