十二次微笑
飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”
15分鍾後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，麵帶微笑地說：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”
這俠乘客抬起左手，指著手表說道：“怎麼回事，有你這樣服務的嗎？”
空姐手裏端著水，心裏感到很委屈，但是，無論她怎麼解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客麵前，麵帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。然麵，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不搭理空姐。
臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心裏雖然很委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且麵帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什麼意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什麼，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。
等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐本以為這下完了，沒想到，等她打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。
是什麼使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”
黑熊和棕熊的比賽
黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養蜂為生。它們各有一個蜂箱，養著同樣多的蜜蜂。有一天，它們決定比賽看誰的蜜蜂產的蜜多。
黑熊想，蜜的產量取決於蜜蜂每天對花的“訪問量”。於是它買來了一套昂貴的測量蜜蜂訪問量的績效管理係統。在它看來，蜜蜂所接觸的花的數量就是其工作量。每過完一個季度，黑熊就公布每隻蜜蜂的工作量；同時，黑熊還設立了獎項，獎勵訪問量最高的蜜蜂。但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，它隻是讓它的蜜蜂比賽訪問量。
棕熊與黑熊想得不一樣。它認為蜜蜂能產多少蜜，關鍵在於它們每天采回多少花蜜——花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。於是它直截了當告訴眾蜜蜂：它在和黑熊比賽看誰產的蜜多。它花了不多的錢買了一套績效管理係統，測量每隻蜜蜂每天采回花蜜的數量和整個蜂箱每天釀出蜂蜜的數量，並把測量結果張榜公布。它也設立了一套獎勵製度，重獎當月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個月的蜜蜂總產量高於上個月，那麼所有蜜蜂都受到不同程度的獎勵。
一年過去了，兩隻熊查看比賽結果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。
黑熊的評估體係很精確，但它評估的績效與最終的績效並不直接相關。黑熊的蜜蜂為盡可能提高訪問量，都不采太多的花蜜，因為采的花蜜越多，飛起來就越慢，每天的訪問量就越少。另外，黑熊本來是為了讓蜜蜂搜集更多的信息才讓它們競爭，由於獎勵範圍太小，為搜集更多信息的競爭變成了相互封鎖信息。蜜蜂之間競爭的壓力太大，一隻蜜蜂即使獲得了很有價值的信息，比如某個地方有一片巨大的槐樹林，它也不願將此信息與其他蜜蜂分享。