敏於觀察，勤於思考，善於綜合，勇於創新。
——宋叔和
美國空運公司聯邦快遞於1971年成立，到1985年，聯邦快遞在田納西州孟菲斯國際機場的貨物集散中心處理的包裹高達40萬件。它是怎樣獲得如此迅猛的發展的呢？
在聯邦快遞成立以前，美國已經有著名的大型快遞公司。但過去，各個企業必須把商業文件趕在截止日前兩三天就封好，剩下的時間留給空運服務公司，這樣才能準時將商業文件送達客戶手中。而聯邦快遞則允許這些公司把工作拖到最後一分鍾，聯邦快遞保證：隔夜就送達。沒錯，絕對第二天就送到！以前大家隻要能聽到“會盡快送到”就很滿意了。承諾隔夜就送到之後，聯邦快遞好像成了一部時光機器。
於是，一些企業開始以每封單頁信函付10多美元費用的方式，把信件從東岸康涅狄格州的哈特福寄到美國中部的孟菲斯，以確保能在次日中午以前，抵達哈特福以南100英裏處的曼哈頓（也在東岸）。
起初，公司董事長史密斯產生聯邦快遞的構想時，心裏也很矛盾。那些“專家”告訴他，這個構想愚不可及。原來，史密斯是想成立一家公司，能保證把包裹隔天送到，這構想的核心是建立在一個“輪殼及輪輻式”（以下簡稱為軸輻係統）的運輸概念上，他提議貨運公司可以拿張地圖，以一座機場為“軸心”畫個圈，圈內再畫上許多卡車路線，成為“輻條”。這些卡車花一整天的時間到一家家企業收集包裹，傍晚時再全部集中到機場，這時卡車司機和飛機駕駛員便把包裹填入機艙，滿載包裹的飛機再飛到美國中部某個較大的軸心——孟菲斯，這是最理想的地點，因為從芝加哥、洛杉磯、紐約、邁阿密各地都有通往孟菲斯的航線，這些航線則是一些大幅條。抵達孟菲斯的班機機艙清出包裹以後，就把所有的包裹分類，然後交給飛至各城市的飛機，連夜飛返各地。第二天日出以前，各個城市的卡車便在機場周圍的小軸輻區裏運送包裹，順便收集下一批要送出的包裹。
史密斯說：隻要每天依次循環，就能夠有很大的發展前景。他告訴滿腹狐疑的教授，這想法並不新鮮，並說：“美國航空公司1948年在堪薩斯州的托比卡就試過建立一套空運軸輻係統，印度郵局和法國空郵也是用這個方式營運。最好的運貨方式，就是先在一中心點把貨物集中起來，然後在集散中心分類，再把它們運往目的地。如同銀行把所有要注銷的支票都送到中心站，經過票據交換處理，再把支票送還。”
可是，那些懷疑的人表示，就算銀行和其他組織有過軸輻係統，但是他們是在白天用的啊！優比速公司、艾默德和美國郵局等大規模的貨運業者早就想過要這麼做。但後來這種構想又遭否決，因為花在飛機、卡車、飛機駕駛、送貨員和各軸心設備上的成本龐大，而且從來沒有顧客要求包裹隔一夜就得送到。
但史密斯推測，消費者不但會喜歡上這種服務，而且還會依賴它，美國人逐漸期望獲得動作快、水準高的服務，而且高科技行業激增，也使得大家愈來愈需要隔天送達文件。史密斯表示：“我隻要占有目前空運市場的1％，就可以支撐這項服務。”
同時史密斯強調：空運業必須改變形象。他說：“如果要充分利用機會，就必須改變我們在公眾麵前的不良形象。”聯邦快遞裏的人都沒有經營過服務業，連史密斯也不例外。但他們彼此關懷、互相照顧的理念卻滲透到工作中，這種感覺也傳達給了顧客。舉例來說：公司每一季會向1/4的顧客調查，他們最喜歡聯邦快遞哪一項特質。傳回來的問卷會夾著這一類的便條：請幫我向金尼問好。後來才發現，顧客是把包裹交給員工，而不是交給聯邦快遞；他們並不在乎飛機好不好，他們隻知道金尼從不讓他們失望。這樣，在掌握了消費者的心理後，又進行了嚴密的產品設計。聯邦快遞就是憑著這種被別人認為是不可能的產品設計和服務，成為全球最大的快遞公司並帶動了整個美國快遞業的變革。
創新箴言
死水因為靜止不動，藏汙而不納新，終被烈日烤幹；長江奔騰浩蕩，終被海洋接納。自然界如此，人類社會也是如此，在競爭的叢林中，一個企業可能因為沒有創意而一蹶不振，也可以憑一個好的創意而登上巔峰。