第十三章第四節讓每一次推銷都充滿人情味
優秀的推銷員不認為自己是在推銷產品，而是在推銷服務。產品是很生硬、客觀的，但服務則可以充滿人情味。人性化的服務也正是許多客戶所需要的。
人性化服務要求推銷員有服務意識。例如，推銷員不僅要為客戶提供與產品相關的知識上的服務，更要提供文化方麵的服務。
以買車為例，推銷員除了向客戶介紹商品外，還要提供建設性意見。
例如，近來隨著國民生活水平的提高，休閑活動已成為美滿生活必備的條件之一，特別是久居在緊張、喧囂的工業社會裏，推銷人員若能為購車的客戶提供旅遊資料或詳細的索引表，安排適當行程等，在駕車出遊時無須考慮加油、修護、食宿等問題，又可了解沿途狀況或旅遊點的情況，這便是對客戶提供的優質服務項目之一。
另外，還要提供生活方麵的服務。
推銷人員應視自己如同客戶家族中的一分子，能在日常生活中經常予以協助、照顧。具體來說，像在碰到客戶家中有婚喪喜慶時，在力所能及的範圍內盡力地給予幫助。但是我們必須牢記一件事，我們本身仍是一位推銷人員，欲做客戶家族中的一員時，其立意雖好，但是，若過多超過服務範圍的話，也沒有必要。例如，對客戶的個人生活、服務太過熱忱，相反有時會給對方留下不好的印象，應特別注意。
人性化服務需要推銷員最好能為客戶解燃眉之急。
IBM公司在長期的經營中，形成並保持為客戶提供良好服務的傳統。IBM的領導者認為：良好的服務是打開計算機市場的關鍵，IBM就是要為客戶提供全世界最佳的銷售服務。老沃森本身就是一個成功的推銷人員，所以從一開始就十分重視銷售部門服務工作的質量，他要求對任何一個用戶提出的問題都必須在 24小時內給予解決，至少要作出答複。所以IBM的服務效率很高。老沃森不但提出這樣的要求，也身體力行，作出表率。
1942年，戰時生產局的一名官員在複活節前的星期五下午找到老沃森，要求訂購150台機器，並要求公司在下星期一把這些機器運到華盛頓。這是一項非常緊迫的任務，老沃森毫不猶豫地答應下來，並親自負責這一運送工作。他在周末早上便吩咐員工打通了全國的IBM辦事處電話，命令將150台機器在周末發往華盛頓，並要求他們在每輛運貨車開赴華盛頓時打電話給那位官員，把貨車的啟程和到達時間告訴他，同時還安排警察護送這些晝夜行駛的貨車。公司的客戶工程師也奉命前往，在喬治鎮建立一個小型工廠來負責接受和安裝這些設備。這種周到的服務、周密的安排，保證了這批機器完好地運送到目的地，為IBM公司贏得了良好的信譽，樹立起IBM公司良好的企業形象。
連IBM這樣的大公司都如此重視人性化服務，重視為客戶著想，這或許正是它成功的原因所在。推銷員是一個公司與客戶的連接紐帶，更應該打好“情感牌”，讓每一次銷售都充滿人情味。
【人脈積累箴言】
優秀的銷售員懂得維護和客戶之間的人情，不但在銷售中充滿人情味，還懂得在售後注意人情的維護，他們會以送禮物、禮券等活動來對客戶表示感謝，以感謝他們與自己的合作。從而來贏取下一次的合作機會，充滿人情的銷售做的不是一次買賣，而是在做完一筆買賣後，爭取下一次的簽單。