——其實你不懂顧客的心
問一個簡單的問題。
如果你正在接待的顧客是一個令你討厭的人，你會覺得銷售工作的難度驟然增加了嗎？
你可能會脫口而出：難度可能會增加一些，但基本上不會對我的狀態有太大影響。道理很簡單，幹我們這行什麼人沒見過啊！實不相瞞，我們平時接待的顧客十個有八個都是不招人待見的主兒，動不動就齜牙咧嘴、吹毛求疵。要擱平時，我才不想伺候這些人呢！我又不是受虐狂。但現在誰讓咱幹上這行了呢？既然幹了，就不能挑顧客。遇到難纏的家夥就把他看成一堆錢好了，腦子裏隻想著“這廝是給我送錢的主兒，不用和他一般見識”，心裏就會好受多了。
你的話非常靠譜，也非常接地氣，我願意給予充分的理解。
看得出來，你是以一種無可奈何的“職業心態”看待這件事情的。所以，你用盡渾身解數平衡自己的心理，千方百計地讓自己想開點兒，使自己至少還能撐得下去。
下麵我再換一個問法，看你怎麼回答。
如果你正在接待的一位顧客非常討厭你，你覺得他會用與你相同的辦法克製抑或調節自己的情緒嗎？
這個問題對你而言也許就沒那麼容易回答了。不過我可以非常肯定地告訴你：不會。
因為作為一個銷售顧問，你有忍耐顧客的動機——一切看在錢的分兒上；而對於顧客而言，他卻沒有忍耐你的任何動機。
這就是本質的區別。而這就意味著一旦顧客開始討厭你，你便再也沒有機會翻身了。所以，你必須在顧客討厭你之前做點兒什麼，以便有效地預防這種情況的發生。
我們常常會說，“××顧客讓人很舒服”“××顧客很難纏”。
那麼，讓人舒服的顧客和難纏的顧客都是些什麼樣的人呢？
同時，到底是哪些地方讓我們感覺舒服，又是哪些地方讓我們感到難纏呢？
本章將會一一回答這些問題，並在如何應對不同顧客的技法方麵做一些具體的示範。相信這些妙趣橫生的話題，一定會讓你有所收獲。
（第一節）每個人都有難以逾越的心理防線
大致說來，“懷疑一切”是人類的一種本能。
請看下麵的幾個案例。
案例一：
你上了一輛公共汽車，車裏空空蕩蕩，頂多有三成乘客。你挑了一個靠窗的座位坐下，正要低頭想想心事兒，忽然有一個乘客走了過來，緊挨著你坐下。這個時候你會怎麼想？
回答1：這人有病啊！為什麼偏偏坐這兒，車裏不是有很多空座兒嗎？
回答2：愛坐哪兒坐哪兒，管他呢！
案例二：
你走在上海的大街上，忽然迎麵走來一個人攔住了你。此人從兜裏掏出幾部嶄新的蘋果手機，神色詭秘地小聲告訴你這幾部手機絕對是正品，而且每部隻賣區區兩千塊錢，問你是否感興趣。要知道，正規商店裏的價格至少得四五千，而你剛好想換一部新手機，並且恰恰看中了蘋果。所以，今天大街上的偶遇，對你而言好像是天意。
這個時候，你會怎麼做？
回答1：禮貌回絕，揚長而去。
回答2：二話不說，掏錢拿下這部手機。
麵對這兩個案例，你會選擇哪種回答？
不出所料的話，對於這兩個案例，絕大多數人都會選擇回答1。
道理很簡單——對於陌生的人、物和場所，人們會本能地持有一種戒心。
具體地說，對於我們不熟悉的東西和事物，我們不可能表現積極，一般來說都會下意識地選擇敬而遠之。
這就是一道典型的“心理防線”。
既然如此，就讓我們試著扒開這道心理防線，看看所謂的“戒心”到底是個什麼東西。
第一，繁衍種族的本能。
遠古時代，人類的生存環境極為惡劣。人們四周充滿了凶險，稍不留神就會命喪黃泉。所以，神經永遠保持高度緊張，不輕易相信任何事物，就成為人類一種自我保護的本能。
從某種意義上講，這種“懷疑一切”的本能是古人的一種生存智慧，而這種智慧綿延千萬年，遺傳到了所有後人的身上，包括生活在今天的我們的身上。
所以，我們今天才會有這樣的表現：
對熟悉的人和事——安心。
對不熟悉的人和事——戒心。
第二，本能地關注別人與自己的不同之處。
如果人類天生地缺乏安全感，那麼，這個世界上是否存在讓我們感到絕對安全的東西呢？
答案是肯定的——存在。這個東西就是“自己”。
既然“懷疑一切”是我們的本能，那麼，唯一能夠讓我們不懷疑的，也就隻有自己了。
如果“自己”是一個象征安全的標準符號，那麼任何一個與自己不同的人或事，對我們都將意味著不安全。
舉個例子。你剛進一家公司沒兩天，就可以對周圍同事能否與自己合得來有個大概其的感覺了：“張三挺上道，估計能成為我的哥們兒”“李四這個人不上道，將來肯定和他處不到一塊兒去”……為什麼你會有這樣的直覺？
因為你以“自己”為參照物，一一衡量了周圍的同事。
和自己相同的人，就是“上道”，會給你留下個好印象；而和自己不同的人，就是“不上道”，會給你留下個壞印象。
可見，我們總是本能地關注、尋找別人與自己的異同，然後以此為依據對對方做出判斷，劃分敵友，確認地盤，盤算今後對待他們的方式。