約翰·布萊克先生
布萊克維爾
印第安納州
親愛的布萊克先生：
本公司希望能夠保持其在無線電界廣告業務的領袖地位。
（誰會關心你們公司有什麼希望？我自己這裏的問題就已經夠煩的了！銀行眼看就要取消我抵押房產的贖取權了，我的花草正飽受害蟲侵害之苦，昨天的股票大跌，今天早晨我又沒趕上8：15的那班火車，昨晚瓊斯家開舞會竟然沒邀請我，而且醫生還說我有高血壓、神經炎和頭屑過多的毛病。然後呢，看看發生了什麼事，當我滿心煩亂地走進辦公室，打開我的郵件時，竟然看到一個連紐約的名字都沒聽說過的家夥，絮絮叨叨地對我說他們公司想要怎樣！呸！要是這個人知道別人對他寫的信會作何評價的話，他會幹脆放棄廣告這一行，找點別的力所能及的活幹幹。）
本公司遍及全國的廣告客戶是廣播電視網絡的堅強保障。我們廣播時間所創造的利潤使本公司的營業額每年都保持在同類公司的前列。
（哦，你炫耀自己規模大利潤高，一切都遙遙領先，是不是？可那又怎麼樣？就算你的公司有通用汽車公司、通用電氣公司和美國陸軍總部合起來那麼大，也跟我毫無關係。隻要你腦子裏的東西有一隻智障的蜂鳥那麼多，那你就該想到，我隻關心我自己有多大，而不是你有多大。你對於自己豐功偉績的炫耀隻會讓我感到渺小和卑微。）
我們希望能夠提供各家無線電台的最新消息來為廣大客戶服務。
（你希望！你希望！你簡直是頭笨驢。不管是你的希望還是美國總統的希望，我都完全不感興趣。我可以直截了當地告訴你，我隻關心我所希望的東西。而在你這封荒謬可笑、愚蠢至極的信裏，到現在也沒有提過一個字。）
因此，我們希望你們能將本公司列入優先名單，以獲取每周電台信息，這些信息包括廣告公司在登載廣告時能派上用場的每一個細節。
（“優先名單”，你真有膽量啊！替你們公司自吹自擂，簡直讓我感到自慚形穢，渺小卑微。然後你還想讓我把你列入什麼“優先名單”，而且有求於人的時候居然連個“請”字都不說。）
即予函複，把你們最近的“活動”告知我們，這樣對我們彼此都有好處。
（你這個蠢貨！你寄了一封簡單廉價的格式信件給我——一封就像秋天的落葉那樣全國各地四處紛飛的信，而你還想讓正在為房產被抵押、花草遭害蟲、血壓太高而焦慮憂愁的我，在這個時候坐下來特意給你寫信，回複你那封寄給過無數人的格式信件，而且還命令我給你“即予函複”！“即予”是什麼意思？難道你沒想過我也和你一樣忙嗎——或者至少我會認為自己和你一樣的忙？另外我想知道，在這個問題上，是誰給了你這樣一個權利命令我幹這幹那的？你說“這樣對我們彼此都有好處”，這信都已經結尾了，直到最後你才稍稍考慮了一下我的利益。可是究竟對我能有什麼好處，你卻又含糊其辭，不做任何具體說明。）
您忠實的朋友
約翰·杜伊
無線電部主任
再啟：隨信附上《布萊克維爾日報》副本一份，如果你對它感興趣、願意在你的電台中廣播的話，可以作為參考。
（天哪，在最後的附記裏麵，你終於提到了一點可以幫助我解決一些問題的東西。那麼你為什麼不用這些來做你這封信的開頭呢？不過，那又有什麼用處呢？任何一個廣告公司的人如果犯了像你寄來的這封信中這種種愚蠢的錯誤，他一定是腦神經不正常。你根本就不需要什麼關於我們最新行動的回信。所有你所需要的就隻是一品脫碘，好注射進你的甲狀腺。）
現在我們看看，如果有個一生都從事廣告事業的人，他自以為是這方麵的專家，有能力說服他人掏出錢包購買自己的產品，可是卻寫出這樣一封信來，我們還能指望屠夫、麵包師或汽車工程師寫出什麼來呢？
我這裏還有另外一封信，它是一位頗具規模的貨運站的總監寫給我課堂上一個名叫維米蘭的學員的。這封信又會給它的收信人帶來怎樣的影響呢？請先把這封信讀完，我再來告訴你。
首雷格公司
前街28號
布魯克林，紐約州，11201
致：愛德華·維米蘭先生
尊敬的先生：
敝處外運收貨站的工作，因為大部分的客戶都是直到傍晚時分才會把貨送到，受到了極大困擾。因為貨物的堆積會引起我們周轉停滯，造成敝處的員工延長工作時間，卡車調派不開，導致運貨延遲的不利結果。在11月10日我們剛剛收到了貴公司交運的共計510件貨物，但是送達敝處時已經是下午4點20分了。
為了減輕貨物延遲帶來的不良影響，我們希望貴公司能夠與敝處展開充分合作。日後如果有大批貨物需要交運時，能否請貴公司盡量趕出時間提早送來我們這裏，或是在上午先送達其中一部分？
采取這項措施於貴公司的業務同樣大有裨益，可以讓貴公司的載貨卡車不致耽擱而迅速駛回，同時敝處也可鄭重保證，收到貴公司貨物的當天會立即發出。
您忠誠的朋友
總監J.B.
讀完這封信後，任首雷格公司銷售部經理的維米蘭先生寫下了下麵這些話，並做出評論：
我想這封信所帶來的後果與對方的初衷正好相反。信的開端對自己貨運站的困難大談特談，而一般來說我們並不會關心這些事。緊接著對方又要求我方對他們的工作進行配合，很顯然他們根本就沒有想過，這是否會給我們造成任何不便。在信末尾的一段終於寫到了，如果我們能夠與他合作，可以讓卡車不受耽擱地迅速返回，也可以保證收到我公司貨物的當天會立即發出。
換句話說，作為收信人的我們所關注的事情卻是在最後才提了一句，這使得來信造成了極大的負麵影響，隻會加深敵對，無法促成合作。
下麵我們看看能否重寫這封信，對它加以完善，更好地達到其原本的目的。我們不要浪費時間喋喋不休地絮叨自己的問題，而要像亨利·福特曾經說過的那樣，“我們要同時站在對方和自己的立場上看待問題”。下麵給出了一種修改方法，或許這並不是最好的方法，但你可以感受一下，是不是已經有了一定程度的改善？
愛德華·維米蘭先生
首雷格公司
前街28號，
布魯克林，紐約州，11201
親愛的維米蘭先生：
14年來，貴公司一直是我們非常歡迎的好主顧。當然，對你們的光顧我們深表感激，並且極其願意為你們提供更為迅速高效的服務。然而，現在我們感到非常抱歉的是，假如貴公司的卡車總會像11月10日那樣直到傍晚的時候才運來大批量的貨物，我們就不可能再為貴公司提供一直以來的優質服務了！為什麼呢？這是因為有許多其他客戶也喜歡選在傍晚時分交貨，這樣自然就容易發生交通擁堵的現象，使得貴公司的運貨卡車也難免在碼頭受阻，甚至會耽擱發貨的進度，使你們的貨物無法按時送達目的地。
這是一種非常糟糕的情況，但它實際上是可以避免的。如果貴公司能夠在上午碼頭相對空閑時將貨物交送到敝處，這樣貴公司的運貨卡車可以迅速返回，保持流暢的運轉；貴公司交運的貨物也可以立即得到處理和發送，而敝處的員工們每晚還可以早些回家，品嚐貴公司出品的美味餛飩和麵條。
當然，無論貴公司的貨物在何時到達，我們都很樂意竭盡全力地為你們提供迅捷高效的服務。
您公務繁忙，不必費神賜複！
您忠實的朋友
總監J.B.
芭芭拉·安德森在紐約的一家銀行裏任職，但為了兒子的健康著想，她打算遷居到亞利桑那州的鳳凰城去。於是，她利用在我講習班中學到的原則，給鳳凰城的12家銀行都寄去了這樣一封信：
尊敬的先生：
我已經有了10年的銀行業工作經驗，相信像你們這樣發展迅猛的銀行會對我這樣的人感興趣。
此前我供職於紐約的一家銀行信托公司，曾負責過許多方麵的工作，因自己良好的表現被提升為分部經理。我熟悉銀行的各項業務，例如客戶關係、信用、貸款以及銀行行政管理等。
我將於今年5月遷往鳳凰城定居，我深信自己能夠對貴行的業務發展和利益有所貢獻。我會在4月3日的那個星期先行抵達鳳凰城，如果能夠榮幸地獲得機會，展示我將如何為貴行的發展出力，我將會不勝感激。
您忠實的朋友
芭芭拉·安德森
你認為安德森女士能夠收到回信嗎？事實是，12家銀行中的11家都約她前往麵談，她完全可以自主選擇要去哪一家工作。為什麼會有這樣理想的結果呢？這是因為安德森女士在信中完全沒提到自己的要求，隻是強調了她會如何幫助對方銀行的發展。她始終關注著對方需要的東西，而不是自己所需要的。
今天有成千上萬的推銷員在路上疲於奔命，他們筋疲力盡、垂頭喪氣，依舊無法領到足額的工資。這是什麼原因？很簡單，因為他們的腦袋裏永遠隻裝著他們自己的需要和打算，卻完全沒有注意到其實你我都不想買他們所推銷的任何東西。如果我們有什麼想要的東西，就會自己出去買了，根本等不到他們上門。我們所關注的一直是如何解決我們自己的問題。但是如果有某個推銷員能夠向我們展示他的服務或商品將是如何幫助我們解決所麵臨的問題，那他根本用不著喋喋不休地對著我們推銷，我們自然會掏出錢包購買。而且，顧客們都喜歡主動購買的感覺，而不是由於推銷的原因。
然而，有很多推銷員窮其一生都在從事銷售工作，卻依舊不能掌握“要站在買主的立場看問題”這個簡單的道理。例如，我曾經在紐約市中心的林邱小區裏居住過很多年。有一天，我正匆匆忙忙地往車站走的時候，正巧碰到一個房地產公司的經紀人，很多年來他一直在這一帶推銷房產。他對我所在的那個林邱住宅區非常熟悉，所以我趕緊向他打聽我住的那種房子是用什麼材料建造的，是鋼筋還是空心磚。他對我說不知道，隨後告訴我我早就知道的事情——我可以打電話向林邱花園協會谘詢。第二天早晨，我收到了他寫的一封信。那麼這封信是否回答了我前一天提出的問題呢？其實如果他想知道答案，隻需花上60秒鍾時間打個電話就可以了。但是他並沒有那樣做，在信中他再一次告訴我可以向那個機構致電谘詢，然後就試圖說服我讓他來為我辦理保險業務。
可以看出，他對如何幫助我不感興趣，隻想著怎樣才能幫到自己。
霍華德·盧卡斯是亞拉巴馬州伯明翰市人，他向我們介紹了同一公司的兩名推銷員在處理同類問題時的不同做法。他說：