同讚美一樣，感謝也需要注意時機，和表述方式。要讓顧客覺得你的感謝是真誠的，他才能完全接受。
不過，掌握感謝的時機並不困難，因為當你向顧客道歉並且提出為之所認可的解決辦法之後，他們的氣憤已經消除大半了，這時你再說出感謝的話語，自然能夠讓氣氛進一步緩和，讓矛盾徹底煙消雲散。
實戰練習、應對顧客抱怨的“標準化”程序。
麵對顧客的抱怨，倘若我們能夠實施一套“標準化”的道歉流程，同樣將是一個不錯的顧客“軟化”手段。這是因為標準的流程會讓顧客感到企業對於顧客的意見相當重視，甚至會為解決問題規定一套標準流程。於是，他們會對自己的問題得以解決產生較強的信心，不會再以粗暴的態度去作為武器來要求自己的利益，而是會選擇平靜的等待。這樣就給問題解決提供了更為緩和的氣氛，有助於雙方都能夠心平氣和地商量、消除矛盾。
流程1
內容：將顧客請入辦公室單獨溝通，避免給其它在場的顧客造成不良影響。
備注：最好有人一直陪伴顧客，避免讓他在辦公室單獨等候。
流程2
內容：請顧客填寫記錄表。
備注：填寫表格，一是可以幫助自己更加了解抱怨產生的原因，此外更能夠借此給顧客平息怒火的時間。
流程3
內容：仔細閱讀記錄表，並且同顧客進行溝通，進一步了解抱怨產生的原因。
備注：控製交談時間，不宜過長，避免引起顧客的疲勞，讓他誤會你在拖延時間。
流程4
內容：表示道歉並提出處理意見，並親自帶領顧客前往負責處理的部門。
備注：當著顧客的麵將解決方法清楚明確地告知處理人員，讓顧客明白自己的道歉誠意。
流程5
內容：規定抱怨的解決時間，並明確告知顧客。
備注：讓顧客一同監督問題的解決效率，增加顧客的參與感，讓他看到問題解決的曙光。
流程6
內容：顧客抱怨處理完畢後，以書麵形式通知對方，並且以電話或者登門形式進行回訪。
備注：請他們填寫“反饋意見表”，讓顧客感到你對於問題的重視程度，加深對企業的好感。
流程7
內容：在處理的過程中謹慎對待顧客的每一個要求，避免引起對方的第二次不滿。
備注：尤其是注意語言和措辭，盡量讓他們感到你很重視，也很樂意為他解決問題。
流程8
內容：不要以為道歉或者更換產品就是顧客希望得到的效果。他們為此而付出的代價也應當有所回報。
備注：給予顧客適當的補償，例如附送一瓶色拉油、或者免費為他辦理一張會員卡，都可以更大程度地讓他們感到滿意。
流程9
內容：記住每一個得罪過的顧客，並且像老朋友那樣對待他們。
備注：一聲招呼能夠增加商家與顧客間的人情味，為忠實客戶的鞏固起到至關重要的作用。
流程10
內容：建立數據庫，記錄下他們的抱怨內容。以便區分正常的顧客抱怨和惡意欺詐。
備注：我們不僅要滿足顧客的需求，也應當保護自己的權益，有了記錄，那些惡意欺詐的人便無所遁形。