在迎賓工作之中,要進行必要的先期準備,以求有備而行,有備無患。
(1)掌握基本狀況。一定要充分掌握迎賓對象的基本狀況,尤其是主賓的個人簡況,如姓名、性別、年齡、籍貫、民族、單位、職務、職稱、學曆、學位、專業、專長、偏好、著述、知名度等。必要時還需要了解其婚姻、健康狀況,以及政治傾向與宗教信仰。在了解來賓的具體人數時,不僅要務求準確無誤,而且應著重了解對方由何人負責、來賓之中有幾對夫婦等及來賓此前有無正式來訪的記錄。如果來賓,尤其是主賓此前來進行過訪問,則在接待規格上要注意前後協調一致。無特殊原因,一般不宜隨意在迎賓時升格或降格。來賓如能報出自己一方的計劃,如來訪的目的、來訪的行程、來訪的要求等在力所能及的前提之下,應當在迎賓活動之中兼顧來賓一方的特殊要求,盡可能地對對方多加照顧。
(2)製定具體計劃。一定要詳盡製定迎接來賓的具體計劃,有助於使接待工作避免疏漏,減少波折,更好地、按部就班地順利進行。根據常規,它至少要包括迎送方式、交通工具、膳宿安排、工作日程、文娛活動、遊覽、會談、會見、禮品準備、經費開支以及接待、陪同人員等各項基本內容。
單就迎賓而言,接待方亦應有備在先,最為重要的有五項內容,即一是迎賓方式,二是迎賓人員,三是迎賓時間,四是迎賓地點,五是交通工具。
(3)確定迎賓方式。明確要不要搞迎賓活動,如何安排迎賓活動,怎樣進行好迎賓活動。一定要精心選擇迎接來賓的迎賓人員,數量上要加以限製,身份上要大致相仿,職責上要劃分明確。在迎賓工作中,現場操作進行得是否得當,乃是關鍵的一環。
(4)注意迎賓時間。要預先由雙方約定清楚,要在來賓啟程前後再次予以確認,要提前到達迎賓地點。
(5)確定迎賓地點。交通工具停靠站,如機場、碼頭、火車站、長途汽車站等;來賓臨時下榻之處,如賓館、飯店、旅館、招待所等;東道主一方用以迎賓的常規場所,如廣場、大廳等;東道主的辦公地點門外,如政府大院門口、辦公大樓門口、辦公室門口、會客廳門口等。前三類地點多用以迎接異地來訪的客人。其中廣場主要用以迎接貴賓。第四類地點也就是辦公地點門外,則大多用以迎接本地來訪的客人。
(6)確認來賓的身份。通常有四種方法可行。
第一,使用接站牌。使用接站牌時,牌子要正規、整潔,字跡要大而清晰,不要隨便用紙亂寫。盡量不要用白紙寫黑字,讓人感到晦氣。接站牌的具體內容,有四種主要寫法:一是“熱烈歡迎某某同誌”,二是“熱烈歡迎某單位來賓的光臨”,三是“某單位熱烈歡迎來賓蒞臨指導”,四是“某單位來賓接待處”。
第二,使用歡迎橫幅。
第三,使用身份胸卡。
第四,自我介紹。
在方便、務實的前提下,上述四種確認來賓的方法,可以交叉使用。
(7)施禮問題。在迎賓之時向來賓施禮、致意,最重要的是要做到下列四點:一是與來賓熱情握手;二是同來賓主動寒暄;三是對來賓有問必答;四是為來賓服務周到。接到來賓後,在步出迎接地點時,迎賓人員應主動為來賓拎拿行李。不過,對於來賓手中的外套、提包或是密碼箱,則沒有必要為之“代勞”。
(8)引導問題。來賓的引導,指的是迎賓人員在接待來賓時,為之親自帶路,或是陪同對方一道前往目的地。在一般情況下,負責引導來賓的人,多為來賓接待單位的接待人員、禮賓人員、此事負責人,或是接待方與來賓對口單位的辦公室人員、秘書人員。在賓主雙方並排行進時,引導者應主動在外側行走,而請來賓行走內側。若三人並行時,通常中間的位次最高,內側的位次居次,外側的位次最低。賓主之位此時可酌情而定。在單行行進時,循例應由引導者行走在前,而使來賓行走於其後,以便由前者為後者帶路。在出入房門時,引導者須主動替來賓開門或關門。此刻,引導者可先行一步,推開或拉開房門,待來賓首先通過。隨之再輕掩房門,趕上來賓。出入無人控製的電梯時,引導者須先入後出,以操縱電梯。出入有人控製的電梯時,引導者則應後入先出,這樣做主要是為表示對來賓的禮貌。出入轎車,如果引導者與來賓出行,賓主不同車時,一般應引導者坐車在前,來賓坐車居後;賓主同車時,則大都講究引導者後登車,先下車,來賓先登車,後下車。在引導來賓時,切勿一味沉溺於高談闊論,免得令來賓走神,“一失足成千古恨”,當眾跌跤失態。
7.接待客人的注意事項
(1)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位,請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。
(2)客人到來時,我方負責人由於種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人願意等待,應該向客人提供飲料、雜誌;若可能,應該時常為客人更換飲料。
(3)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。
(4)誠心誠意地奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規矩,遞茶也有許多講究。
8.迎接禮儀
迎接和送別是常見的社交禮節。在商務往來中,對於如約而來的客人,特別是貴客或遠道而來的客人,表示熱情、友好的最佳方法,就是要指派專人出麵,提前到達雙方約定的或者是適當的地點,恭候客人的到來。
若客人來自外地或海外,接待人員應專程提前趕往機場、碼頭或火車站,迎接客人的到來。對外國來訪的客人,通常應視其身份和訪問性質,以及兩國關係等因素安排相應的迎送活動,無論是個人還是團體均應首先確定接待規格。按照國際慣例,主要負責迎送人通常都要同來賓的身份相當,主人身份總要與客人相差不大,同客人對口、對等為宜,也有從發展兩國關係或從當前政治需要出發,破格接待,安排較大的迎送場麵。