海岩
在人的一生當中，當官的體驗無疑是一種堅實寶貴的人生鍛煉。因為你將有機會把自己從小到大學習積累到的許多知識和經驗，在管理他人的過程中進行嚐試和檢驗你的生命也將承擔更大的重量，因為你要麵對的已經不是你自己一個人，而是一呼百諾地指揮他人，同時又要為他人的生存質量負責，這種生存質量包括：安全感、穩定感、進步、發展以及個人表現的機會、愉快的工作環境與合理的勞動回報等等。很多下屬會因此而追隨你，把自己的種種期待放在你的身上。在這種個體與群體的關係中，你會領悟到以前不曾領悟到的崇高和奉獻的精神。所以，很多人升官之際也是他人生境界的一次飛躍。同時，當官使你必然離開對以前所處群體和領導的某種依賴而成為企業整個指揮網絡裏的一個終端，要獨立地處理很多複雜的事務。在體驗到擁有權力的充實感之後，也會有夜路獨行的恐懼感，就像一次精神上的斷奶。總之，當官的經曆對一個人來說應當成為一種人品升華的莫大推動，除非你對自己和他人都毫無責任感。
原來錦江集團在北方隻有昆侖飯店一家企業，這幾年發展到包括北京、唐山，哈爾濱等地的十家飯店和物業，規模一下子擴大起來。很多督導層幹部是因擴軍而得到升遷的，但他們能力的成長與職務的升遷在速度上卻是不成比例的。而且，我們大多數的督導層幹部主要是從操作性崗位上提拔起來的，提拔的原因是他們在具體的業務操作方麵表現比較出色、技術較好、經驗較為豐富，於是他們就當了官了。
現在的問題是，我們把一部分我們認為有責任感的人提拔起來了，當士兵的讓他當上了排長、連長，當排長、連長的當了營長、團長。然而這些幹部整體的素養和管理水平並沒有經過係統的培訓，能力和知識並末隨之升級因此在如何指揮一個管區或班組方麵，部分人表現出明顯的力不從心。這個現象目前比較普遍。
領導幹部的素質
領導幹部在素質方麵存在的主要問題較為引人注意的有三條：一是其身不正；二是馭人乏術；三是“執法”不嚴。
第一是其身不正，就是自我要求不嚴格。有這個問題的人數雖然並不太多，但是在某些單位、某些部門和某些崗位上還是表現得比較明顯。這些人就屬於責任感比較差的那一小部分人，他們往往官升一級，譜大三分，所謂一闊臉就變，原來那種老黃牛精神也消失了，隨意遲到早退，也不屑於幹具體事了，隻動口不動手了，說話也橫了，對他這一級可以享有的種種的待遇迫切地期望兌現從個人心理上，太把這個芝麻官當回事，甚至有點拿著團長的派頭當連長，拿著兵團司令的派頭當團長的架式。其實這是自古以來一個規律性的問題——當一個幹部提拔得過快的時候他的素質往往跟不上。而沒有素質的人當了官是很可怕的，當了官他一定是“作威作福”的，因為他不能約束自己。中國人一向把“富貴不能淫”這一條作為一種氣節。當一個人升了官，發了財，地位變化的時候，一定要注意保持本色。所謂“惟大英雄能本色”，說明保持原來的本色很受推崇。同時，“日中則昃，月盈則虧”也是一條自然規律。曾國藩在家書中曾告誡親友，一個人得到的好處要滿出來的時候是很危險的。“月盈則虧”，人滿也一樣“夫不概之人概之，天也是借人之手概之”。這是我們時常能看到的現象，——當某人過於誌得意滿之時，各種詆毀、中傷、暗算和背叛，全都冒出來了，這就是概。大家知道以前裝糧食的一種量具——鬥，糧食要是裝滿出來，要用一隻小木片把它刮掉，這個小木片就叫概。概就是鏟平的意思。要想免遭人概，就要事前“自概之”。如何“自概”呢？曾國藩講了三字要訣：一是清二是勤，三是謙。就是清廉、勤奮、待人謙恭。“自概”實際上就是自我約束。我們再看道家思想，老子也有“三寶”；“曰慈，曰儉，曰不敢為天下先。”當了官千萬別太橫，別太奢，舉手投足至少先遵循前例的規定。大家都應該知道，無論在哪種性質的組織裏，一個不能自我約束的人，是不可能管理好下屬的。“其身正，不令則行；其身不正，雖令不從”，我們都聽過這個古訓。現代企業的管理最重要的是對人的管理，管理人的人自身首先要正，這是古今中外不變的原則。在一個快速擴充的企業中、在一群快速提拔的幹部中，出現自我約束不夠的現象具有典型性，所以強調以身作則帶有根本性的意義。
第二是馭人乏術，就是不會管理的問題。不會管理有多種表現的形式，比較普遍的一種是管理方法簡單。如果說一個普通員工最重要的是要掌握操作技能的話，那麼作為一個督導層幹部最重要的就是要懂得怎樣和人溝通。一個部門經理、主管或者領班每天的工作，大量的是和人打交道，其中包括指揮好下屬、與平級協調工作以及處理好與上級的關係等。目前我們的督導層幹部在與人打交道方麵缺乏訓練、缺乏方法，尤其是在管理下級這方麵，問題就更多。有相當一部分幹部過分依賴自己的行政權威，忽視建立自己的非行政權威。行政權威是指幹部依靠行政上的“官職”對下屬發布命令，下屬必須聽從，否則就可以依照規定對下屬予以處罰、調動直至辭退等行政上的處分；非行政權威主要是指幹部以個人的人格、品質、知識等精神力量使下屬信服。我們有的督導層幹部在管理中主要是依靠自己的行政權力，非行政權威的作用不足，下屬聽從其命令主要是因為害怕受到斥責和處分，而不是因為信服。有的幹部在管理中甚至以罰代管，有濫用行政權力的現象。有些部門的幹群關係比較緊張，就是由某些督導層幹部方法粗暴，員工有強烈的受壓迫感而引起的。一個有趣的現象是，有不少剛被提到督導層的幹部，在管理中都不知不覺地模仿他的上級領導，對下屬實行“強硬”的管理。但他忽略了他所模仿的領導有較強的業務能力和社會經驗，個人資曆也較深，有多年積累的非行政權威這樣一個事實。這些領導任某些具體事件上以強硬的方式、下死命令的方式、壓迫的方式來指揮，可能是很奏效的。而在沒有積累一定的非行政權威的清況下，新官上任三把火，一味地“照葫蘆畫瓢”，效果隻能適得其反。
第三是“執法”不嚴，即不敢管理的問題。我們的確有一些幹部因為泊負責任、怕別人頂撞或礙於情麵而不敢管理，結果不僅沒有樹立起自己的非行政權威，籠絡住人心，甚至還放棄了組織上賦予的行政職責。我個人認為不敢管理的幹部與那些不會管理的幹部和以身作則不夠的幹部相比更低檔一點，因為後兩者通過培訓、鍛煉、批評、教育，絕大多數是能夠有所提高和改進的，而不敢管理的幹部則帶有一定的“先天性”。這些人的人格、性格上可能從小就形成了害怕或者不願意承擔責任的習慣和私人情麵大於一切的觀念，所以要這類幹部有所提高和改進是較為困難的。當然對“不敢管理”的幹部也要做具體分析。有兩種清況：有些是屬於幹部個人的素質問題，還有一些是工作環境的問題——一個不好的工作環境會使一些督導層幹部想管而沒法管理。有些單位在體製上本身就是賞罰不明的大鍋飯，有的單位雖有獎優罰劣的製度，領導幹部也得到相應的授權，但整體風氣、整體的人際關係尚沒有從計劃經濟的氛圍中擺脫出來，一個部門或管區的領導因此而不敢得罪人就不能受責怪了。還有的單位，領導間爭權奪利，各自拉攏黨羽。誰都不冒出來得罪下屬，以保持自己的“群眾關係”，寧可企業受損絕不樹敵。在這樣的環境裏，那真是一切都免談了。總之，對幹部能否大膽管理、怕不怕得罪人這種問題，做領導的要做具體分析。根據管理大師杜拉克的見解，現代企業間競爭的對象己經不是利潤，而是顧客。而對顧客的競爭就是對品牌的競爭品牌的競爭就是質量的競爭，質量的競爭就是人才的競爭，人才的竟爭說到底就是企業內部機製環境的竟爭。所以，每一個做領導的人在要求幹部嚴格執法的同時，都要盡力為下屬創造出健康正派的工作環境，建立完善的管理體製，為每一級千部行使權力創造基本的條件。
眾所周知，酒店的管理是微觀式的管理，因為每天有大量的事務性工作要一一落實，所以對各項業務運行的指揮，主要靠命令的方式來完成。一個督導層幹部每天必然地要對所管的員工下達很多具體的命令，向員工交待每件事該如何辦。員工是不是能認真負責地將每個指令完成，把每件事都按要求辦好，直接決定著整個企業的運行質量。當我們發現，員工對命令執行的實際效果很大程度上取決於他們對發令人的個人好惡時，我們不得不意識到企業督導層幹部具有的非行政權威，己經不是這些幹部個人的財富，而是推動並潤滑整個企業機器順利運轉的一個強大動力了。我們也看到，那些非行政性權威較差的幹部所發布的命令常常會被拖延，或在執行中被縮水、被走樣，這種幹部對本部門、本管區的控製能力一定較差，該部門、該管區也一定是比較散漫、比較混亂的。並不是他沒有下達正確及時的命令，而是他的命令的權威性有問題，正如孔老夫子說的：“君子不重則不威。”所以我們強調督導層幹部要儉以養德、自重自愛，令出法隨、恩威並重，才能建立個人的權威和個人的魅力。要做官就要先做人。從理論上說，企業應當要求每一級領導者的人格都要比他屬下的人格高出一籌來！
針對督導層幹部目前的現狀，我們就要提出一個問題：一個好的督導層幹部應當具備哪幾個基本條件呢？我的看法是：
第一、督導層幹部要有比較熟練的本專業知識。因為督導層幹部的日常工作，就是督導員工進行專業技術的操作。如果一個廚師長連廚房日常的運作、成本核算的基本原理都不清楚，那肯定是無法勝任督導工作的。我們現在也有一些督導層幹部比較會管人，但是不懂業務，業務能力比較差；
第二、督導層幹部要具備起碼的與人溝通的能力與經驗；
第三、要具備比較健康的人格，這是管理他人的前提條件。健康的人格包括：自我約束的能力較強、思想品質較好、個人修養較高、個性較為健康等。缺少個人修養、個性又不大健康的人，對環境的適應性，對壓力的承受力必然不高。我舉一個常見的現象做例子，我們有些督導層幹部長期在一個企業、一個部門甚至一個崗位工作，當某一天他的工作單位或者工作崗位發生變動，或者僅僅是領導他的人被調換時，常常會出現這樣的情況，那就是這些幹部對另外一種工作環境或新領導的管理風格感到非常不適應，情緒波動很大，影響了工作，至少是發揮不出自己原有的水平了。正說明這些幹部在本身的素質上還缺點什麼，在心理上還不很成熟。假如一個人在麵對挫折與失敗，甚至僅僅是一點外界的變化時，就無法調控好自己的表現，我想這樣的人在他的一生中一定會有許多無法逾越的障礙，督導層這種管理崗位對他也必定是勉為其難的。
處理好人際關係
我們今天隻能重點講講與人溝通，即如何在工作中搞好人際關係的問題，主要講如何處理好與你的上級、平級和下級三個方麵的關係。
首先說如何對待上級。作為一個微觀管理型的、以具體操作性事務為日常業務內容的企業，酒店就像一隻航行中的輪船，下級船員對上級船員一定要服從，全船服從船長。做一個好部下，服從還不夠，還要善於為上級補台。所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級不一致，也應該充分地尊重上級，堅決執行上級命令。當然事後你可以向上級說明你的看法；所謂補台，就是當上級的命令出現部分錯誤或者偏差時，你應該在積極維護上級威信的基礎上，在執行上級命令的過程中積極地、主動地想辦法把事情向好的方向扭轉，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災樂禍。你應該相信你的上級心裏一定會有數的，他會在心裏感激你的。“補台”確實是一個督導層幹部應具備的基本的品格。此外作為一個督導層幹部，還應該敢於和善於向上級提出不同的意見。一個完全聽命於上級，沒有自己思想的人，也不是一個好幹部。但是向上級提出意見要出於真誠和善意，做到有主見但不固執，多攬事而不爭功，行權不越權，到位不越位。在現實中上級反對下級的意見時一般可當即提出，下級則不同。美國副總統戈爾寫過一篇文章，叫《怎樣當副手》，講的就是這個道理——下級要在維護上級權威和麵子的前提下，講求方法、注意場合地向上級提出自己的不同意見，因為總統的權威和麵子是國家的權威和麵子。同樣，飯店總經理的權威和麵子也是企業的權威和麵子，一個部門、一個管區莫不如此。