服務是工作的靈魂
今日，企業生存與發展已經不僅僅是企業的“產品競爭”，更是一種“服務競爭”。服務態度的好與壞直接決定了企業的後續發展，更是企業能否在現代市場競爭中獲得最終勝利的核心力量。我們不難發現，許多企業在產品的開發上傾注了大量的心血，投入了大量的資金。不能說企業研發的產品不好，但是在產品投放市場後，卻並沒有得到預期的回報。通過仔細分析，我們就會發現，造成這種結果的最直接的原因就是企業的整體理念上缺乏服務意識。
所以，有人說：“賣產品還不如賣態度。”這裏所說的態度，就是指企業的服務意識與服務態度。我們應該警誡自己：我們所生產出來的產品並非獨一無二的東西，還有許多同行業，他們的生產能力並不比我們差，要想在競爭中領先於對手，必須將服務理念貫徹到每一個員工的內心，貫徹到企業的每一個環節。
我們必須認識到：每個企業，不管是否屬於服務型企業，實際上都是在從事服務的工作。可以毫不誇張地說，服務已經成為現代企業的靈魂。
然而，事實上，讓我們非常失望的是，很多企業裏管理階層隻不過是在做表麵工作，認為服務顧客是客服人員的事，隻要他們做好就可以了。而員工們則認為，我隻要做好我分內的工作就可以了。因此，顧客見到的隻是職業式的笑容，聽到的隻是麵無表情的“歡迎光臨”。然而，服務不是一個微笑、一句“歡迎光臨”就可打發了事的。企業中的每一個人都應當突破傳統觀念，重視“顧客服務應是整個組織的事”，而不隻是銷售部門和顧客服務部門的工作，即必須在公司、企業內部建立一套完整的服務價值觀。
讓我們來看看世界五百強企業中的第一名——沃爾瑪的員工和管理者是如何理解服務的吧：
沃爾瑪堅守著這樣的經營信念：“隻要商店能夠提供最全的商品、最好的服務，顧客就會蜂擁而至。”公司製定了三條座右銘：“顧客是上帝”、“尊重每一個員工”和“每天追求卓越”。
因此，在“顧客第一”的指導下，沃爾瑪逐步擴大，發展為世界超一流的零售王國。正如可口可樂公司董事長兼總裁羅伯特·戈澤塔先生所說：“山姆比其他人都清楚，企業的生存離不開顧客。因此他一直強調，零售業所有工作的中心和努力的方向都是令顧客滿意。對於這個原則和信念，山姆始終貫徹如一。”用他的話來說，為了顧客，沃爾瑪總裁山姆可以以任何方式或是特殊方式，甚至是全美行業中都絕無僅有的方式，為公司服務，為股東服務，為社區服務，為顧客服務。
沃爾瑪發展的始終，山姆就一直強調這一點——商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求，即顧客至上，以滿足顧客需求為己任。怎樣才叫滿足顧客需求，讓顧客滿意呢？一方麵是必須有足夠多的品種，一流的商品質量，低廉的價格，這是硬件；另一方麵是必須有完善的服務，方便的購物時間，免費停車場以及舒適的購物環境，這是軟件。軟件與硬件密不可分，相輔相成。
山姆在自傳中這樣說明自己的顧客觀：“在我整個零售業生涯中，我一直遵循著這個指導原則，雖然這是個簡單的原則。但我仍要強調的是：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的需求。事實上，如果從顧客的角度來考慮，並不是一件易事，你要有多方麵準備，比如：商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供滿意保證、友善和優質的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境、微笑、友好、熱情等等。這樣，當你來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它，而那些對顧客要求不理不睬或是不能讓人感到愉快的購物環境是不會有人喜歡並願意光臨的。”
印證這一服務理念成功的最好表現，就是顧客一封封的表揚信。沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供服務的表揚信。有時候，客戶寫信隻是想感謝店員提供了微笑服務、記住了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。也有客戶寫信讚揚店員在某一事件中所體現的對客戶的細致。例如，費利斯為了保護一名兒童不被卡車撞倒，勇敢地衝上去，冒著生命危險將兒童推開；一名顧客在商店裏犯了心髒病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔在地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。正是這些小事為沃爾瑪贏得了無數的顧客，他們不是隨意的光顧者，而是忠實的顧客群，因為，沃爾瑪令他們滿意。