第十一章
傾聽有技巧
傾聽並不是隻聽對方說話，還應注意其說話的音調、流暢程度、選擇用詞、麵部表情、身體姿勢和動作等各種非語言性行為。傾聽包括注意整體性和全麵地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾聽是不容易做到的，隻有10％的人能在溝通過程中真正做到有效的傾聽。做一個有效的傾聽者，應做到：
（1）準備花時間傾聽對方的話；
（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；
（3）不要打斷對方的談話；
（4）不要急於判斷；
（5）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。
常使用的方法
（1）注意或參與。為表示你在全神貫注地傾聽，應該：
與對方保持合適的距離；
維持鬆弛的、舒適的體位和姿勢；
保持眼神交流；
避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；
不打斷對方談話或轉換話題；
不評論對方所談內容；
為表示你在傾聽，而且是注意地聽，可以輕聲地說“嗯”、“是”或點頭等，表示你接受對方所述內容，並希望他能繼續說下去。
（2）核實在用心傾聽。觀察非語言性行為和試圖理解所述內容之後，為了核對你的理解是否準確，即與對方所表達的一致，可采用以下方法：
複述。把對方的話重複敘說一遍，要注意重點複述關鍵內容，並不加判斷、如對方說：“我感到很冷。”你可說：“你感到很冷，是嗎?”
解釋。用不同的語句複述對方的話，但保持原句的意思。例如對方說：“最近學習很緊張，我感到很累。”你可將話的意思改述為“你感到很累是因為學習緊張，是嗎?”
澄清。對一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述重點提出詢問，弄清楚其真實含義，其中也包含試圖得到更多的信息。在澄清時，常用“我不完全了解你所說的意思，能否告訴我……”，“你的意思是不是……”。有一些常用的字或詞往往需要澄清，因為它們不是對每一個人都具有同樣的意義，例如：“大、小、一些、許多、很少、多數、經常”等。例如有人說：“我每天抽少量煙”，你可說：“請你告訴我你每天抽幾支煙，抽了多少年了?”
小結。用簡單總結的方式將對方所述的話重複一遍。在核實時應注意留有一些停頓的時間，以便對方進行糾正、修改或明確一些問題，這些核實技巧的適當應用，會有助於建立信任感和情感。
（3）反映。將對方的部分或全部溝通內容反述給他，使他通過你的反述可以有機會對自己的談話內容重新評估和做必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔細傾聽和觀察對方情感外，還要選擇最能代表其含意和情感的詞句，應避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”，而應用些引導性的談話。如“你看起來好像……”，“據我理解，您所說的是……”，反映的焦點是將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌麵上來，使對方進一步明確自己的真實情感。
20.不同場合的演講學問
台灣學者遊梓翔認為：“演講是在特定的場地與場合‘情景’下，由擔任‘演講者’角色的個人或眾人，以扮演‘聽眾’角色的個人或眾人為對象，發表口語與非口語信息，以期建立‘共享意義’的溝通(傳播)方式。”什麼樣的演講才算得上精彩，並能與聽從達到溝通的目的呢？
請看案例：過渡期內校長角色變遷——在寧波校長會議上的演講：
我當正職校長兩年多，這兩年時間裏，一些新的思想觀念確立了起來，這些思想觀念是兩年中我掙得的寶貴財富。很多人說現在的校長難當，每天上班如臨大敵，下班則如釋重負。一些校長朋友們碰麵，總要搖頭歎氣，說校長“不好當、當不好、不當好”，說校長盼著退休就如同等待“刑滿釋放”，這樣算來，我還有25年徒刑。
校長為什麼難當?一個普遍的說法是我們處在“計劃經濟向市場經濟的轉型期”，社會轉型的特征就是一切都要變化，校長在一所學校裏領導著變化的發生，而每一個變化的發生都是一次利益的調整，因此轉型期內的校長自然就在風口浪尖上。我不太同意轉型期這個說法，我說我們處於一個時代向另一時代的過渡期，今天的校長是兩個時代間的過渡性人物，如果是轉型期，我們都非常確切地知道該轉向哪裏，知道轉向哪裏，那隻要我們搖身一變就可以了；而過渡期則不同，過渡就是承上啟下，也許我們知道是什麼，可我們不能確切知道下在何方。也許，經濟、社會有轉型，而教育文化轉型是不可能的。因此，逼迫我們既要當好傳統的守護神，又要吹響麵向未來的號角。
過渡性人物在扮演角色時一向是困難的，我今天想用我的認識和親身體驗與大家一起討論一些觀念層麵的東西。當我用邏輯方式在推理時，我用頭腦；而當我訴說兩年來我所嚐試做的一些事並由此而獲得難得的體驗時，我用心靈。過渡期內，校長的角色標高在哪裏?我看有兩條標高，
第一，校長應既是思想家又是實踐家。校長領導一所學校，主要是教育思想理念上的領導，現在講自主辦學了，也就要求每一所學校辦出特點，特點主要不是生源、師資、校舍的特點，而是辦學思想、理念的特點。實踐上，也許更困難一些，要克服各種舊有的習慣、方法、模式談何容易？一些改革中出現的矛盾問題都需要解決，而且改革畢竟需要讓一部分人的既得利益受損，發展與穩定的關係要協調好，非有經驗豐富的實踐家來做不成。
第二，校長應既是教育家又是企業家。校長成為教育教學專家是不容置疑的，學校與工廠不同，服裝廠廠長，不會做衣服是可以的，校長對教育教學問題不知所雲則是不可接受的。也許校長在學校中贏得威望的絕大多數理由在他的專業水平。
校長還得是企業家，現在的學校。哪怕是公辦學校都麵向市場了，甚至已在市場中接受市場規則的考察了，校長不得不學會經營學校，如同企業家經營企業，得開發市場，最大限度占有市場份額，用廣告策劃公關贏得市場信譽，要建設企業文化(學校文化，不同於校園文化)，以形成公認的企業(學校)形象，要形成質量與服務意識並在此基礎上構建不同於原有意義上的學校管理體係，要充分調動外部(上級部門、社區、稅務、環衛、食品、水電煤等)和內部資源，維護學校利益為學校發展籌措資金，改造學校管理機構，降低運作成本，實現利益最大化。困難的是，思想家和實踐家，教育家和企業家這些身份之間存在著許多的不和諧，使今天的校長角色比以往任何時候都需要複合型人才來當。
現時代多元的客觀環境的折射要求校長角色複合，單純的思想家、實踐家、教育家、企業家可能都難以成為一流校長，更何況靠教而優則仕這一法則出任校長的我們。我認為過渡期內好校長是稀缺資源。以前學校管理中是不講戰略的，現在之所以講戰略，是因為學校在高度集權的掌控之下，政府既是學校的主辦者，投資者，也就是老板，又是學校的主管者，也就是總經理，政府既可以決定學校開辦或停辦拆並，又可以決定學校如何來辦，校長是誰，校長是政府的代理人或傳聲筒。現在這一切都在變化，在向一個方向過渡，就是政府當他的老板，校長是總經理，政府開辦學校、製訂政策、依法提供服務，校長依法自主辦學。