顧客退換服裝是經常發生的現象，在接待退換服裝的顧客時，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實事求是地澄清事情的原委，對不能退換的服裝，要耐心解釋，說明不能退換的原因。以下是應當注意的兩點：
1.店員在態度上要謙和
（1）讓顧客先發泄不滿的情緒。顧客如果還沒有把退換緣由講完店員就中途打斷進行辯解隻會激怒對方，如果讓顧客把要說的話說完，要表達的情緒充分發泄出來，可以讓其有種放鬆的感覺，心情也就會平靜許多。
（2）利用肢體語言，轉化顧客目前的不滿情緒。傾聽時應用專注的眼神及適時的點頭表示自己在仔細傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時店員也可借機注意觀察顧客在描述意見時的各種情緒和態度來決定後續的對應方式。
（3）傾聽退換貨事件發生的細節，確認問題的關鍵所在。傾聽不僅僅是一種動作，店員必須通過傾聽來準確了解事情的每個細節，然後確認關鍵所在，並當著顧客的麵將問題的重點書麵記錄下來。
（4）不可與顧客爭辯，不可指出顧客的錯誤。即使顧客的退換貨理由是不合理，是錯誤的，也不可和顧客爭辯。事實上店員要實現這一點是很困難的，試想當滿腔不滿的顧客在你麵前抱怨之時，他是很難控製自己情緒的。但無論如何，與顧客爭辯是很不明智的，即使顧客之錯，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭辯自己處於上風，顧客因為惱羞成怒或感到不好意思而不再光臨本店，店鋪失去的將是這位顧客及其背後的朋友圈。因此，此時店員最好的方法認真傾聽，與顧客共同找出解決問題的最佳方案。店鋪的原則應是去尋找解決問題的辦法，而不是指責誰的責任。
（5）深表歉意。不管引起顧客退換貨責任是否在於店鋪，如果能夠誠心地向顧客表示道歉，並感謝顧客提出問題，都會讓顧客感覺到自己受到了尊重。
站在店鋪管理人的立場來看，如果沒有顧客的投訴，就不會知道還在哪些方麵存在問題。一般來說，顧客願意向我們退換貨，說明他們還將會繼續光臨我們的店鋪，並且希望問題能夠得到解決。因此，對於任何前來退換貨的顧客我們都應向其表示道歉和感謝。
2.店員要注意禮貌言語
比如：
——好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？
——沒關係，我幫您換一個。
——請原諒，按規定這是不能退換的。
——對不起，這是商品質量問題，我們可以退換。
——對不起，這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。
——對不起，由於我們的疏忽給您添了麻煩。
——你這件服裝已賣了較長時間，現在已經沒貨了，要到有關部門鑒定一下，如確屬質量問題，保退保換。
——先生，您提出的問題很特殊，咱商量一下好嗎？
顧客要求換商品時忌用的語言有：
——買的時候幹嗎了？挑了半天又來退！
——你剛買走，怎麼又來換？
——買的時候為什麼不想清楚？
——不是我賣的，誰賣的你找誰！
——我解決不了，願意找誰找誰去！
——不能換，這是規矩。
——不能退。
——隻能換，不能退。
所以，當顧客對某一服裝因不合適或質量問題要求退換貨時，你要學會把這次退貨轉換成一次新的銷售機會，從而實現二次銷售。