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指導客戶經營要掌握哪些技巧？指導客戶經營時要掌握以下技巧：
（1）溝通技巧。詳細掌握客戶基本情況，針對客戶性格特點、興趣愛好，采用不同的溝通方式，增強信息交流的有效性。
（2）經營指導技巧。熟練掌握卷煙價格、口味、產地等信息，針對客戶商圈特點，準確解答客戶疑問，增強經營指導的權威性。
（3）語言技巧。語言表達要注意通俗、準確、清晰和生動，讓客戶願意聽、聽得懂、能接受。
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拜訪結束後應做些什麼？（1）及時整理彙總當天采集的市場信息，包括市場、品牌、客戶等方麵的信息。
（2）自我評估。檢查當天的拜訪工作與周安排是否一致，主要工作任務是否完成，是否達到了預期目標。
（3）查看周安排，做好第二天拜訪的準備工作。
協同服務
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影響零售客戶盈利的個體性因素有哪些？（1）資金不足，經營能力有限，規模較小。
（2）經營觀念落後，缺乏經營經驗和售貨技巧。
（3）地理位置欠佳，消費群體不夠穩定或消費水平較低。
（4）存在違法違規經營行為，商譽受損。
（5）過分注重短期利益而忽視消費者重複購買率等。
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如何指導零售客戶吸引更多的顧客？應指導零售客戶做到：
（1）誠信經營，樹立口碑；
（2）店麵整潔，形象美好；
（3）多元經營，豐富供應；
（4）熱情服務，和氣生財；
（5）積極合作，爭取支持；
（6）換位體驗，贏得忠誠。
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如何指導零售客戶培養固定的消費群體？（1）建立消費者檔案。對消費者的身份、喜好、銷量以及聯係電話等信息進行記錄。
（2）確定客戶取向。把重複購買三次以上、購買距離較近的客戶作為重點培育對象。
（3）建立良好商譽。守法經營，確保卷煙質量。
（4）提供便利服務。根據需要為目標消費者提供送貨、預定、賒銷等便利服務。
（5）提供優先服務。對消費者的特需用煙，優先保障。
（6）實施情感營銷。熱情經營，提升消費者滿意度。
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怎樣指導零售客戶向消費者推介新品卷煙？可把零售客戶作為新品卷煙的宣傳員，使用以下方法進行推介：
（1）陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球。
（2）傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離。
（3）因人而異進行消費者激勵，贏得消費者好感。
（4）通過消費信息分析，主動向對新品接受程度較高的固定消費者推介，拓展新品牌口碑傳播渠道。
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如何指導零售客戶觀察消費者的行為？每個消費者的購買行為和購買心理不同，可以按心理特征將其劃分成習慣型、理智型、衝動型、選價型四類。基於不同的消費行為，客戶經理可以對零售客戶傳授觀察消費者的“三部曲”銷售技巧。
（1）第一步：目光敏銳、行動迅速。比如，通過對消費者的年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態度等的觀察，判斷其喜歡的卷煙類型、價位、包裝等。
（2）第二步：真誠熱忱、投入感情。設身處地地為消費者著想，針對不同類型的消費者提供不同的服務方法，滿足消費者的情感需求。
（3）第三步：揣摩消費者心理。通過消費者隱含的語言、身體動作等，及時揣摩其心理，用營銷技巧獲悉其心理需求。
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為什麼要幫助零售客戶整理庫存？幫助零售客戶整理庫存有如下好處：
（1）有利於零售客戶了解庫存結構和庫存數量，合理訂貨，加快資金周轉，提升盈利水平和資金周轉效率。
（2）有利於開展品牌培育工作，確保重點品牌不脫銷，加快重點品牌成長。
（3）有利於公司掌握社會庫存基本情況，從而把握供貨節奏，做到均衡供貨。
（4）有利於預測需求和商定總量，減少因需求預測誤差而導致的訂單失真現象的發生。
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怎樣指導零售客戶開展存銷比管理工作？（1）讓零售客戶了解存銷比的意義及重要性，使客戶的卷煙既能滿足銷售需求，又不脫銷、不積壓、不斷檔，並兼顧總量、平衡結構。
（2）教會客戶計算存銷比，合理製定每個訂貨周期的合理庫存量，不盲目存貨，也不惡意囤積。
（3）幫助客戶盤點卷煙，特別是重點品牌、順銷品牌的實際庫存量，利用存銷比設定經濟庫存量。
（4）做好信息反饋和跟蹤指導，及時傳遞公司貨源供應策略信息。根據實際情況（如節假日、淡旺季等）動態指導客戶調整合理庫存，以達到平衡銷售，並保證日常銷售。
（5）幫助客戶設置卷煙整體安全庫存指數和存銷比標準，合理調整庫存量。
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如何指導零售客戶做好卷煙的儲存工作？卷煙是一種特殊商品，客戶經理要把指導零售客戶做好卷煙的儲存、保管工作作為售後協同服務的重要內容：
（1）不要把卷煙與其他物品混放，卷煙的存放要做到“五離”，即離地、離牆、離高溫、離潮濕、離異味。
（2）不要把卷煙放在陰暗潮濕的角落，也不要放在陽光下暴曬，應該將其置於幹燥通風的房間，並使室內溫度保持在22℃～27℃、相對濕度保持在50％～60％。
（3）碼放卷煙時，條與條之間須留有空隙，要控製碼放高度，避免卷煙因擠壓而變形。
（4）堅持先進先出，對於上櫃卷煙要做到勤更換、常整理。
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如何判斷卷煙是否受潮？香煙由於保管不當等原因，往往容易受潮，這會嚴重影響香煙質量。鑒別卷煙是否受潮的方法主要有：
（1）摸。手觸卷煙的外包裝玻璃紙，如果感覺表麵有一層水霧，不幹滑，說明卷煙濕度比較高。
（2）聞。正常的香煙香氣純淨，若有黴味或其他異味，則可能受潮。
（3）捏。幹燥的煙絲有彈性且發脆，受潮的煙絲疲軟易折、不挺脆。
（4）看。正常的香煙煙絲油潤且有光澤，受潮的煙絲沒有光澤，並且顏色發暗。
（5）聽。用手搓捏煙支，正常的香煙有輕微的“沙沙”聲，受潮的煙支用手搓捏柔而無聲。
（6）燃。點燃煙支後，正常煙支一般能自燃2/3以上，受潮煙支則無法做到。
（7）吸。沒有受潮的煙支點燃後能正常吸食，受潮的煙支點燃後容易熄滅。
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發現卷煙黴變時，應如何處理？客戶經理發現零售客戶的卷煙黴變時，應對現場進行初步調查並做相應處理：
（1）若是新訂購卷煙出現這種情況，發現後應及時與相關部門聯係，按照質量異議流程進行鑒別處理。
（2）若是客戶庫存卷煙出現這種情況，首先應提醒客戶及時將黴變卷煙與其他卷煙分開存放；其次應告知客戶不要向消費者銷售黴變卷煙，因為這是一種違法行為，有損客戶的誠信與形象，進而影響其日後生意；最後應及時聯係專賣人員，有效處理黴變卷煙。
（3）加強卷煙保存常識宣傳。客戶經理在日常的走訪中，應對零售客戶開展防止卷煙黴變相關知識的宣傳，做到防微杜漸。
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影響零售客戶服務需求的因素有哪些？影響卷煙零售客戶服務需求的因素較多，主要有：
（1）煙草公司公開承諾的有效性；
（2）與零售客戶關聯的口碑宣傳；
（3）零售客戶過去經曆的持續性；
（4）零售客戶個人期望的滿足度；
（5）零售客戶臨時強化需求等。210
如何做好節日期間的客戶服務工作？卷煙銷售會因節日因素產生較大波動，該期間的客戶服務工作應從以下幾個方麵協同開展：
（1）提前告知公司的節日工作安排，包括供貨政策、訂貨、送貨日期安排等信息。
（2）提供客戶曆史經營信息，結合當前經營情況，指導客戶製訂合理的備貨計劃，保持合理庫存。
（3）根據節日特點，幫助客戶擬定節日營銷策略，及時傳遞動態信息，指導客戶把握節日商機。
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發生網絡故障，客戶無法提報訂單時，客戶經理應如何處理？客戶如遇到網絡問題而無法訂貨時，客戶經理首先要確認網絡是否發生故障，並及時與客戶溝通，並做好相關解釋工作，取得客戶理解，然後在第一時間與管理人員聯係，告知相關實情，積極采取相應補救措施，滿足客戶需求。
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怎樣把握客戶服務技巧？（1）及時將商品活動信息、公司策略告知客戶。
（2）對客戶不做沒有把握的承諾。
（3）把握誠實、守信原則。
（3）客戶需要幫助時，能在第一時間提供幫助。
（4）認真聽取客戶意見，及時提出解決方案或反饋處理結果。
（5）讓客戶感覺到自己的關心。
（6）善意拒絕客戶的任何饋贈。
（7）禮貌待人，永遠不得罪客戶。