文/簡琳
道歉是一門學問，道歉也可以成為一項事業。
2005年4月，我從加州大學洛杉磯分校畢業後，留在了美國。在美國找工作比我想象中的要難得多，即使擁有經濟學士學位，我還是到處碰壁。
5月底，我得到了一家酒店麵試的機會。當天，我出門後心裏一直盤算著怎麼和考官打交道。偏偏那天的道路十分擁擠，汽車在公路上排起了長龍。我坐在汽車裏，看著時間一點一點地過去，心裏焦急萬分。當道路稍微寬鬆點兒時，我便迫不及待地想超過前麵的一輛車。沒想到我竟撞了上去。
一個三十多歲的美國女人走下車仔細地察看她的車尾。我則強作冷靜地站在一邊。毋庸置疑，這次事故的責任完全在我，但我並不打算就此道歉。來美國後我常常聽到同學朋友們說，在國外遇到車禍絕不要先說“對不起”，即使責任明明在對方，歐美人也會認為先道歉的一方有責任。況且，先開口致歉的話，會陷入被動，弄不好對方會漫天開價要求賠償。
我裝出挺無辜的樣子看著她，女人看見我毫無道歉的誠意，顯得很生氣。直到交通警察來為我們調解。因為車輛並沒有受到太大的損害，那女人好像也趕時間，就不跟我計較。我不禁暗暗慶幸：如果我道歉的話，可能得付一筆賠償費才能解決呀。
到酒店雖然遲了些，但我還是被允許進去麵談。剛一進去，我就傻眼了。原來考官就是剛才撞車事故中的那個女人。結果可想而知，我當時便被淘汰了。那個女考官認真地對我說了一句話：“不懂得道歉的人，無法獲得別人的信任。”
求職失敗，我隻好在一家星巴克咖啡館找了一份做服務生的工作。這家咖啡館位於洛杉磯國際機場附近，經常有乘客來這裏歇腳。對於我們服務生來說，最不願意看到那些因為飛機延誤而情緒不好的乘客。他們把對航空公司的不滿轉移到我們身上，常常因一兩件小事就大吵大鬧的。
有一天，我剛把一杯咖啡端給一位三十幾歲的顧客，他隻嚐了一小口，馬上就發起了脾氣：“嘿，我要的是摩卡，不是卡布其諾。”
“可我在單上寫的明明是卡布其諾。”我不耐煩地跟他辯駁。他也不甘示弱，並提高了聲調：“那肯定是你寫錯了。總之，我要的是摩卡。這杯咖啡我不會要的。”
“這杯你已經喝過了！”
“那是你的失誤！”
我們的大吵大鬧引起了其他顧客的注意。經理趕緊跑了過來，不由分說要求我立刻替那個男人換一杯摩卡。沒想到他還不滿意，“你必須向我道歉。”他擺出一副高傲的姿態。
在經理的催促下。我隻好不情不願地向他道歉。那個男人終於坐了下去，嘴裏卻依然揶揄我道：“你連最基本的道歉都不會。”
聽到他的這句話，我有點生氣，但再仔細想了想，我覺得他說得很對。我真的是個連道歉也不會的人呀。
從那以後，我決定改變自己的待人態度。我租住的公寓經常有鄰居的貓偷溜進來找吃的，令我不勝其煩。跟鄰居提過多少次了，她都毫不理睬。這次，我抓到她的貓後，特地把它送回去。鄰居打開門後，我微笑地向她說：“對不起，大概是我家的食物太好吃了。惹得你家的貓經常跑過來，給你造成了困擾，真的是非常抱歉。”
本來以為我又要發火的鄰居沒想到我會這麼說，愣了愣，尷尬地笑著說：“沒關係。”此後每當我們在街上碰到，她都主動地向我打招呼。
不久之後的一天，那位挑剔的男人又來到了咖啡館。他進來時故意看了看我，要點一杯摩卡。這回我記得清清楚楚。沒想到送過去時，他卻說他點的是卡布其諾。
這家夥分明是找碴，我想了想，慢慢笑著說：“對不起，那我給你換一杯。”結果當我換了一杯後，他又說他要的咖啡不加糖。他本以為這樣會激怒我，但我還是微笑著道歉，又給他換了一杯。那男人隨後又不斷找我麻煩，我都一一化解了。
下班後，我剛走出咖啡館，那個男人立刻從車裏走了出來，遞給我名片，並自我介紹說：“我是捷藍（JetBIue）航空公司的道歉部門主管卡爾森，我想邀請你到我們公司做道歉官。”
道歉官？我對這個陌生的名詞感到十分疑惑。在卡爾森的詳細解釋下，我才了解到航空公司為了安撫不斷投訴航空服務的乘客，專門設立了一個向乘客致歉的部門。“你剛才對我的無理取鬧所表現出來的笑容和道歉態度，十分符合我們部門對道歉官的要求。”卡爾森笑容可掬地對我說。我這才恍然大悟，原來他剛才是故意試探我的啊。
應卡爾森的邀請，我到捷藍航空公司當了一名普通的道歉官。我的主要工作是查出航空公司有哪些服務不夠周到之處，然後寫信向乘客道歉。若碰到航班誤點或其他意外狀況，我們都會主動向乘客致歉，並發送幾美元的慰問金或機票等價值不等的禮物。