汽車營銷服務在了解客戶資信的過程中發揮著重要的作用，汽車營銷企業對客戶服務的水平也直接決定了營銷服務在取得客戶資信情況的過程中發揮重要作用。
第一節對汽車營銷服務的了解
一、汽車營銷服務與客戶資信的關係
(一)汽車營銷服務的理念效應
汽車營銷服務的涵義
服務是一種涉及某些無形性因素的活動，它包括與顧客或他們擁有財產的相互活動，它不會造成所有權的更換。
由於服務的多樣性，不適合任何定義的服務例子常常可以找到。這個定義體現了服務的某些屬性。按英文的服務講，除了字麵意義，還有其他意義：
表爾微笑待客
我們根據這七個字母的含義，可以窺見人們對服務的理解認知程度，也可以依此來檢查自己的服務表現，還可要求為我們提供服務的廠商也做到這一點。
汽車營銷服務的特點
與傳統商品和工藝製成品相比，服務有以下幾個特點：
無形性(不可感知性）
產品與服務之間最本質的區別就在於服務的無形性。由於服務是一種行為而非物體，我們不能像感知有形產品那樣去看它、品嚐它、嗅它或觸摸它。
服務的無形性給我們帶來了許多新的營銷挑戰：
①服務無法儲存，因此，我們很難協調服務需求的波動性。
②服務不能申請專利，因此也就無法受專利法的保護，競爭者總能輕易地盜用新的服務概念。
③由於服務在購買之前無法向消費者展示其成效，因此消費者也就很難在付款之前評價服務的質量；此外，由於服務的無形性，也使得每單位服務的實際成本很難確定，價格與質量之間的關係也變得更為複雜。
然而，也有學者指出，真正百分之百無形的服務極少。反之，大多數服務需要有關人員利用有形實物，才能正式生產，才能真正提供及完成服務程序。例如，理發師隻有依靠剪子和吹風機等工具才能向人們展示自己的好手藝。而隨著企業服務水平的提高，很多消費品或產業用品是與附加服務一起出售的，從產品整體概念出發，服務是產品不可分割的組成部分。而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形產品如住房、食物、汽車等，隻不過因為它們是一些有效載體。對顧客而言，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。由此看來，“無形性”並非純粹是服務所獨有的特征。
服務產品的無形性形成服務產品的不確定性。為了降低不確定性，消費者通常尋求服務的標誌或證據，他們往往根據看到的地方、人員、設備、溝通材料、象征和價格，做出服務質量的判斷。因此，服務提供者的任務是“化無形為有形”。在其無形供應上增加有形展示。
差異性(不一致性）
差異性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。由於服務是一種由人來執行的行為，會受許多有關的人員自身因素的影響和製約，因此，不存在兩次完全相同的服務。人們在購買汽車時總會精心挑選一個好經銷商，自然是因為經驗豐富，名聲在外的好經銷商往往比一個剛出道的經銷商提供更為切實可靠的服務。因而，服務的提供者的能力對服務質量的影響非常大。事實上，即使服務是由同一個人提供的，也可能因個性上的一些不可避免的因素(如心理因素等)而難以保證有完全一致的服務水準。由於服務人員向顧客提供的服務往往是一種顧客眼中的服務，因此，消費者本身的素質（如知識、興趣、態度等)也會直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅遊，有人樂而忘返，有人卻敗興而歸；同是欣賞歌舞，有人津津樂道，有人卻味同嚼蠟；同是齡聽老師教誨，有人茅塞頓開，有人卻一無所獲。正如著名的美國服務經濟學家所說：“消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務行業的生產力。”
服務的差異性是人與人相互作用的結果，通常是服務人員與顧客之間相互作用的結果。因此，服務經獻法控製影響服務質量的所有因素，如顧客是否能清楚地表達自己的需要，服務是否能夠滿足那些需要等等。但服務經理也可以采取某些措施，相對提高服務質量和顧客滿意度，如挑選優秀的工作人員，對全體服務人員進行專業技能培訓，通過顧客建議和投訴係統、顧客調查、追蹤，來了解顧客滿意度，以不斷改進脤務質量。易消失性(不存貨性）
易消失性，是指服務產品不能被儲存，不能重複出售，也不能退還的特點。在飛機上或餐館裏的空座位，律師一小時的空閑時間或未被占用的電話線無法將其儲存起來，以備將來出售或重新利用。當然，提供服務的各種設備可能會提前準備好，重複使用，但生產出來的服務如果不當時消費掉，就會造成損失。有形產品可以庫存起來，在需要的情況下再出售。如果顧客對產品不滿意，甚至可以退換產品。大多數服務產品由於其易消失性而不具備上述特點。理發師剪出一個糟糕的發型是無法退還給理發師或轉賣給其他顧客的，如果真能做到這樣，那隻能出現在美麗的童話故事中。
汽車營銷人員麵對服務的易消失性所引起的主要問題是服務無法儲存，因而對於決策層來說，如何預測需求，如何計劃使用生產能力則變得至關重要，極富挑戰性。當需求穩定時，服務的易消失性不成為問題，因為事先安排服務是可以做到的。當需求波動很大時，企業就應該采取一些措施，解決好需求與供給之間的矛盾。缺乏所有權
缺乏所有權，是指在服務的生產和消費過程中，不涉及任何所有權的轉移。既然服務是無形的又易消失，服務在交易完成後便消失了，消費者並沒有“實質性”地擁有服務。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手裏取到了錢，但並沒有因此引起所有權的轉移，因為這錢本來就是顧客自己的，隻不過讓銀行保管一段時間而已。
複雜性與相互替代性
複雜性體現在服務業是一個門類繁雜的產業群，銷售的汽車品種複雜多樣，特點各異。其中既有物質產品，也有精神產品。同時，在某些服務產品組合中，各類產品往往又是相互關聯、相互製約。如旅遊，需要的就是一個經過組合的綜合體，是一整套的服務。因此，在認識服務產品複雜性的同時，還應注意它們之間的相互聯係。
服務產品具有較強的替代性。
①是服務產品與其他工農業實物產品之間有著較強的相互替代性；
②是各類服務產品之間往往可以相互替代。
反之，服務產品同工農業產品也相互補充，相互促進。
因此，從總的發展趨勢來看，服務業的發展不會阻礙工農業商品市場的發展；工農業實物產品的豐富也不會縮減服務業市場。由於二者的交互作用，會使兩類市場同時拓寬和發展。