清朝時，紅頂商人胡雪岩十分重視對顧客的服務，將顧客的滿意作為自己經商的根本。他要求凡出自胡慶餘堂的藥品一律貨真價實，並要求員工必須遵守“戒欺”的店規。凡事以顧客為上，遇到藥品質量不高要收回調換時，不得怠慢，直到顧客滿意為止。
一次，一名來自遠方的客人在胡慶餘堂買了一盒胡氏辟瘟丹，結果打開一看，發現藥有雜味。於是，他前來退貨，胡雪岩聽說後，上前審視藥丹，結果，發現是因新換藥櫃引起藥物串味。他隨即向顧客致歉，並令店員另換新藥。誰知，此藥已經售完。為免遠道而來的客人失望，胡雪岩將客人留宿家中，並承諾三天之內必把藥丹親自奉上。果然，三天後，這名客人拿到了新的藥丹，客人在感動之餘更是對胡慶餘堂的服務讚不絕口。
後來，憑借優質的藥品和服務，胡慶餘堂的規模越辦越大，百年來幾遭磨難而經久不衰，至今仍享譽國內外。
胡雪岩堅持將顧客的滿意放在做生意的第一位，才取得了日後生意和人生上的成功。作為一代藥商，他留給後人的致富秘訣也是此條。其實很多優秀的企業家都將顧客是否滿意視為成功的不二法則。在經濟學中，有這樣一個詞語用來充當顧客是否滿意的標尺角色，即顧客滿意度。
本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意”並不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業不能閉門造車，留戀於自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察所提供的產品服務與顧客期望、要求等的吻合程度如何。
一般來說，消費者在使用商品（包括有形產品和服務）以後，會根據自己的消費經驗，對商品作出一個自我評價，並在此評價的基礎上形成對該產品的態度，即是否感到滿意。在別人眼中，消費者的這種感受充其量隻算作是一種心理活動，但在善用統計和測量的經濟學家看來，這種滿意同樣是可以被評估和測量的。如同其他的生活數據一樣，滿意也可以利用定量的計算方法來衡量，而這個衡量的結果就是顧客滿意度指數。
此時，有人就會問了，“滿意”怎麼可能會被測量出來呢？這個滿意度指數怎麼可能被測量出來呢？生活中還存在著這樣一個公式：滿意=實際效果＞預期。也就是說，對於我們來說，當在購買和接受服務之前，都會預先設想到我們應該會有怎樣一個體會，也就是說有一個期望值。
自然而然的，在體驗產品和服務時，顧客就會產生一個實際的效果感受。倘若這些效果遠遠低於客戶的期望值，那麼客戶心理就會亮出不滿意的紅燈；如果實際效果與期望值差不多，客戶會感覺到一般滿意；如果實際效果超過了期望值甚至帶來驚喜，客戶就會非常滿意。
舉一個簡單的例子：
斯賓諾的西裝裏經常攜帶大量的發票及各式收據。一次洗衣服時，西裝裏有一張數額不菲的支票被洗了，等到發現時，支票已經殘損不堪。這張支票足以讓他破產。當他聽說英國銀行新提供了一種服務，能將破損的支票還原。盡管斯賓諾對這種服務並不抱太大期望，他還是走進了銀行。經過一番鑒定後，果然，斯賓諾得到了全部的錢。於是，當銀行的服務員讓他為服務打分時，斯賓諾毫不猶豫地給出了滿分！
在這個故事裏，當斯賓諾聽說銀行有恢複殘損支票的服務時，我們可以假定他對銀行服務的預期評價為30（假定顧客評價100時為滿意），而當他得到全額的還款時，現實就遠遠超出了自己的預期，他不僅對此感到滿意，甚至還很激動，則我們可以假定他的實際效果評價為120.通過這樣的數值表示，我們就能很清楚地看到斯賓諾的滿意程度。同樣的，很多其他的服務也都可以通過一係列的數理測量和計算在滿意度指數上體現出來，從而讓我們看出顧客對產品滿意的不同表現。
對於顧客來說，滿意度指數越高就會對這種產品越給予承認，自然會樂意繼續消費這種產品，倘若相反，則會對產品有意見，甚至於投訴。顧客的滿意度指數越高，他們對企業產品的忠誠度越高，也越能更好地維護企業的顧客群體。奇怪的是，很多企業並沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠遠低於開發一個新客戶的成本！這一點，對於企業實際上是至關重要的。因為一句滿意，就會產生一些新的顧客，也會因為一句不滿意，可能會流失掉另外一些顧客。