醉翁之意:讀懂客戶的言外之意(1 / 1)

無論客戶是拒絕之辭還是問詢之語,每一句話背後都可能隱藏著另一層含義。越是客戶醉翁之意不在酒的話,越是值得格外揣摩。銷售工作也是讀人的工作,不僅要讀懂客戶的個性、喜好以及真正需求,還要及時領會客戶的每一句話。客戶的言外之意往往透露著他們內心的真實想法,這便是我們可以把握住的契機。一個顧客在酒吧裏喝酒,當他喝完第二杯後,轉身問酒吧的老板:“你們一周能賣掉多少桶啤酒?”老板略有得意之色地回答說:“35桶。”“我有一個辦法,能使你一周賣掉70桶啤酒。”這名顧客非常鎮靜地說道。老板聽了很驚訝,急忙問道:“真的嗎?究竟是什麼辦法呢?”顧客淡淡地說:“這很簡單,你隻要將每個杯子裏的啤酒裝滿就行了。”老板聽後恍然大悟,原來這位顧客的言外之意是酒不滿,量不夠,賣出的啤酒就不會很多。老板心領神會後,立即對裝酒的服務員大聲喊道:“把所有顧客的酒杯都裝滿!”顧客高興地說:“我相信,你很快就能夠賣掉70桶啤酒了。”

顧客婉轉地向酒吧老板表達了啤酒要裝滿的意見,好在老板能及時領悟,彌補了過失,達到了使顧客滿意的結果,讓顧客繼續高興地消費。如果老板沒讀懂顧客的潛台詞,很可能就會流失這位顧客,甚至會流失更多的顧客。可見,隻有讀懂顧客,才能牢牢地抓住顧客。

讀懂客戶的言外之意可能就會順利簽單,留住客戶。讀不懂可能就是人單兩空。因此,在與客戶溝通時,要不斷挖掘對方內心真正的想法,多問幾個為什麼,及時領會客戶的意思,為下一步的順利溝通創造條件。客戶:“我對你們的產品質量非常滿意,也很想今天就買。但是,2萬元太貴了,我實在沒辦法。”銷售人員:“謝謝您對我們的賞識。我想,我們的產品對您的確很適用。您說‘太貴了’是什麼意思呢?”客戶:“我沒這麼多現金,隻有一部分現金和一張小額信用卡。”銷售人員:“嗯,原來如此。沒關係,我們這個產品是可以辦理信用卡分期付款手續的。每個月隻需付2000元,這樣就不會有問題了。您覺得呢?”客戶:“嗯,行。”這名銷售人員多問了一個問題,就了解了客戶內心的疑慮和擔憂。當我們揣摩不透客戶的言外之意時,就要想辦法通過進一步溝通深入了解。而真心想要購買我們產品的客戶,也願意向我們坦露內心的想法,隻是我們需要為客戶搭建一個訴說情況的平台。

當我們與客戶溝通時,不僅要會說話,更要會聽話。能夠聽出客戶的弦外之音,才能把握客戶內心的真正訴求。很多客戶出於要麵子、不信任感、時間問題等原因,說出的話不一定都是內心真正的想法,我們要做的就是透過客戶表層的話挖掘其真正含義,讀懂客戶的言外之意。