李先生怒氣衝衝地對張廠長說：“你們的美容霜，幹脆叫毀容霜算了！我18歲的女兒用了你們廠的‘美達青春霜’後，麵容受到了很大的破壞，現在連門都不敢出，我要你們負責！我要你們賠償我們的損失！”
張廠長聽完，稍加思索，心裏明白了幾分，但他仍誠懇地道歉：“是嗎？竟然發生這樣的事，實在對不起您，對不起您府上的千金。現在當務之急是馬上送小姐去醫院，其他的事我們回頭再說。”
李先生本來是想罵一頓出出窩囊氣，萬萬沒想到廠長不但認錯，而且真的挺負責。想到這裏，李先生既高興，又感激。於是，廠長親自陪同他們父女去醫院皮膚科檢查。
檢查的結果是，小姐皮膚有一種遺傳性的過敏症，並非由於護膚霜有毒所致。醫生開了處方，說過兩三天會痊愈的，不會有任何後遺症。
這時，父女的心才放下來。隻聽廠長又說：“雖然我們的護膚霜並沒有任何有毒成分，但小姐的不幸，我們是有責任的。因為雖然我們產品的說明書上寫著‘有皮膚過敏症的人不適合用本產品’，但小姐來購買的時候，售貨員肯定忘記問是否皮膚過敏，也沒向顧客叮囑一句注意事項，致使小姐誤用這種產品。”
小姐聽到此話，拿過美容霜仔細看一下，果然，包裝盒上有明確說明哪幾種人不能用，隻怪自己沒詳細問清或看清就買來用了，心中不禁有些懊喪。
廠長見此情景便安慰她：“小姐，請放心，我們曾請皮膚科專家認真研究過關於患有過敏症的顧客的護膚品問題，並且還開發了好幾種新產品，效果都很好，等過兩天您痊愈之後，我派人給您送兩瓶試用一下，保證不再會出現過敏反應，也算我們對今天這件誤會的補償。先生、小姐，你們看如何？”
結果自然向好的方向發展了。
這件事本身，廠方沒有任何責任，而完全是由於顧客粗心所致。但是，廠長並不這麼看，顧客粗心固然是事實，但如果我們在銷售過程中再細心一點，不就可以避免這樣的事情發生嗎？另外，一開始廠長心裏已明白幾分，可能是小姐皮膚過敏所致，但是這要有確鑿的科學證明，顧客才能消除誤會。為了對顧客負責，為了弄清症結所在，當聽到李先生投訴時，便當機立斷，陪李家父女去醫院檢查，取得有力的證據。最後，“有理更讓人”，廠長向李家父女解釋清楚誤會後，不但沒有絲毫責怪李家父女的意思，還向李家父女繼續賠不是，贏得他們的好感。
當聽完顧客的投訴後，如果責任確在自己，應毫不猶豫地向顧客表示歉意，並提出補救辦法。但是，雖說顧客就是“上帝”，但“上帝”往往也會搞錯。如果是由於顧客的責任而發生的誤會，又該如何處置呢？
首先，仍是耐心聽取顧客投訴，弄清責任不在自己，而是顧客弄錯產生誤會，要婉轉解釋，但絕對不要正麵批評顧客。
當顧客鄭重其事向我們投訴時，即使是他產生了某種誤會，我們也不能這樣對他說：“不，先生，那是您誤會了，絕不會有這種事。”或者：“先生，您有沒有搞錯啊！我們公司怎麼能讓這樣的產品出廠？”這樣的話，更會加深誤會與不滿，擴大顧客的憤怒情緒，甚至引發顧客的對抗心理。所以說，作為推銷人員，對因誤會而投訴的顧客采取“有理更讓人”的說服術是很具有普遍意義的。
耐心聽取對方的傾訴
打個比方，你是一個商人若接到顧客的投訴時，該怎麼辦呢？首先必須站在顧客的立場上，冷靜且耐心地傾聽，一直等對方把要說的說完。有一個訓練有素的推銷員戴維曾經說過：“處理顧客投訴，推銷員要用80％的時間來聽話，用20％的時間說話。”
其時，任何一個顧客來投訴，無論開始脾氣有多大，隻要我們耐心地聽，鼓勵他把心裏的不滿發泄出來，那麼，他的脾氣會越來越小，像個被紮了一個洞的皮球那樣，慢慢地“放氣”了。隻有恢複了理智，才能正確地著手處理麵前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以後，必然有些後悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。
有一位姓劉的先生在他訂的酸牛奶中發現了一小塊玻璃碎片，於是前往牛奶公司投訴。
不用說，他的情緒是憤怒的。一路上他已經打好腹稿，搜腸刮肚想出了許多尖刻的詞語。一到總經理辦公室，連自我介紹都省略了，把王經理伸出的友誼之手也撥向一旁，“重磅”炮彈鋪天蓋地地向王經理猛轟：“你們牛奶公司，簡直是要命公司！你們都掉進錢眼裏去了，為了自己多賺錢，把我們消費者的生死置之度外。
好在這位王經理經驗豐富，麵對這麼強大的刺激，毫不動怒，仍舊誠懇地對他說：“先生，究竟發生了什麼事？請您快點告訴我，好嗎？”
劉先生繼續激動地說：“你放心，我來這裏正是為了告訴你這件事的。”說完，從提袋中拿出一瓶酸奶，“砰”的一聲，重重地往辦公桌上一放，說：“你自己看看，你們做了什麼樣的好事！”
王經理拿起奶瓶仔細一看，什麼都明白了。立刻收斂起微笑，有些激動，說：“這是怎麼搞的，人吃下這東西是要命的！特別是老人和孩子若吃到肚裏去，後果不堪設想！”
說到這裏，王經理一把拉住劉先生的手，急切地問：“請你趕快告訴我，家中是否有人誤吞了玻璃片，或被它刺傷口腔。咱們現在馬上要車送他們去醫院治療。”說著，打開手機準備叫車。
這時候劉先生心中怒火已十去八九了，告訴王經理說，並沒有人受傷。王經理這才轉憂為喜，掏出手帕，擦擦額頭上滲出的汗珠說：“哎呀！真是謝天謝地。”