客戶的滿意度能影響他的購買行為，客戶的購買行為能帶動他周圍人群的購買行為，如果處理不好他的抱怨，客戶就會把令他不滿的購買經曆迅速傳遞給至少10個人，然後10個人再往下傳，破壞力是非常驚人的。而對於產品和服務的缺陷，能主動提出意見並讓企業接收到的客戶隻占了4％，其他不滿的客戶，要麼再也不購買不光顧，要麼沉默以待。
想一想，是留住客戶困難，還是開發客戶困難？
當然是留住客戶更為困難！留住客戶就需要耐心地傾聽客戶的抱怨，這“耐心”不是短暫的培訓能夠培養出來的，隻有內心深處飽含著感恩之情，才能專業而真誠地去對待他們的抱怨。
也許你不一定認同客戶的觀點，但至少態度上要保持認同。有時候，客戶並不在乎你究竟懂多少專業內容，他們希望能從你的銷售和服務中得到坦誠和尊重。反複告訴自己：客戶是良師益友，是衣食父母，隻有跨過這道思維線，才能更坦然地麵對客戶，更快地促成交易。
小章在繁華地帶開了一家書吧，一直以來生意都是不鹹不淡的。一個周末的下午，一個妙齡女郎信步走進店內。她拿了一本雜誌，剛要坐到沙發上，突然站起來拍拍屁股，皺著眉頭把雜誌放回去，走了。
小章傻傻地說了一句：“歡迎再來！”
女郎頭也沒抬：“連沙發的麵料都像用抹布做的，滿屋的煙味！誰敢來呀！”
小章心裏特別不舒服，差點就追上去，突然又恍然大悟，她本想把氛圍弄得很自由，沙發和吊燈也弄成波希米亞風格的，以招徠學生。因為女郎的話，小章決定關店一周，再次作裝修，從整體的顏色到局部的擺設，都用最溫和的形式，讓人有家的感覺。當然，還要在固定的書櫃上掛上：N0 SMOKING!
周一，還是學生先進門，有人破天荒地點了飲料，有人開始占窗邊的座位，一些情侶也來了。傍晚時，白領們都朝這邊走了過來，那個女郎又來了，她還是拿起一份雜誌，坐在新置的沙發上。小章讓小女孩遞給她一杯咖啡，就說是店主贈送的，感謝她的再次光臨，還有她那天的金玉良言。結果女郎笑了笑：“我也開過書吧。”
小章居然在顧客中“尋”到了一位專業人士。對經營書吧有一定經驗的女郎間接幫助小章拋棄了最初的設計理念和文化定位，跳出了潮流的圈圈，從目標顧客的特點著手，考慮到了周邊環境的影響——剛下班的白領如何會進入一個又髒又嗆、看起來讓人更加疲憊不堪的場所呢？
其實很多人開店純粹是為了滿足自己的興趣愛好，所以設計和裝修都會從自己欣賞的角度出發。去小章書吧的學生們大多是不會在意這些的，也不會主動跟老板提出建議。女郎是一個挑剔的顧客，雖然話說得尖酸刻薄，卻能幫助小章迅速從經營失利的現實中猛然清醒，聽取顧客的意見，給書吧來一個大改觀。
一個挑剔的顧客，一個肯給予建議的顧客，他們對產品和服務進行挑選與購買時，都有過貨比三家的經驗，他們的抱怨正是對競爭對手優勢或劣勢的最好總結，對於有競爭意識的店主來說，應該真心感謝客戶的批評和抱怨，幫助企業找到新的出路和優勢，這也是很多聰明的商家在售後服務中看重“意見反饋”這一環節的原因。
“有效處理客戶的抱怨”是一句冠冕堂皇的話，做起來卻需要非常用心：首先要從心理上正視所有的抱怨，然後調查、分析、解決。必要時還得理出處理抱怨的流程和措施，甚至換人換時換地點，讓客戶從眼裏到心裏都覺得尊嚴和虛榮心得到了滿足。這一切如果缺乏對客戶的感激之情的引導，又如何能做得真心實意呢？
客戶想買你的商品，才會百般挑剔，不是有句行話嗎：“嫌貨才是買貨人。”對客戶的光顧產生感激之情，我們就能具備足夠的耐心應對他們的挑剔。不是為了有耐心才去刻意“培養”感恩之情，要知道，客戶才是真正發薪水給我們的人，能不對他們感恩戴德嗎？
當你聽到客戶又在抱怨的時候，這也是他們主動要求我們再次提供服務的信號，一定要及時抓住機會，讓所有的不滿轉變成滿意，這樣，客戶的忠誠度就更加高了，你因感恩而得到的回報越來越有價值了。
感謝客戶春風化雨的好評
顧客的口碑勝過一切廣告。
有一個很聰明的小保姆，在返城之前，讓自己的好姐妹給雇主打了一個電話：
“您好，請問您家需要鍾點工或者保姆嗎？”
接電話的是女主人：“不需要，因為我們家已經有保姆了。”
“我會刮痧和按摩，老人可能需要。”
女主人笑了：“我們家保姆會這個。”
“我會講很多故事，之前還在老家做過幼師。”
女主人很有耐心地說：“她也會講啊，格林的，安徒生的。”
“她的廚藝怎麼樣呢？您不會又說她和我一樣，川、粵、浙菜都拿手吧？”
女主人又笑了：“哈哈，你說對了。謝謝你啦，我們家有這個保姆就夠了。”
好姐妹掛了電話問小保姆：“他們家對你這麼滿意，你還想要我過去？”
小保姆的臉都紅了：“不是不是，我隻是想知道過了這一年，他們對我有什麼評價和看法，我沒想到，在他們心中，我這麼無可替代。”
小保姆返城後一定會更加全心全意地為女主人效勞，就像雇主全家坦誠無二地對待她一樣，也許在以往的工作相處中，雇主沒有正麵誇獎過她，甚至還有可能責備過她，這更顯得這種間接讚揚的方式讓人覺得心窩暖暖的，畢竟雇主已經把小保姆當做家裏不可或缺的一員啦。
得到這種肯定和認可，如何不令小保姆加倍忠誠地為雇主家服務呢？這就是感恩的力量在驅使人給予回報。
主仆的關係不隻是表現在女主人和小保姆、經理和下屬之間，顧客與營銷員之間也存在這種微妙的關係。顧客是上帝，也是老板，對每個賣主都起著監督作用，無論你賣出的是貨物還是知識，付出的是腦力勞動還是體力勞動，有沒有體現出讓顧客放心的專業度和讓顧客滿意的銷售態度。
老板有炒魷魚的權力，顧客也有讓賣主丟飯碗的能力。當然，水能覆舟，但更多時候是載舟的。如果每個人進行銷售時都能懂得顧客對自己切身利益所具有的意義，就會認真對待每一次交易的全部過程。
這個“懂得”不是淺淺地心領神會，而是感恩戴德地珍惜。
可口可樂在1985年曾經做過一次市場調查，調查報告顯示，百事可樂的市場占有率比可口可樂高。現任可口可樂公司首席執行官羅伯特-郭斯達向當時的執行官伍德羅夫建議將可口可樂的配方加以改良。那時，可口可樂問世已有99個年頭了。
伍德羅夫逝世前兩個月終於同意改良。這個新配方通過無標識飲料的口感品評，絕對勝過百事可樂。新可口可樂問世後，一連三個月，可口可樂公司的管理人員每天都會收到無數的反對信件，接到無數的投訴電話，美國民眾都是一致的意見：改變可口可樂的口味無異於上帝要把天空變成綠色的。
口味的改變讓可口可樂損失了400萬美元，公司隻好恢複了可口可樂原來的味道。這時，史無前例的事情發生了，可口可樂的市場占有率20年來首次明顯提升了。
400萬美元換來了郭斯達掌權後更廣闊的市場前景，一場危機換來了一次驚喜：意外發現老可口可樂的忠實顧客。這些顧客對老味道的難以忘懷，為可口可樂在民間做了一次廣告，占有率提升就是最明顯的廣告效果。
可口可樂公司的發展史證明了一個道理，沒有客戶的忠誠和口碑，就沒有品牌的建立。隻有理解了這一點，才能用感激的態度去為客戶服務，與客戶發展出良好的合作關係。
當一種產品和服務得到一定的好評和褒獎後，它就不再隻屬於某個公司和銷售者個人，因為它已經成為一種品牌，它成了顧客依賴的生活所需，證明企業得到了顧客的忠誠。這給企業帶來的鼓舞和震撼是無法言語的，所以企業隻能用更好的服務去回報市場，更加忠誠於客戶。
這些好評和褒獎，恰等於產品在市場中的良好口碑，是客戶對每個服務細節的感受。你付出的隻是耐心、仔細、真誠的服務，卻換來這千金不換的良好口碑，你如何能不感恩於客戶給你的超值回報呢？
雖然這些好評肯定了我們的產品和服務，但同時也對產品和服務提出了更高的要求，我們對客戶的感恩也隨之加深了一層，當然，感恩的方式就是繼續按著顧客的要求不斷去改善和改進，以期得到他們長久的支持和擁護。這就需要更耐心、更仔細、更真誠的服務，在產品質量和服務質量上增加砝碼，讓客戶覺得自己的購買行為不僅物有所值，而且物超所值。
可口可樂僅憑一種碳酸類飲料產品就能成為世界第一品牌，除了自身品牌推廣能力，還依靠了本土化策略的運用能力。多年來，可口可樂產品十分重視與各渠道客戶的溝通，並努力與他們建立長期的合作關係，為了實現它“無處不在”的特點，不斷地提高市場占有率和客戶服務的水平。這就是為什麼可口可樂公司能讓批發、賣場等所有渠道的客戶都滿意，並以與可口可樂公司合作為榮的原因。
擁有了顧客用許多的好評和褒獎締造的好口碑，企業前方的發展道路是寬敞的，當然，前提是要感恩於顧客給予的這種信任和榮譽，用更多的實際行動去回報顧客。