知識目標
(1)了解汽車銷售人員的儀容儀表和行為規範；
(2)掌握展廳接待規範的業務流程；
(3)掌握展廳接待的應對方法。
能力目標
(1)能夠用職業人的標準來要求自己；
(2)能夠用規範的業務流程接待來展廳看車的顧客。
單元任務導入
銷售部經理讓您接待一位預約後天來店看車的客戶，為了更好地為客戶提供服務，您有必要做一份接待客戶的方案來，那麼您結合下麵客戶的資料做一份展廳接待客戶的方案並對該客戶進行來店客戶信息管理。
任務資料
張先生夫婦都是做服裝生意的，兩個人共同開了多家連鎖服裝店，家裏已經有一輛寶馬5係車，家庭和公司辦公合用一輛車。今年他們的兒子3周歲了，要上幼兒園，但是幼兒園離家很遠，二人商量妻子暫時不上班，在家接送孩子，所以想為妻子買一輛車，妻子是一位很是新潮和現代的人，事先電話預約，後天一家三口要來店看車，由你接待。
任務分析：完成本次接待業務，您不但要掌握營銷方麵的知識，還要注重自己的儀容儀表和言談舉止，同時還要考慮怎樣才能讓他們的兒子高興，並且要掌握展廳接待的業務流程，重點要掌握展廳接待過程中的一些應對方法。
學習單元分解
(1)接待客戶的商務禮儀；
(2)展廳接待的規範流程；
(3)做好來店、來電及意向客戶的管理。
相關知識
第一節接待客戶的商務禮儀
一、汽車銷售人員的儀容、儀表和行為規範
汽車銷售人員在與顧客交往時，第一印象十分重要。第一印象在心理學上稱作“最初印象”，是指人們初次對他人形成的印象，通俗地說，就是和他人初次見麵進行幾分鍾談話，對方在你身上所發覺的一切印象，包括儀表、禮節、言談舉止，對他人態度、表情，說話的聲調、語調、姿態等諸多方麵，人們依此對你的基本評價和看法。第一印象一旦形成，便很難改變。對銷售人員來說，第一印象猶如生命一樣重要，你給顧客的第一印象往往會決定交易的成敗，顧客一旦對你產生好感，自然會對你和你推銷的產品有了好感。如何把握與顧客初次見麵短暫的時機，創造一個良好的第一印象呢？銷售人員的儀表、舉止、談吐等方麵的表現顯得格外重要。
汽車營銷
（一）儀表規範
汽車銷售人員在與顧客見麵之初，對方首先看到的是汽車銷售人員的儀容儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到顧客的尊重，贏到好感，能否得到顧客的承認和讚許，儀表起著重要的作用。要給人一個良好的第一印象，就必須靠最基本的打扮來體現。合體的服裝、美的打扮可使男同誌顯得瀟灑，女同誌顯得更加秀美。在生活中，一個人的著裝打扮會有意無意中在人們心裏形成某種感覺和印象，可能是令人愉快的、羨慕的，也可能是令人厭惡的、鄙夷的。因此，儀表形象不僅僅是個人的事，而應該作為一種禮節來注意，同時也代表了企業的形象。
儀表不僅僅是汽車銷售人員外表形象的問題，也是一個內在涵養的表現問題。良好的形象是外表得體與內涵豐富的統一。當然，對汽車銷售人員來說，注意儀表絕不是非要穿什麼名貴衣物不可，不要刻意講究，一般做到樸素、整潔、大方、自然即可。銷售人員的衣著打扮，第一要注意時代特點，體現時代精神；其次要注意個人的性格特點；第三，要符合自己的體形。另外，頭發也會給人很深的印象，頭發要給人以清爽感，油頭粉麵容易給人厭惡感等等。總之，外貌整潔、幹淨利落，會給人儀表堂堂、精神煥發的印象。
（二）舉止規範
汽車銷售人員要樹立良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心態的表現，一個人的外在舉止可直接表明他的態度。對銷售人員的行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進退禮節，盡量避免各種不禮貌或不文明習慣。
（三）談吐規範
作為一名汽車銷售人員，說話清楚流利是最起碼的要求，而要成為一名合格而優秀的銷售人員，必須要掌握一些基本的交談原則和技巧，遵守談吐的基本禮節。在拜見顧客和其他一些交際場合中，銷售人員與顧客交談時態度要誠懇熱情，措詞要準確得體，語言要文雅謙恭，不要含糊其辭，吞吞吐吐，不信口開河，出言不遜，要注意傾聽，要給顧客說話的機會，“說三分，聽七分”，這些都是交談的基本原則，具體體現在以下幾個方麵。
(1)說話聲音要適當。交談時，音調要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡量使用普通話與顧客交談。
(2)與顧客交談時。應雙目注視對方，不要東張西望、左顧右盼，談話時可適當用些手勢，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。
(3)交際中要給對方說話機會。在對方說話時，不要輕易打斷或插話，應讓對方把話說完。如果要打斷對方講話，應先用商量的口氣問一下：“請等一等，我可以提個問題嗎？”“請允許我插一句”這樣避免對方產生你輕視他或對他不耐煩等誤解。
(4)要注意對方的禁忌與顧客交談。一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜慶場合，還要避免使用不吉祥的詞語。顧客若犯錯誤或有某種生理缺陷，言談中要特別注意，以免傷其自尊心。對方不願談的話題，不要究根問底，引起對方反感的問題應表示歉意，或立即轉移話題。