很多時候,客戶本已有心選購,卻在他人意見的影響下,放棄選購。這就是“選擇性幹擾”。大多數客戶都會受到選擇性幹擾。家人、朋友、其他客戶等對產品的個人看法,都可能成為幹擾客戶購買的因素。如何排除這種幹擾,讓客戶最終選擇產品呢?在電腦賣場,導購員小張遇到了一家三口來買電腦,他們每個人都七嘴八舌地說著自己不同的要求。小孩:“我要一台最漂亮的電腦!一定要白色的!”媽媽:“我們給家裏小孩買一台新的筆記本,原來的那台太老了不太好用,不想買太貴的,最好在5000元左右吧!因為現在電腦都便宜了,沒必要花那麼多錢。”爸爸:“家裏麵的那台電腦吧,慢死了,連殺毒軟件都不敢裝,所以這次打算買台配置高、性能好、很流暢、看電影不卡的。總之配置能有多高就多高。”小張:“……”在日常的導購消費中,銷售人員經常會遇到客戶帶家人一同來購物,而且團隊中各個成員都有自己的興趣和愛好,意見往往也不一致。這個,辨別各個成員的角色,理清楚哪個客戶是時候,銷售人員必須“擒賊先擒王”最有決定權的人,哪個是使用者,然後再重點出擊各個擊破。
另外,有些顧客在商場中挑選產品時,經常會與不相識的顧客互相交流對產品的看法,這時顧客很容易相信其他顧客的話。因為顧客的立場是一致的,他們之間更容易溝通和產生共鳴。遇到顧客選中的商品被閑逛顧客隨口否決的情況時,如何處理確實非常考驗銷售人員的智慧與應變能力。客戶:“我覺得這雙鞋子還可以,就是不知道適不適合我的風格。這位大姐,你覺得我穿這種款式的鞋子怎麼樣?”閑逛顧客:“鞋子是不是大了點兒?而且好像和你的衣服不太搭。”銷售人員連忙說:“您好,美女,請問您有沒有中意的款式?旁邊這位導購員可以給您介紹。”與此同時,銷售員示意旁邊的導購幫忙支走這位閑逛的顧客,繼續對客戶說:“鞋子穿在腳上合不合適隻有自己最清楚,您說是嗎?我在這個行業做五年了,對於服裝與鞋子的搭配也是有一定了解的。我認為這款商品真的非常符合您的氣質,特能顯出您的身材,難道您覺得不是嗎?”這名銷售員預料到客戶可能會受到閑逛顧客話語的影響,非常機智地弱化了閑逛顧客對於產品評價的消極影響,重新挽回了客戶對產品的認可。如果銷售員聽任其他客戶對產品隨意評價,那麼客戶很容易受這些評價的影響,放棄購買產品的想法,這將是非常可惜的。當我們向客戶介紹產品時出現幹擾客戶選擇的因素,該如何麵對呢?首先,要做到鎮定自若不失態。任何失態的語言與行為都不會起到有利作用,反而會讓客戶認為商品真的有問題;其次,應立即通過提問來轉移問題焦點;最後,客戶的利益與感受永遠都是我們關心的重心,我們可以通過反問來引導客戶思維,為自己樹立專業形象,讓客戶感覺到其他人的觀點並不重要,主要是自己在使用中的實際感受。做到了這些,讓客戶購買產品就不難了。