起初，公司董事長史密斯產生聯邦快遞的構想時，心裏也很矛盾。那些“專家”告訴他，這個構想愚不可及。原來，史密斯是想成立一家公司，能保證把包裹隔天送到，這構想的核心是建立在一個“輪殼及輪輻式”（以下簡稱為軸輻係統）的運輸概念上，他提議貨運公司可以拿張地圖，以一座機場為“軸心”畫個圈，圈內再畫上許多卡車路線，成為“輻條”。這些卡車花一整天的時間到一家家企業收集包裹，傍晚時再全部集中到機場，這時卡車司機和飛機駕駛員便把包裹填入機艙，滿載包裹的飛機再飛到美國中部某個較大的軸心——孟菲斯，這是最理想的地點，因為從芝加哥、洛杉磯、紐約、邁阿密各地都有通往孟菲斯的航線，這些航線則是一些大幅條。抵達孟菲斯的班機機艙清出包裹以後，就把所有的包裹分類，然後交給飛至各城市的飛機，連夜飛返各地。第二天日出以前，各個城市的卡車便在機場周圍的小軸輻區裏運送包裹，順便收集下一批要送出的包裹。
史密斯說，隻要每天依次循環，就能夠有很大的發展前景。他告訴滿腹狐疑的教授，這想法並不新鮮，並說：“美國航空公司1948年在堪薩斯州的托比卡就試過建立一套空運軸輻係統，印度郵局和法國空郵也是用這個方式營運。最好的運貨方式，就是先在一中心點把貨物集中起來，然後在集散中心分類，再把它們運往目的地。如同銀行把所有要注銷的支票都送到中心站，經過票據交換處理，再把支票送還。”
可是，那些懷疑的人表示，就算銀行和其他組織有過軸輻係統，但是他們是在白天用的啊！優比速公司、艾默德和美國郵局等大規模的貨運業者早就想過要這麼做，但後來這種構想又遭否決，因為花在飛機、卡車、飛機駕駛、送貨員和各軸心設備上的成本龐大，而且從來沒有顧客要求包裹隔一夜就得送到。
但史密斯推測，消費者不但會喜歡上這種服務，而且還會依賴它。美國人逐漸期望獲得動作快、水準高的服務，而且高科技行業激增，也使得大家愈來愈需要隔天送達文件。史密斯表示：“我隻要占有目前空運市場的1％，就可以支撐這項服務。”
聯邦快遞裏的人都沒有經營過服務業，連史密斯也不例外。但他們彼此關懷、互相照顧的理念卻滲透到工作中，這種感覺也傳達給了顧客。舉例來說：公司每一季會向1/4的顧客調查，他們最喜歡聯邦快遞哪一項特質。傳回來的問卷會夾著這一類的便條：請幫我向金尼問好。後來才發現，顧客是把包裹交給員工，而不是交給聯邦快遞；他們並不在乎飛機好不好，他們隻知道金尼從不讓他們失望。這樣，在掌握了消費者的心理後，又進行了嚴密的產品設計。聯邦快遞就是憑著這種被別人認為是不可能的產品設計和服務，成為全球最大的快遞公司，並帶動了整個美國快遞業的變革。
死水因為靜止不動，藏汙而不納新，終被烈日烤幹；長江奔騰浩蕩，終被海洋接納。自然界如此，人類社會也是如此，在競爭的叢林中，一個企業可能因為沒有創意而一蹶不振，也可以憑一個好的創意而登上巔峰。
同時史密斯強調：空運業必須改變形象。他說：“如果要充分利用機會，就必須改變我們在公眾麵前的不良形象。”
擺脫心靈的枷鎖
◆文／佚名
從前有個好吃懶做的人，他整天想的就是怎樣不出力氣，或者少出點兒力就可以揀到大便宜的竅門。
有一天，他想了一個主意，養蜜蜂的人能得到蜂蜜，養魚鷹的人能得到魚，我為什麼不養些猴子呢？猴子會采果子嗬！於是，他弄了一群猴子，把猴子關在一所空房子裏，又買了很多裝果子用的簍子，教猴子扛簍子。
他手拿皮鞭，嚴加訓練。然後又買了許多果子教猴子裝簍子，哪個猴子毛手毛腳地吃上一口果子，或者把果子碰壞了，他便舉起皮鞭，亂抽一頓。沒多久，便把猴子們整治得服服帖帖了。
這時，他把猴子放到山裏，去給他采果子。果然，猴子們挺馴服，每天早出晚歸，背馱肩扛地給他采來各種各樣的鮮果。他隻要把這些鮮果拿到集市上賣出去就行了。從此他的日子過得寬寬鬆鬆，逍遙自在。
這個不勞而獲的人很苛刻，他每天早上把猴子趕上山去采果子，不管采下多少果子，每隻猴子隻發給一個。
猴子們勞累一天，一個果子怎麼能吃飽肚子呢？猴子們餓得吱吱叫，他不但不給補充，還用皮鞭抽打它們。
猴子們對主人的苛刻虐待很反感，但誰也不敢吭氣，因為它們都知道皮鞭的味道。
這天，猴子們照常上山去采果子，雖然肚子空空的，但采下果子來，隻往簍子裏裝，不敢往嘴裏放。它們餓極了，主人又不在麵前，有一個大膽點兒的，便吃起果子來，其他的猴子看見了，都一直咽口水。後來，實在耐不住了，也學著它的樣子吃起來了。
一個野生老猴子看見它們這般模樣，不禁大笑起來：“猴兒們，這都是野生野長的果子，放心大膽地吃吧，看你們被人整治得沒點兒猴性了，吃吧，吃吧。”