無論客戶是拒絕之辭還是問詢之語，每一句話背後都可能隱藏著另一層含義。越是客戶醉翁之意不在酒的話，越是值得格外揣摩。銷售工作也是讀人的工作，不僅要讀懂客戶的個性、喜好以及真正需求，還要及時領會客戶的每一句話。客戶的言外之意往往透露著他們內心的真實想法，這便是我們可以把握住的契機。一個顧客在酒吧裏喝酒，當他喝完第二杯後，轉身問酒吧的老板：“你們一周能賣掉多少桶啤酒？”老板略有得意之色地回答說：“35桶。”“我有一個辦法，能使你一周賣掉70桶啤酒。”這名顧客非常鎮靜地說道。老板聽了很驚訝，急忙問道：“真的嗎？究竟是什麼辦法呢？”顧客淡淡地說：“這很簡單，你隻要將每個杯子裏的啤酒裝滿就行了。”老板聽後恍然大悟，原來這位顧客的言外之意是酒不滿，量不夠，賣出的啤酒就不會很多。老板心領神會後，立即對裝酒的服務員大聲喊道：“把所有顧客的酒杯都裝滿！”顧客高興地說：“我相信，你很快就能夠賣掉70桶啤酒了。”
顧客婉轉地向酒吧老板表達了啤酒要裝滿的意見，好在老板能及時領悟，彌補了過失，達到了使顧客滿意的結果，讓顧客繼續高興地消費。如果老板沒讀懂顧客的潛台詞，很可能就會流失這位顧客，甚至會流失更多的顧客。可見，隻有讀懂顧客，才能牢牢地抓住顧客。
讀懂客戶的言外之意可能就會順利簽單，留住客戶。讀不懂可能就是人單兩空。因此，在與客戶溝通時，要不斷挖掘對方內心真正的想法，多問幾個為什麼，及時領會客戶的意思，為下一步的順利溝通創造條件。客戶：“我對你們的產品質量非常滿意，也很想今天就買。但是，2萬元太貴了，我實在沒辦法。”銷售人員：“謝謝您對我們的賞識。我想，我們的產品對您的確很適用。您說‘太貴了’是什麼意思呢？”客戶：“我沒這麼多現金，隻有一部分現金和一張小額信用卡。”銷售人員：“嗯，原來如此。沒關係，我們這個產品是可以辦理信用卡分期付款手續的。每個月隻需付2000元，這樣就不會有問題了。您覺得呢？”客戶：“嗯，行。”這名銷售人員多問了一個問題，就了解了客戶內心的疑慮和擔憂。當我們揣摩不透客戶的言外之意時，就要想辦法通過進一步溝通深入了解。而真心想要購買我們產品的客戶，也願意向我們坦露內心的想法，隻是我們需要為客戶搭建一個訴說情況的平台。
當我們與客戶溝通時，不僅要會說話，更要會聽話。能夠聽出客戶的弦外之音，才能把握客戶內心的真正訴求。很多客戶出於要麵子、不信任感、時間問題等原因，說出的話不一定都是內心真正的想法，我們要做的就是透過客戶表層的話挖掘其真正含義，讀懂客戶的言外之意。