鼓勵別人多說話我們在與人的交往中，都是通過說話來完成的，但是要想有效交往，怎樣說話是很重要的。在這裏，我告訴大家一條重要的原則：鼓勵別人多說話，讓別人多闡述一下自己的觀點，是人際交往中獲得成功的一條法則。怎樣鼓勵別人多說話呢？就是告訴別人你先說吧，你多說吧嗎？不是的，其實，有一個很簡單的辦法，就是傾聽別人說話，因為隻有你在那裏悉心傾聽，別人才能覺得自己的談話得到了別人的肯定，才會讓別人有了說話的欲望。我們能夠專心致誌地傾聽別人說話，這是人際交往中很重要的。這對於成功的商業交往也十分重要。
這個道理我們很容易理解的。其實，這個道理你沒有必要去哈佛大學讀4年書也能領悟的。我們經常會看到這種情況：有的商人租用豪華的店麵做生意，櫥窗的設計很動人，他們還不惜投入巨資做廣告，但是他們雇用的卻大都是那些不知道做傾聽者的服務員——這些服務員甚至會打斷顧客的談話，反駁他們的觀點，激怒他們，有的甚至還會將顧客趕出店門。
沃爾頓的經驗也可以證實這個觀點。他在我辦的班上講了這樣一個故事：他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市——這是一座富於企業精神的城市——的一家百貨公司裏買了一套西服。可是當他穿上這套新買的西服之後，帶給他的卻是失望，因為上衣褪色，把他的襯衫領子都弄黑了。
於是，沃爾頓先生將這套西服帶回百貨公司，找到賣西服給他的店員，告訴他有關的情況。可是他還沒有把事情的經過說完，就被店員打斷了。
“這種衣服我們已經賣出了好幾千套。”這位店員反駁說，“你還是第一個來挑毛病的人。”他那充滿火藥味的聲音好像在說：“你說謊。你想欺負我們，是不是？好，我要給你點顏色看看。”
正在兩個人激烈辯論的時候，另一個店員也加入進來。“所有的黑色衣服起初都會褪顏色的，”他說，“那是沒有辦法的事。這種價格的衣服就是如此，那是顏料的關係。”
“這時候，我實在是忍無可忍了，頓時氣得火冒三丈。”沃爾頓先生講述他的經過說，“第一個店員懷疑我的誠實；而第二個卻暗示我買了一件便宜貨。我當時就惱火了。我正要大罵他們一頓，這時售貨部的經理走了過來。顯然，他很懂得他的職務的重要性，是他使我的態度完全發生了改變，使我由一個惱怒的顧客變成了一位滿意的顧客。
“他是這樣做的：他采取了三個步驟：首先，他靜靜地聽我從頭至尾講了一遍我遇到的事情的經過，沒有插一句話。然後，當我說完的時候，那兩個店員又想說他們的意見，但是這位經理站在我的立場與他們辯論。他不僅指出我的領子顯然是被西服弄髒的，並且堅持說不能讓顧客滿意的商品，就不應該由店裏出售。最後，他承認他不知道毛病出在什麼地方，並坦率地對我說：‘你希望我怎樣處理這套衣服？你說什麼，我們都可以照辦。”
“幾分鍾以前，我還想著讓他們將那套可惡的衣服留給他們自己，但我現在回答說，我隻想聽聽你的意見。我想知道這種情況是否是暫時的，或者有什麼辦法可以得到解決。”
“於是，他建議我將這套衣服再穿一個星期試試。”他說，“如果到那時候你仍不滿意的話，我們一定會給你拿一套你滿意的。讓你這樣的麻煩，我們非常抱歉。”
“我滿意地走出了這家商店。一個星期之後，這衣服再也沒有出現過其他什麼毛病，我對那家商店的信任也就完全恢複了。”這就是一個利用耐心的傾聽來鼓勵別人說出自己真實想法的例子。
那些喜歡挑毛病的人，喜歡激烈爭論的人，也往往會在一個具有忍耐心和同情心的傾聽者麵前顯出自己真實的自我，將複雜的問題簡單地解決了。
我們再看看下麵的故事：
紐約電話公司在幾年前應付過一位曾凶言惡語咒罵接線員的顧客。
他那可是真的咒罵。他簡直有些歇斯底裏，甚至威嚇要毀掉電話線路。
他不僅拒絕支付某些他認為不合理的費用，還寫信給各家報紙，還多次向公眾服務委員會投訴，並好幾次向法院起訴這家電話公司。
最後，電話公司派了一位最富技巧的調解員去見這位桀驁不馴的顧客。這位調解員到了這位顧客家中之後，沒有說什麼話，隻是靜靜地聽他說話，聽憑這位喜歡爭辯的老先生大發牢騷，不斷地說“是”，並對其表示同情。
“他繼續喋喋不休地說著他的話。我靜靜地聽了將近3個小時”，這位調解員在我的班上敘述他的經曆時說，“以後我又多次去他那裏，並再靜靜地聽他訴說。我總共訪問過他4次，而在第四次訪問即將結束之前，我已經成為他正在創辦的一個組織的主要會員了。他將這個組織稱為‘電話用戶權益保障協會’。我現在仍然是這個組織的會員。然而，有意思的是，據我所知，除了這位老先生之外，我是這個組織在這個世界上惟一的會員。
“在這幾次拜訪中，我始終都是傾聽他談話，並且讚同他所談的任何一件事。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度也變得友善了。我在第一次訪問他時，並沒有提到見他的目的，在第二次、第三次，我也沒有提到我的目的。但在第四次，我圓滿地結束了這一事件——老先生將所有的欠費都付清了，並使他自從與電話公司作對以來，第一次撤銷了向公眾服務委員會的申訴。”
毋庸置疑，這位老先生自認為是在為公義而戰，是在保障公眾的權利不被無情地剝奪。但他實際上是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨，來得到這種自尊感。但是，當他從電話公司的代表那裏得到了自重感時，他那所有不切實際的冤屈立即消失得無影無蹤了。
林肯的故事也給了我們一定的啟發：在美國內戰正在如火如荼地進行的時候，林肯寫信給在伊利諾斯州斯普林菲爾德鎮的一位朋友，讓他來華盛頓。林肯告訴對方，他有一些問題要與他討論。
這位老朋友到了白宮，於是林肯就關於解放黑奴是否合適這個問題，和他長談達好幾個小時。林肯詳細分析研究了讚成或反對這項措施的各種觀點，又認真地讀了一些譴責他的信件以及報紙上的文章：有的怕他不解放黑奴，但也有的怕解放黑奴後會引起國內的混亂。
在他們談論了幾個小時之後，林肯與他的這位老朋友握手道晚安，然後就派人將他送回了伊利諾斯州，竟然沒有征求他的意見。
在這次會談中，所有的話都是林肯一個人說的，那好像是為了讓他的心情更舒服。“談話之後，他似乎稍稍感到舒適些。”這位老朋友說。
林肯也是一個談判的高手。他並沒有征詢他的意見，林肯所需要的隻是一位友善的、同情的傾聽者，讓他可以宣泄自己心中的苦悶——而這正是我們每個人在困難中都需要的；這也正是那些憤怒的顧客所需要的；不滿意的雇員、感情受到傷害的朋友也如此。
如果不顧別人的感受漫無目的的自己長談，你就會發現：別人可能在躲避你，在背後譏笑你，甚至輕視你。如果你在別人談話過程中有了一個想法，沒有必要等他說完，因為他並沒有你聰明，你為什麼要浪費自己的時間去聽他那無聊的閑談？想停止這種談話，你可以馬上就說你自己的事情，這樣就會立刻終止那個人的談話。
那些隻談自己的人，隻會為自己著想。而“隻為自己著想的人”，哥倫比亞大學校長巴德勒博士說：“是無可救藥的缺乏教育者。”“他是沒有教養的人，”巴德勒博士說，“無論他接受過什麼樣的教育。”所以，讓別人喜歡自己的一條原則就是傾聽別人說話，讓別人有更多的談話欲望，以此讓你們的思想達到一種交融。
當然，除了當一個傾聽的人，還有一種辦法能夠起到鼓勵別人說話的目的，那就是和對方談論他最感興趣的事情。
每一個曾經拜訪羅斯福總統的人，都會驚訝於他那淵博的知識。研究羅斯福的權威作家伯萊特福寫道：“不論是牧童還是騎士，或紐約的政客和外交家，羅斯福都知道該和他說些什麼，針對他的特長而談。”
那麼，羅斯福是怎樣做到這一點的呢？答案是很簡單的——不論羅斯福要見什麼人，他總是會在來訪者到來的前一個晚上晚些入睡，翻閱一些來訪者會特別感興趣的知識。
因為羅斯福和所有領袖人物一樣，他們知道想要知道別人內心的真實想法的方法，就是和別人談論他最感興趣的事情。
在耶魯大學擔任教授的菲利普先生，是個非常和藹的人。他在很早的時候就明白了這個道理。
菲利普在他一篇談論人性的小品文中這樣寫道：“當我8歲那年，有一次去姑姑林斯莉家中過周末。晚上，一位中年人來到姑姑家。在和姑姑隨便聊了幾句之後，他注意到了我。當時我對船的興趣正濃，而這位來訪的客人和我談論了這方麵的知識，令我產生了特殊的興趣，他似乎對此也興致很高，我們談得很投機。他離開之後，我還對他讚賞不已。姑姑告訴我他是紐約的一位律師，本來他對有關船的事情是不應該如此熱心的，甚至應該是毫無興趣可言的。”
菲利普感到很奇怪，就問姑姑：“可是，他為什麼自始至終都在與我談論有關船的問題呢？”
姑姑笑著說：“因為他是一位高尚而有修養的人。他見你對船很感興趣，就談論他認為能使你注意並高興的話題，陪你聊天而已。通過這種方法，他使自己成了一個受歡迎的人。”最後，菲利普教授又補充說：“我永遠也忘不了我姑姑對我說的這番話。我從中明白了一個道理，如果你希望你的談話對象對你的談話感興趣，你就要談他所感興趣的話題。”
我這裏還有一封熱衷於少兒事業的傑爾夫先生的來信：
“有一天，我感到我需要別人的幫助。”傑爾夫先生在信中寫道：
“歐洲將舉辦童子軍夏令營活動。我想邀請美國某家大公司的經理出錢，資助我和一位童子軍的旅行費用。幸運的是，在我去拜訪這位大公司的經理之前，我聽說他曾開出了一張100萬美元的支票。這可是100萬美元的支票，要知道！隨後不知什麼原因促使他又將那張支票作廢，也許是他為了記住某種我不知道的教訓，他將這張支票鑲入一個鏡框作為紀念。於是，我見到他之後第一件事就是請他讓我欣賞一下他的那張支票，並告訴他，我這一輩子從來都沒有聽說有人開過數額如此巨大的支票；我還要告訴我的童子軍，說我的確看到過一張100萬美元的支票。
這位經理非常愉快地把那張支票遞給我看了看。我一直讚歎不已，並請他把開這張支票的詳細情況告訴我。”
在他們見麵的開始，傑爾夫先生並沒有和對方談有關童子軍或歐洲夏令營的事，也沒有談他想要對方幫助的事情。他隻是在談能夠讓對方感興趣的話題，讓對方願意和自己交談。於是就出現了傑爾夫先生下麵所說的一種情況：
“過了一會兒，我所拜訪的那位經理問我：‘哦，你來找我一定有什麼其他事，對嗎？’於是，我就把我的事情告訴了他。令我吃驚的是，他不但爽快地答應了我的請求，還十分大方地給了我更多的資助。
我本來隻請他出資讚助一名童子軍去歐洲的，可是他慷慨地資助了5名童子軍和我本人，給我開了一張1000美元的支票，並建議我們在歐洲玩上7個星期。然後，他又給我寫了封介紹信，把我引薦給他在歐洲那些分公司的經理，吩咐他們到時候幫助我們。當我們抵達歐洲時，他又親自去了歐洲，在巴黎親切地接待了我們，帶領我們遊覽了這座美麗的城市。從此以後，他就對我們童子軍事業非常熱心，經常為家庭貧困的童子軍提供工作的機會。”
傑爾夫先生又說：“但是我也很清楚，如果我當時沒有找到他感興趣的話題，讓他高興起來，那麼這件事不僅不會辦得這麼順利，我想恐怕連1／10的機會都沒有。”
我們再換一個商業上的例子來說說談論別人感興趣的話題的重要性，看看紐約一家高級麵包公司——杜弗諾公司的經理杜弗諾先生是怎樣做的吧：
杜弗諾先生一直想把自己的麵包推銷給紐約某家大飯店。連續4年，杜弗諾先生幾乎每個星期都要去拜訪這家飯店的經理，並且經常參加由這位經理舉辦的各種社交聚會。為了促成這筆生意，杜弗諾先生甚至在這家飯店租了一個長期房間，住在那裏，希望能做成這筆業務。然而，盡管杜弗諾先生千方百計地用盡了各種方法，還是沒能讓他如願以償。
“後來，”杜弗諾先生說，“我研究了有關人際交往的知識，決定改變策略。我決定要找到這個人的興趣所在，尋找他最關心、最感興趣的事情。
“我發現他是美國飯店業協會的會員。由於他對這項事業抱有如此濃厚的興趣和熱情，使他被推舉為這個組織的主席還兼任國際旅店業聯合會的會長。每次隻要開會或舉行什麼活動，他不管有多忙，都會毫不猶豫地趕來參加。
“於是，當我再次去拜訪他的時候，我開始和他談論有關飯店業協會的事情。你猜他的反應如何？結果簡直令人吃驚！他花了半小時和我談論飯店業協會的事情，整個談話過程中，他都精神飽滿，充滿著熱情。我確信這個協會是他的最大興趣之所在，可以說他將自己的全部精力都投入在這上麵。就在我離開他的辦公室之前，他勸說我加入這個協會。
“在整個這次會談中，我沒有對他提有關麵包的半個字。然而過了沒幾天，我就接到他的飯店主管人員的電話，讓我把麵包的貨樣和報價單送過去。我真不知道你對這老先生用了什麼魔法？”這位主管人員在電話中對我說，“他可是真的被你打動了！”
“試想一下，我和這位經理打了4年交道，一心想把麵包賣給他，可是一直沒有成功。如果不是我設法找到了他所感興趣的事，了解到他喜歡談論的問題，恐怕我現在還在和他死磨硬泡，卻一無所獲哩！”
現在我們應該清楚地明白，怎樣讓別人能夠說更多的話了吧？其實，道理和方法都很簡單，總的來說，我們在交談的時候一定要站在別人的角度來考慮問題，這樣，我們會在交際場上有一分意外的收獲。
牢記他人的名字是一種美德如果一個人感受到了別人對自己的重視，他就會更加在乎這個人，這樣很有利於人際之間的交往。那麼，什麼樣的方法是最有效的呢？很簡單，記住別人的名字。
富蘭克林·羅斯福知道一個最簡單、最明顯、最重要的使人獲得好感的方法，這樣能夠使人感覺受到了重視——但我們中間有多少人能夠這樣做呢？
1898年，在紐約的斯通克蘭發生了一場悲劇，有一個孩子死了。
在這特別的一天，左鄰右舍的朋友們正準備去參加葬禮。一個名叫吉姆·法萊的男子到馬廄中去牽他那匹馬。寒風刺骨，地上滿是積雪，那匹馬有好幾天都沒有運動了，因此當它被拉到水槽邊的時候，它突然興奮起來，雙蹄抬得高高的向空中踢去，結果將吉姆·法萊活活踢死。因此在那個星期，在這個小小的鎮子裏辦了兩個葬禮。吉姆·法萊死後，留下了他的妻子和3個孩子，以及幾百美元的保險金。他最大的兒子小吉姆，這時也隻有10歲。為了幫助母親，小吉姆到磚廠去工作。他的工作就是運沙子，然後將沙子倒入磚模中，再把製好的磚坯轉換方向，在太陽底下曬幹。這個小吉姆從來都沒有機會接受什麼教育，但因為具有愛爾蘭人天生的愉快的品性，他有一種使別人很快喜歡他的才能。因此當他以後走上了仕途，隨著歲月的流逝，他培養起一種記住別人名字的驚人能力。
他從未上過中學，但在他46歲以前，已經有4所大學授予他名譽學位；他還成為美國民主黨全國委員會的主席，當上了美國郵政總局局長。
有一次，我去拜訪小吉姆·法萊，問他有什麼成功的秘訣。他說：
“賣力地工作。”
我說：“別開玩笑了。”
他接著問我，我認為他成功的因素是什麼。我回答道：“我知道你可以叫出10000人的名字來。”
“不，不。你錯了，”他說，“我能叫出50000人的名字。”
千萬不要小看這一點，正是這種能力，使得小吉姆·法萊幫助富蘭克林·羅斯福進入白宮，當上了美國總統。在小吉姆·法萊為一家石膏公司到處推銷產品的那幾年，在他身為石點鎮上一名公務員的那幾年間，他自己創建了一套記住別人姓名的方法。