當你和他人共事時，你通常比較容易判斷事情是否進展順利，但是，當出現問題需要弄清原因並提出解決方案時，難度就增加了許多。人們似乎過於複雜，以至於你無法一直讓他們滿意，或讓他們表現得更加配合，或讓他們覺得你更聰明、更有說服力。
然而，在過去的20多年裏，我卻發現這個社會並不像它所表現的那樣複雜。事實上，人與人之間的關係遵循著一些簡單的準則和模式。這些準則和模式並不是一些籠統的概念，如來自爺爺奶奶（“不入虎穴，焉得虎子”）、普通心理學家（“追隨你的夢想”）或是社會名流（“不要輕易說不”）的建議。相反，在這本書裏，我會展示一些關於如何讚揚和批評、如何跟不同類型的人共事、如何組建團隊、如何管理情緒，以及如何說服他人等方麵科學研究的結果。
三個怪誕的問題
我研究的出發點並不是探尋建立成功的人際關係的方法。作為一位涉獵通信、計算機科學、教育、科學、技術以及社會、社會學和符號係統等多個領域的教授和行業顧問，我主要研究社會科學和技術的交叉領域。我在斯坦福大學所作的研究，以及我和企業團隊的合作研究，最初是為了尋找一些可以使計算機以及其他領域的技術變得更簡單、更高效並讓人們更樂於使用的方法。我並沒想到自己會涉及關於成功人際關係方麵的研究，直到我遇到了三個古怪的問題：一個令人討厭的曲別針小人，一個讓人疑惑的評估結果，以及一套被質疑的導航係統。
1998年，微軟公司讓我作一個關於改善計算機史上最差的軟件設計——“曲別針小人”——的可能性的論證。曲別針小人實際上是MicrosoftOffice（微軟辦公軟件）中的動畫曲別針。雖然之前已有很多公司讓我幫助改善軟件界麵，更方便用戶使用，但這個曲別針問題確實讓我感到棘手。因為一提到“曲別針小人”這個詞就會引起那些計算機用戶們不同程度的怨恨。怨恨之深猶如被情人拋棄或是麵對不共戴天的仇敵。為了發泄對曲別針小人的怨恨，人們以多種語言創建了“我痛恨曲別針小人”的網站和視頻，還製作了相關主題的T恤衫。互聯網上首批出現的病毒視頻之一（這個視頻在視頻網站YouTube的視頻上傳普及之前很久就流傳開了），即描繪了一個人正在教訓一個真人版的曲別針小人，還歇斯底裏地尖叫：“我恨你，你這喋喋不休的曲別針。”
人們或許會認為，大家討厭曲別針小人是因為成年人不喜歡動畫形象，然而大眾文化一直證明成年人和卡通形象之間可以有著眾多關聯。多年以來，動畫形象加州葡萄幹（最初隻是由加利福尼亞葡萄幹谘詢局製造的廣告噱頭）的使用權收入不斷攀升，以至於到後來已經高於實際的葡萄幹產業的收入。這個廣告活動的成功事實上激發了微軟在當時把開發曲別針小人的策略擺在了首要位置。（比爾·蓋茨預測未來會出現曲別針茶杯、T恤衫以及其他衍生品）。無獨有偶，有些動畫角色，如霍默·辛普森、摩登原始人、兔八哥的知名度都可以和人類曆史上最著名的人物並駕齊驅。但是，為何偏偏這個曲別針小人會引起人們如此強烈的憎恨呢？
幾乎同時，我的第二個問題出現了：一家市場調研公司讓我來分析為什麼有些公司的員工對所有的應用軟件的滿意度會突然大幅提高。
為了研究這個問題，我開始將滿意度提高的用戶和滿意度沒有變化的用戶作了比較。我驚奇地發現，滿意度提高的公司和滿意度沒有變化的公司在行業（銀行或零售）、所使用的計算機類型（個人機或蘋果機）、所使用的軟件種類（編程或文字處理）以及員工的技能水平（新手還是熟手）等方麵都如此一致，並不存在任何差別。
接著我看了一下研究人員調研這些公司的方法（頻率、調查者、次數）。我發現唯一不同的是，滿意度提高的公司改變了以往的評價程序。之前，所有的公司都讓員工在指定的一台“評價計算機”上作軟件評價。之後，一些公司改變了評價程序，讓員工在他們自己的工作計算機上作評價。結果，這些公司得到了更高的認可度。為何人們在自己的計算機上進行評價的分數會比在指定計算機上的高呢？
我的第三個問題與德國寶馬公司在他們的5係轎車上使用的導航係統有關。寶馬公司是德國頂尖工程技術的代表，同樣，其導航係統的精確性和功能性毫無疑問也走在其他公司之前。即便如此，寶馬還是無奈地召回了它們的產品。問題出在哪裏呢？這個導航係統的語音提示采用了女性的聲音，而德國男性司機拒絕接受來自女性的導航。公司服務台接到了很多憤怒的德國男性司機打來的投訴電話。
顧客：我無法使用我的導航係統。
接線員：先生，很抱歉您遇到這樣的問題。您覺得問題可能出在哪裏呢？
顧客：一個女人怎麼可能幫我導航？
接線員：先生，其實不是女人在給你導航，那隻是一段錄音。
顧客：我無法信任一位女人幫我導航。
接線員：先生，我可以很確定地告訴您，製造這個係統的工程師與製作導航圖的製圖員都是男性，希望您能息怒。
顧客：這都無所謂，反正這個導航係統我不喜歡。
這裏麵肯定存在著某些問題，但在邏輯方麵似乎一點問題都沒有。
一隻木偶燃起了我研究社交策略的興趣：
當我為不同產品、不同行業和不同領域的三個問題大惑不解的時候，一次重要的頓悟讓我將這些問題聯係在了一起，我的頓悟產生於一次我在賓館房間拿著電視遙控器換台的時候。突然，我在電視上看到了莎麗·劉易斯，一位著名的木偶劇演員。她吸引我的原因有三個：首先，此時此刻她不是在給孩子們做娛樂節目，而是通過美國有線電視媒體C-SPAN在國會現場進行直播表演；其次，她用了木偶道具——“羊排”（當然這並不是國會上首次出現的木偶道具）；第三，羊排木偶正在對國會議員的問題作出回答。
在她孩童般的“羊排音”中（具有劉易斯獨特的布朗克斯口音），“羊排”說：“有暴力色彩的電視節目對孩子們的負麵影響很大，所以應該受到管製。”一位國會議員問道：“劉易斯女士，你同意‘羊排’的觀點嗎？”這個問題引發了旁聽席上聽眾1.6秒鍾的笑聲，引發了其他議員3.5秒鍾的笑聲，而問這個問題的議員本人更是經曆了7.4秒的尷尬才意識到自己的愚蠢。
這種轉換，除了讓我對民主黨的命運感到擔憂之外，也很自然地讓我思考起了一個問題：一邊是一個有著自己的外貌和聲音的人，一邊是另外一個人——即使隻是一隻木偶，也有著自己的外貌和聲音。為什麼不應該詢問他們各自的觀點？或許，我們認識和對待他人與我們認識和對待事物（比如木偶）可能出現的絕對界線比我們所認為的更模糊。
據我所見，用不著受任何驅動，人們會自然而然地將這隻木偶當做人並給予它社會性的對待。我決定將這種觀點用於解釋之前出現的對待技術看似不合邏輯的行為。我先從人人唾棄的曲別針小人入手，如果我們將人們和曲別針小人的關係看做社交關係，你會如何評價曲別針小人的行為？肯定就一個詞：糟糕。它待人既愚蠢又健忘，每次用戶鍵入“親愛的……”的時候，曲別針小人就會機械地回應：“我看到你正在寫信，需要我提供一些幫助嗎？”不管用戶之前已經關掉過多少次，對用戶的問題，曲別針小人隻會提供一些毫無幫助的答案；而當用戶重新表述問題時，它仍然會給出類似的毫無幫助的答案。不管用戶和曲別針小人已經有過多少次“溝通”，它永遠都記不住用戶的名字和偏好。事實上，曲別針小人清楚地告訴了用戶，它從來就不想了解他們。如果你把曲別針小人當做人來看待，你對它產生厭惡、咒罵之情也就很容易理解了。
為了改變曲別針小人這令人討厭的習慣，或者讓它了解用戶對更先進的人工智能技術的具體需求，我們花了大量時間進行設計和開發。為了讓微軟公司了解如何通過小小的改動讓曲別針小人變得受歡迎，我需要一套更簡單的方案。我查遍了各種社會學著作，想從中找到一些適用於那些不受歡迎的人與別人交朋友的簡單策略。
我所找到的最強大的方法是創造一隻替罪羊。為此，我設計了一個新版本的曲別針小人。曲別針小人在給出建議或者回答了一個問題之後，會問道：“這個建議對您有幫助麼？”然後跳出“是”、“否”的確認按鈕。如果用戶點擊了“否”，曲別針小人會說：“太讓人生氣了！我們向微軟公司投訴一下它的幫助係統有多差勁。”然後，會彈出一封以微軟公司支持部經理為收件人、以“你的幫助係統需要改善”為主題的郵件。待用戶花幾分鍾時間寫完投訴信，曲別針小人會說：“繼續嗎？我知道你很堅決，我們發郵件吧。”
我們將這套係統給25位計算機用戶作了展示，結果毫無疑問：大家都喜歡這個新的曲別針小人！一位微軟辦公軟件的商業用戶說“曲別針小人真是太棒了”；一位公然聲稱討厭曲別針小人的用戶說“它真的能幫助我們”；一位鄙視它在軟件中的“花瓶角色”的用戶說“希望所有的軟件都可以像它一樣”。幾乎所有的用戶都稱讚曲別針小人2.0版是一項不可思議的創新。
不用對軟件作根本性的改動，通過采用正確的社交策略，我們就能把曲別針小人從曆來最令人討厭的軟件名單列表中拯救出來。通過創造替罪羊，我們讓曲別針小人和用戶一起來對抗他們的公敵。不幸的是，這個公敵是微軟公司，所以即使我們能將曲別針小人變得如此受歡迎，微軟公司最終還是沒有采用我們的方案。2007年，微軟公司舍棄了曲別針小人。在它最終消失之前，微軟公司邀請人們向曲別針小人這個令人討厭的角色發泄怒火。
對自己的計算機有禮貌
社會學的方法是否也能夠幫助解釋，為何用戶在他們自己的計算機上評估他們用的軟件時會給予如此高的評價？如果我們把這個案例當做一個社交情境來看待，那麼他們就是在對人而非計算機作出評價。比如說，當你的同事問你“我表現如何”時，出於禮貌，你會誇大他們好的方麵，對不好的方麵輕描淡寫。而當其他人向你詢問關於你同事的表現時，你會更加誠實。所以，照理類推，他們在自己的計算機上作出高評價，可能是因為用戶下意識地希望自己對計算機有禮貌，而如果在指定的一台計算機上作出評價，他們會將這部計算機看做中立方。在使用自己的計算機作評價時，用戶是否錯將這場評估活動當做一場社會調查，因而隱藏了他們的真實想法，而幫自己的計算機說好話，以免“傷了它們的心”？
為了解答這個問題，我設計了一個實驗，重現公司員工們評估軟件的典型場景。我讓他們用30分鍾時間使用一個軟件，然後向他們提一係列關於這個軟件的問題，比如購買這個軟件的可能性有多大，以及使用這個軟件給你帶來了多大的樂趣。一組人在他們自己的計算機上回答這些問題，另一組人則在一台指定的計算機上回答問題。
這個結果在15年後的今天仍然令我驚訝，相對於在指定計算機上作出回答的人，在自己的計算機上回答問題的人對軟件給予了更高的評價。這是因為，下意識地，人們覺得他們必須對自己的計算機有禮貌。實驗後，當我們問及他們為何如此評價的時候，所有參與者都堅定地說他們不想對自己的計算機作出不禮貌的行為。
那麼寶馬公司“女性導航係統”的問題出在哪裏呢？難道刻板偏見的力量如此強大，以至於人們將其應用到了技術領域，盡管在技術領域不存在男性、女性的概念？我設計了一個實驗。在實驗中，我邀請了40個人來到我的實驗室，讓他們用實驗室裏的一台計算機學習兩個概念：一是愛和關係，這是刻板印象中典型的女性話題；二是物理，這是刻板印象中的男性話題。一半的參與者聽了一段女性錄音，另一半參與者聽了一段男性錄音。經計算機20分鍾的指導後，我們的計算機給每位參與者一份問卷（當然是在其他的計算機上做！），該問卷詢問了他們關於這兩個話題的認知情況。