第九章 對公司負責，讓主人翁精神落到實處2
推廣“首問製”：每個人都是一個窗口
“首問製”一詞最先出現在服務行業中，在解釋這個詞之前，先來看一個案例，幫助我們更好地理解。
一天，某公司接待處小阮接到一個電話，說有一位外地的客戶需要接待一下，小阮忙詢問對方的有關資料，但是根據對方告知的相關資料，她並未查到今天有這樣的人來公司，小阮便告知對方要進行一下核實。
過了10分鍾，客戶說的確是小阮所在的公司發出的邀請函。於是，小阮又仔細查看了一下電腦上的客戶記錄，確認沒有這件事。因此，小阮詢問對方是誰發出的邀請函，客戶想了又想回答道：“好像是營銷部發的。”小阮聽後又進行查找，確實是有這件事，但是客戶名字並不相符。
小阮把情況告知客戶，又打電話給營銷部，與對方重新核對了名字。原來是營銷部的人當初寫錯了，客戶方麵沒錯。核實清楚後，小阮馬上聯係工作人員去接站。她同時告知客戶，接站人會做個接客牌，並將客人名字打到上麵。
掛機後，小阮又聯係車隊，告之其車次及抵達時間，交代接車事宜。然後，小阮通知服務中心打印一張接車牌，放至總台，轉交給車隊司機，她一再叮囑，由於車隊司機與客人的語言障礙，有關費用問題，一定要等到客人到店由接待員負責向客人解釋收取。
一切安排妥當後，小阮方才下班，這時已經是晚上8點。臨走時，小阮將聯係電話交給中班接班人，把一切都交代得很清楚 。
次日上班，小阮便聯係到客戶，詢問他：“一切可否順利？”客戶微笑著說：“小姐，太謝謝你了！”
此案例中，服務員小阮把“首問責任製”詮釋得相當完美，主要表現在以下幾點：首先，當客人有問題找到她的時候，盡管她是不是承辦人，但這就是公司的事，她都主動承擔責任，主動幫助客戶解決問題。
其次，當客人找到她的時候，她沒說她不知道，而是盡全力幫助客人解決問題。
最後，她主動與其他部門做好鏈接工作，把“責任鏈條”延續到底。
所謂“首問製”，就是要求每一位工作人員，不管是不是在自身的工作範圍內，和自身有沒有直接的關係，都要把客戶當做自己服務的對象，不要找理由去推托客戶要求你做的事，或是對客戶的一些其他要求不理會，而是要積極主動地通過相關的部門或是自己的努力盡量地滿足客戶的要求，要最大限度地做到讓客戶滿意。
總結一下，“首問製”就是“發現問題，立即接手，處理到底”。
所以，當每一個員工和領導都按照“首問製的要求”來行動，把自己當做公司的“窗口”時，你就有可能把本來沒有的機會變成自己的機會，把不是自己的產品變成自己的產品，這才叫做聰明的落實者。隻要客戶一開口，你就要解決一切問題，這是非常重要的。
“首問製”的出現，正是體現了一種責任至高無上的精神。每一名員工，無論自己職務和權限大小，麵臨責任時都應當把自己當做公司的一個窗口，毫不猶豫地承擔責任。
思考題：
1你所在的公司是否推行了“首問製”？
2“首問製”將對工作要求更高，你打算如何推行“首問製”？