用滿意服務給自己加分
無優勢銀行如何打造核心競爭力
作為一家代理多數業務的銀行，A銀行甚至不能被稱為真正意義上的銀行。身處廣州這樣一個金融業競爭激烈的大都市中，該銀行的產品不僅比較匱乏，而且收益低，與他行相比，缺少足夠的競爭力。為什麼客戶明明知道收益低還依然不離不棄？為什麼即使銀行搬家還依然會來辦業務？為什麼季末衝刺的時候客戶會把錢轉存過來進行友情支持？這些想都不敢想的事情，竟然真實地發生在A銀行。這些成績足以讓那些固執地認為收益為王的營銷人員無言以對。在百思不得其解的迷惑中，我抱著好奇心理，走訪了A銀行的十幾家網點之後，仿佛找到了答案。
當大客戶把車停在網點門口，剛剛下車的時候，客戶經理已經衝了過來。他來做什麼呢？很多人會猜是代客泊車、幫忙拿東西等，其實客戶經理手裏麵抱著一個防紫外線的車衣，他一邊用車衣把客戶的車罩起來，一邊和客戶寒暄：“孫總，待會兒您走的時候車裏就不那麼熱了！”
在等候區，按照每家銀行的標準配置，一排排椅子前麵放置著電視、電子海報欄、主叫屏、折頁架等，幾乎看不出什麼區別。但在這家銀行的等候區我卻發現，旁邊的桌子上還多了一個小東西，是一台歐姆龍血壓儀。不一會兒，一位老大爺站到旁邊準備解袖子捋胳膊，此時，大堂經理走了過來，嘴裏麵還嘮叨著：“孫叔叔，最近還在吃拜新同嗎？西藥還是少吃一點兒，是藥三分毒，您看跟您住在一個小區裏3號樓的姚叔叔最近靠紅酒泡洋蔥就控製得不錯，有空您找他取取經！”邊說著邊幫孫大爺把袖子捋上去，開始測血壓。“高壓140，低壓90，上次您好像高壓150了，是吧？”“小梁，記憶力真好，我這段時間換了藥，看來效果還行！”一邊說著，一邊把胳膊抽了出來，沒等他伸手，大堂經理就用雙手把他的袖子拉了回來，還順手幫孫大爺把扣子給扣好了……
中午，等候區的客戶看起來有點兒焦躁不安，畢竟已經到了飯點，還要忍受著饑腸轆轆等候著辦理業務。一些客戶似乎已經坐不住了，站在櫃台前麵踱來踱去。這時，大堂經理雙手托了個盤子走了過來，她端的是什麼呢？多數人會想到水，我也不例外，結果出乎我的意料，托盤上麵整整齊齊地擺著獨立包裝的“素餅”。隻見大堂經理走到等候區，邊走邊說：“讓大家久等了，先吃點小點心墊墊肚子吧，這些素餅比較清淡，而且是無糖的，大家隨便吃一些吧！”看到一些客戶有點兒不好意思，大堂經理還主動將素餅端到其麵前說：“大爺，這素餅特別好吃，您嚐一個吧！”老大爺拿了一個後，大堂經理挨個送到了每個人的麵前，一邊發，還一邊說：“趙大爺，您吃完點心後喝點水，別噎著了，飲水機旁邊有紙杯……”
進入VIP區域，我四處張望了一下，貌似沒看到什麼不一樣的地方，但準備坐下來的時候，卻發現沙發上擺著黑黑的厚墊子，剛剛坐上去，大堂經理就走了過來，像老朋友一樣說道：“我幫您打開吧！”我點了一下頭，墊子開始動了起來，原來是個按摩墊。大堂經理又問：“這是中等力度，先生，需不需要再大一點兒呢？”“好，再大一點兒試試看……”
走訪了近十家網點，幾乎在每家都能看到類似的情景。盡管這一次的暗訪隻是對他們的物理環境做了一個初步了解，但見微知著，從這些服務的細節中，我似乎明白了他們客戶盈門的秘密，那就是服務營銷！
什麼是服務營銷？不以營銷為動機的服務是真正的服務營銷。服務作為營銷的基礎，越來越受到各家銀行的重視，隻是對什麼樣的服務才是客戶期望的、什麼樣的服務能夠打動和留住客戶等問題，好像還沒有頭緒。幾乎所有的銀行都完成了硬件轉型—寬敞明亮的大廳和幹淨整潔的環境，但僅僅這些不能成為打動客戶的條件，因為多數銀行的服務隻是保健因素，缺少激勵因素（見圖1）。
保健因素：做得再好，客戶不會滿意；做得不好，客戶卻會離開