寬容是一種品質，是做人的一種風範。寬容地對待顧客的過失，不僅是商業規則，還是一種做人的美德。市場上，一位賣水果的小販遇到了一位難纏的客人。
“這水果這麼爛，一斤也要賣5元嗎？”客人拿著一個水果左看右看。
“我這水果是很不錯的，不然你去別家比較比較。”
客人說：“一斤4元，不然我不買。”
小販還是微笑地說：“先生，我一斤賣給你4元，對剛剛向我買的人怎麼交代呢？”
“可是，你的水果這麼爛。”
“不會的，如果是很完美的，可能一斤就要賣10元了。”小販依然微笑著。
不論顧客的態度如何，小販依然麵帶微笑，而且笑得像第一次那樣親切。
客人雖然嫌東嫌西，但最後還是以一斤5元買下了。
有人問小販何以能始終麵帶笑容，小販笑著說：“隻有想買貨的人才會指出貨如何不好。如果我不接受他的意見，用幾句話把他頂撞回去，他就不會成為我的顧客了。”
小販完全不在乎顧客批評他的水果，並且一點兒也不生氣，這不僅說明了小販對自己的水果有信心，還說明了他有良好的修養，能夠寬容豁達地對待顧客的批評。
在經營過程中，顧客免不了要有各種的過錯和閃失，經營者如何處理這類事情，將直接影響到生意的好壞。
從以下兩個正反事例中，我們就不難看出哪種方式更可取。
劉女士帶著兒子到家附近的商廈購物，由於孩子不慎碰了陳列架，將陳列架上待賣的空熱水瓶碰掉在地。劉女士見狀，一麵訓斥兒子，一麵慌慌張張地將熱水瓶拿起來，然而，瓶內的內膽已經破裂了。
這情況被一位女店員看到，她便大聲叫嚷：“張經理，不好了！”這時，不遠處很快走來一位中年男士，他不由分說便開始訓斥劉女士，口氣很嚴厲，而且要她一定買下這個被摔破的熱水瓶。
劉女士提出買一個熱水瓶膽作為賠償，但是，張經理仍然不依不饒。
無可奈何的劉女士隻好按原價把破熱水瓶買走了，但從此後，她再沒登過這家商廈的門。
還有這樣一個例子，有一位學者在一家超市購物時，不慎將放置不穩的酒瓶碰翻了，頓時酒瓶破裂，酒灑了滿滿一地。他心想：這下該賠償人家了。
他主動走上前去向店員道歉，並表示要賠償商店的損失。然而出乎他意料的是，那位店員並沒有責備他，而是一邊安慰，一邊給值班經理打電話，講述了這件事情。
然而，令這位學者預料不到的是，經理出來後滿臉堆笑，並沒有責怪顧客的意思，他說自己已經了解了實情，特意出來向顧客賠禮。說完，他便拿出手絹為學者擦掉酒汙，並謙遜地說：“是我的店員沒將貨架放穩當，讓您受驚了，責任全在我們頭上。”
後來，經理一直陪這位學者購完貨，並親自將他送出商場。臨走時，學者已經買了許多貨物回家。以後，學者成了這家超市的常客。
當顧客購物時不慎損壞了商品，經營者應該如何去對待呢？
（1）尊重、體諒顧客。任何一位顧客都不是故意要損壞商品，因此，經營者在處理這類事情時，不能一味地責難顧客，不能將一切責任全部推在顧客身上，而是應該站在顧客的立場上看待事情，不應該責怪、刁難顧客。
（2）含蓄、委婉地安慰顧客，並且詳細聆聽顧客的心聲。顧客購物時，偶爾發生了失誤，一般都會感到不安，而且許多顧客還希望經營者為他提供解釋、說明的機會，顧客的這種要求，經營者要充分理解，不可追究顧客的責任。
（3）店方應盡力承擔商店的損失。對於一家商店來說，都有兩種潛在的顧客，一種是長久的顧客，另一種是暫時的顧客。那麼，經營者應該如何對待這兩種顧客呢？既要留住長久顧客，又要將暫時顧客轉變為長久顧客，這就要求經營者不能隻看重眼前的利益。顧客不慎將商品破損，無論責任在顧客抑或商店，商店都不應該刻意讓顧客賠償。這樣，不僅能得到顧客的青睞，還為下一次購物奠定了堅實的基礎。
成功箴言
在經營過程中，顧客犯錯誤的事情是不可避免的，刻意的指責顧客，將會使到手的財富不翼而飛，隻有以寬容的胸懷，包容、理解顧客，才能贏得顧客的信任，進而為你增加財源。