幾個月下來，我已漸漸適應了這樣的工作，換句話來說，我更懂得向人道歉了。可別以為這工作好應付，有時候會出現令你措手不及的狀況。
八月中旬的一次航班上，飛機起飛兩個小時後，有一位高齡老人因心髒病發作突然暴斃。他的妻子並沒有將此事通知給工作人員，空姐們也沒有發現。直至飛機繼續航行三個小時後，才有一個乘客察覺異常。這下子事情可鬧大了，乘客們對航空公司的疏忽致使他們與屍體同行多時而強烈不滿；另一方麵，死者的妻子也因為工作人員倉促地處理屍體，沒有讓她與老伴走完最後一程而深感悲傷。
出現這種情況是我們始料未及的。即使我們對乘客一一道歉，並作出了可觀的賠償，但還是有一個坐在死者旁邊叫漢克的旅客將我們公司告上法庭。為了平息事件，公司專門派我上門向漢克道歉。連吃了幾次閉門羹後，漢克終於肯接待我。然而，還沒等我開口，他便開門見山地說：“我不需要任何金錢的賠償。即使你們道歉，我還是會告上法庭的。”
這下子可讓我為難了。看來漢克是鐵了心要訴諸法律了。我思索片刻，轉而對他說：“你可以跟我去一個地方嗎？去了那裏之後，就算你還是想告上法庭，我們也無話可說了。”
漢克將信將疑地看了我一眼，勉強答應了。漢克沒想到我帶他來到死者的葬禮上。看到死者的妻子對老伴的離去悲痛欲絕的樣子，不必我再多說，漢克已經軟下心來了。他主動上前安慰家屬，回來後跟我說他接受我們的道歉。“我不是一個隨便接受別人道歉的人，但是你讓我學會了接受道歉。”漢克感慨地對我說。
讓固執的人接受道歉比起讓一隻小狗接受道歉要容易得多了。我萬萬沒想到有一天我必須得向一隻貴婦犬道歉。一位旅客托運的貴婦犬在運送途中因吃了我們公司提供的寵物食糧引發瀉肚，雖然經過了及時有效地治療，但那隻狗卻因此患上了厭食症，身體一天比一天孱弱。
貴婦犬的主人向我們公司提出了嚴重的抗議。結果這一任務又分派給了我。我上門向那位女士道歉，她不滿地打量著我：“你用不著向我道歉。你要向我的小狗道歉。”
怎麼向一隻聽不懂人言的小狗道歉呀？我想唯一的辦法就是治好它的厭食症了。可這實在是個難題。百般無奈的我隻好找寵物醫生谘詢。醫生告訴我必須找準小狗除食物之外最喜愛的東西入手，而小狗的主人說它平時最喜歡咬一隻史努比布偶。
我忽然靈機一動，跑到麵包店，定做了一隻史努比的麵包，在上麵塗滿狗糧，再故意把它放在小狗的麵前。果然，貴婦犬以為這是史努比玩偶，又用嘴巴去咬它，這樣便免不了把一些狗糧吞進肚子裏。
持續一些日子下來，這隻貴婦犬的厭食症終於被我治好了。小狗的主人也就十分願意接受我們的道歉。因為這件事情，我受到公司的特別嘉獎。
在捷藍航空公司工作一年後，工作表現傑出的我被派去當“道歉班”的講師，專門為新進的職員培訓。在與她們交談的過程中，我經常聽到她們抱怨說因為自己曾經做過的傻事，不知如何向自己的男朋友、家人或者好友道歉。她們擔心說出事實真相後，不但得不到別人的原諒，更有可能破壞相互之間的感情。
她們向我討教對策，我認真地教導她們道歉的要點就是“要真誠，要讓別人感受到你的誠意”。除此之外，還得用一些小小的手段來討好對方。幾天後，學員們高興地跑回來跟我說，我的方法很管用，她們的道歉獲得了對方的原諒，自己心裏的包袱從此放下了。
令我沒有想到的是，這些學員紛紛從錢包裏掏出錢來，說是給我的酬勞。我在驚訝之餘，心裏也產生了一個想法：我為什麼不利用“道歉”來開辟人生的另一條道路呢？
我向卡爾森主管請辭。他聽了我的想法後，大為驚訝。他十分惋惜地握著我的手說：“Miss簡，你是我見到過的最好的道歉官。”
離開捷藍航空公司後，我在洛杉磯開了一家“道歉谘詢公司”，主要的業務是幫其他大企業公司進行員工的道歉培訓，同時還接受別人關於道歉的谘詢，有時候我們甚至會上門代人說道歉。經過一年的艱苦耕耘，我的公司在異國他鄉逐漸站穩了腳跟。在國內的朋友聽說我開了這麼一家公司後，都感到十分驚訝地說：“沒想到道歉也能成為事業啊。”