第五章 仆人理論（上）
中國要搞產業轉型、提高就業率，就必須發展現代的服務業。不過很有意思，比如在北京，很多外地人的感觸是：如果北京有個別的餐館能做得像廣東、四川的餐館那樣，那一定會非常火！原因在於，北京的“爺”不太喜歡做服務業。中國要做更加有力量的服務業，應該如何提升自己呢？
印度為全球提供服務，它就像一個大的呼叫中心（call-center）。比如，在美國打電話訂比薩餅，電話直接就轉到印度的一個呼叫中心去了，它就給安排好了，這叫作“在地國際化”，就是在本地、不出國，但是參與國際化和全球化。印度人的服務外包還包括軟件服務，他們過去幫美國人寫代碼，現在則幫忙做後台支持。一個金融機構每天有大量的數據需要彙總，在美國要雇人來做這些東西花費很高，於是這些後台全都是印度人在幫忙，包括數據錄入、處理、挖掘、歸檔和備份等。從最早的軟件作為一件產品賣出去，到後來軟件變成一種服務，兩者之間的差別在哪裏呢？產品的特點是生產過程和消費過程分離，服務則是生產過程和消費過程同步，所以產品業和服務業就有差別了。
中國要提升整體的國際產業競爭力、解決就業，就要發展服務業。但是任何一個行業的興起，都需要有一種相關文化的支撐，那麼中國到底需要什麼樣的文化氛圍，才能夠成為一個更具有國際競爭力的服務大國？中國在從製造大國向服務大國轉型的過程當中，對文化的底蘊、性格類型都有特定的要求。
印度的服務外包非常厲害，它從軟件服務發展到後來的會議服務和理財服務，比如三個美國人可以雇一個印度人幫他們理財，做個人財務管理和稅務登記。過去一直以為印度人能做外包是因為他們的英語不錯，但是再看中國，在中國不需要英語，但服務還是很差！
比如會議外包，印度人除了實體的會場不能去以外，開會所有的流程、每一個細節他們都計劃得非常精細、非常周到，然後美國人隻要按照流程直接去執行就可以了。印度人在語言方麵的修養確實不錯，他們還幫美國人寫會議的演講稿，提供各種各樣的服務，這是從產品到服務的轉型，是向現代服務業的轉型。
現代服務業跟傳統服務業之間到底有什麼區別呢？現代服務業又叫生產型服務業，就是在生產過程當中提供服務，比如谘詢、財務管理等，都是帶有生產性的，而傳統服務業都是消費型的。通俗一點兒說，以前的服務業幫助人們花錢，現在的服務業幫助人們賺錢。
服務需要哪些素質，為什麼印度人在世界上從事服務業很有競爭力？英語不錯可能是一部分原因，但不是決定性的因素，關鍵是印度人性格裏有一種服務精神。首先來看看什麼叫服務（service）。在英文裏，有一個詞叫“servant”，就是仆人，就是服務者。我們可以叫一個人“服務員”，但不能叫他“仆人”。
其實做仆人不是什麼丟臉的事情，問題就在於幾十年來，我們的文化漸漸排斥、看不起仆人這種角色。有時不是現在用仆人的人看不起仆人，而是仆人自己看不起自己。大家都不願意做奶媽、服務員，據說現在好的家政人員、月嫂月薪上萬元，但是我們叫她們“保姆”，她們自己聽起來也不舒服。由於對自己的身份本身不認同，假如不是經濟狀況不佳，她們肯定不會從事這個職業，或者說她們有了錢以後雇一個保姆，也會看不起保姆。不認同自己身份的人不會敬業，不會尊重這個職業，因為她們覺得這是缺乏自尊的表現，所以會產生一些很怪誕的想法，甚至做出一些超越道德和法律底線的事情。
某種程度上，幾十年來，整個中華大地平等、民主的意識非常普及，人民當家做主，但服務的整個水準在下降。主人意識過分強的時候，就會妨礙服務精神，當一個人在餐館服務的時候，隻要顧客稍微提一點兒在他看來過分的要求，他就會很不高興，甚至會發生衝突。郎鹹平有一回在演講裏說，他很害怕進中國的餐館，門口總是站著幾個迎賓小姐，在他走到門口的時候會突然說一句“歡迎光臨”。他剛開始覺得很奇怪，後來就想，是因為她們對自己的職業不是太認同，所以她們是用一種機械的方式說話的。而發自內心、用尊重別人也是自尊的語氣說一句“歡迎光臨”，別人聽著就比較舒服，也會感覺很溫暖。