這是導遊服務程序的最後一步，直接關係到旅行社對遊客的善後服務，是增加遊客滿意度和忠誠度的重要途徑。
任務1 做好帶團記錄及總結
【案例導入】總結問題,及時改進
某年8月的一天晚上，上海的導遊員唐小姐在車站接到了一個由蘇州來的旅遊團。她把客人送到靜安希爾頓酒店後，就讓司機回家了。那時遊客們突然告訴她，大家還沒有吃晚飯，請她安排一下。唐小姐聽後很吃驚，因為按計劃安排，晚飯應該在蘇州吃，她隻需在接到客人後把他們送到飯店，當天的任務就算完成了。唐小姐因為沒有思想準備，也沒帶旅行社的用餐結算單，又把司機放回家了，所以有些手足無措。那時已經是晚上8點鍾了，遊客們顯得情緒很低落。她連忙和旅行社聯係，叫出租車把遊客們送到一家餐館用餐，並向大家解釋，這種失誤是由於蘇州旅行社與上海旅行社交接不清楚所造成的。由於導遊的努力補救，遊客們終於用上了餐，並對唐小姐的工作表示滿意和感謝。
此事對唐小姐的觸動不小，回家後她立即在工作日誌上寫道：①接團前應有充分的準備；②注意團隊到達時間是否與就餐時間衝突；③接待中隨時都要帶齊餐單與票據；④到達飯店將客人安排妥當後,再讓司機回家。
案例評析
本例中的唐小姐能夠及時總結，發現了接待時準備不充分，沒有注意遊客就餐時間與到達時間的協調，沒有隨身攜帶票證單據和沒有處理好帶團司機的去留時間等問題。及時總結可為提高今後接待工作的質量積累經驗。可見，導遊接待前的認真準備與完成每項任務後的及時總結都是很重要的。認真準備可使人提高應對不利因素的預見能力，即未雨綢繆，而及時總結則可對已發現的問題防微杜漸、改弦更張。
任務導入
時間：2013.12.18
地點：上海康輝國際旅行社
人物：地陪李豐
事件：地陪李豐送走馬來西亞旅遊團後，做好帶團記錄及總結。
任務：地陪李豐填寫旅行社地陪記錄表，撰寫帶團總結。
任務提示
遊客離開後，導遊工作並沒有結束。全陪可填寫全陪日誌，地陪可填寫地陪記錄表。帶團總結是保證導遊服務質量不斷提高的重要手段，應寫清楚主要開展的服務工作、遊客對各方麵接待服務的反映和個人感受。最後，還要根據帶團過程中的開支情況，按規定及早與財務部門結清賬目，歸還物品，如有客人委托事宜，應盡快按照程序辦理。通常在帶團記錄中應包括以下內容：旅遊團名稱，人數、地理時間、路線概況；旅遊團成員基本情況；服務項目變更情況；旅遊各項服務提供情況；旅遊事故發生後的處理情況等。帶團總結要實事求是地彙報接團情況，既總結成功經驗，也要認識到失敗和不足，不斷完善自己。
任務實施
步驟一 整理帶團記錄
送走旅遊團隊後，導遊工作仍在繼續，導遊應將整個團隊的接待情況記錄下來。全陪可填寫全陪日誌，地陪可以填寫專門的地陪記錄表。如果在旅遊中發生較為嚴重的旅遊事故，要整理成書麵材料向旅行社領導彙報。這些記錄不僅能為自己的工作留下寶貴的文字材料，也能為旅行社逐步改善行程設計，提高服務質量提供重要的資料。
一般來說，帶團記錄中應包括：
（1）團隊基本情況：人數、客源地、線路。
（2）成員基本情況：背景、職業、愛好（從中可以總結出各地或各職業的人的喜好偏向，對以後接待類似團隊有很大的幫助）。
（3）團內重點人物的反應（抓住團內重點人物就是成功的一半）。
（4）住宿、餐飲、交通、其他導遊的情況。
（5）對於帶團過程中突發事件的處理（沒有任何一個團是絕對不出任何問題的，安全第一，預防為主，通過對已發生事件的分析，能更好地預防此類事件的再次發生）。
（6）如果有重大事件發生，要詳細做出記錄和總結。
步驟二 做好帶團總結
地陪在工作中出現一些失誤在所難免，重要的是引以為戒，因此帶團總結就顯得很有必要。帶團總結應包括下列內容：
（1）旅遊團名稱、人數、抵離時間、旅遊線路等。
（2）旅遊團成員的基本情況以及在旅遊期間的表現。
（3）各項服務的落實安排情況，有無出現意外及失誤。
（4）接待過程中發生的重大事情及其處理辦法。
（5）旅遊者對本人接待工作的看法。
（6）自己對這次接待工作的體會及今後做好工作的建議。
注意，如果有重大事情發生，如傷亡、走失、疾病、被盜、被搶等事件，一定注意收集足夠的證據材料，在遇到投訴或有關機關的調查時，這些證據將是非常有用的。
任務模擬情境6.5
地陪導遊帶團總結
2013年12月17日至18日，我接待了一個來自馬來西亞的旅遊團，上海站是他們中國之行的最後一站，12月18日他們乘坐東方航空MU9861在下午5∶10離開上海返回吉隆坡。團隊成員以老年遊客為主，因此安全問題作為我這次遊覽活動的重中之重。旅遊行程的安排，我盡可能做到勞逸結合、張弛有度，用親切、熱情、周到的態度來服務全團遊客，得到了遊客的認可。整個旅遊過程中各項服務都能按照原計劃落實安排，總體來說沒有出現意外。現對本次工作情況做一小結如下：
（1）團隊時間觀念較強，在旅遊過程中總體上比較遵守紀律。
（2）遊客對上海的曆史和經濟情況比較感興趣。
（3）領隊多次來上海，對工作流程熟悉。
（4）17日晚船遊黃浦江的安排，應全團遊客的要求，更換為登臨東方明珠塔，已與全團遊客簽字確認。
本次遊程總體上是順利的，遺留問題（給遊客轉交物品）也順利解決了。賬目已結清，所借物品都已歸還，但有些安排和環節的處理還需要改進、提高與調整：
（1）需要增加知識儲備，在現場講解中，我主要以景點講解為主，但是不少遊客更對上海的曆史和經濟狀況感興趣，對於某些曆史問題，有時發覺溝通不暢，應當與日本曆史文化進行類比，以熟喻生，使講解更生動，更易理解。
（2）服務團隊積極配合，18日中午在城隍廟參觀後，午餐集合吃風味餐小籠包，由於部分遊客購物的需要，在就餐時有一位遊客沒有趕來就餐，領隊不斷打電話尋找，可是遊客沒接電話。我安排好團隊成員就餐事宜後，和全陪分頭尋找該名遊客，終於全陪在一家刻章店找到了該名遊客。由於時間緊迫，我們為該遊客打包了部分餐點，準時坐上開往機場的大巴。通過這次意外事故，我認識到帶團過程中，一定要和領隊、全陪積極配合，關注每位客人的動向，在鬧市區遊覽時，一定反複與客人強調集體活動的重要性，讓客人不要掉隊，有安排一定要和導服人員及時通報，以免發生走失事故。
（3）多提醒多請示，旅遊過程中一定要交代清楚注意事項，包括安全（旅遊期間遊客的人身安全和財物安全）、準時（強調團隊的整體性和提醒遊客注意守時）、衛生（景點衛生和車內衛生）、天氣（提醒注意天氣變化預防感冒）等。
2013年12月18日
知識拓展
一、全程陪同導遊的主要職責及工作程序
1.主要職責
全陪導遊員是組團旅行社的代表，對所帶領的旅遊團(者)的旅遊活動負有全責，因而在整個旅遊活動中起主導作用，其主要職責是：
（1）實施旅遊接待計劃。按照旅遊合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監督各地接待單位的執行情況和接待質量。
（2）聯絡工作。負責旅遊過程中同組團旅行社以及各地方接待旅行社的聯絡，做好旅行各站的銜接工作。
（3）組織協調工作。協調領隊、地陪、司機等各方麵接待人員之間的合作關係；配合、督促地方接待單位安排好旅遊團(者)的食、住、行、遊、購、娛等旅遊活動，照顧好旅遊者的旅行生活。
（4）維護安全、處理問題。維護旅遊者旅遊過程中的人身和財物安全，處理好各類突發事件；轉達或處理旅遊者的意見、建議和要求。
（5）宣傳、調研。耐心解答旅遊者的問詢，介紹中國(地方)文化和旅遊資源；開展市場調研，協助開發、改進旅遊產品和進行市場促銷。
2.工作程序
（1）準備階段。
①熟悉情況：
a.研究旅遊團的接待計劃。
b.熟悉旅遊團的情況和旅遊路線的情況。
c.了解各地承擔接待任務的旅行社情況。
d.確定接待計劃的重點和服務方向。
e.物質準備。全程導遊員所需準備的物品基本上與領隊相同。
②聯係地陪：
a.在旅遊團抵達前一天，全程導遊員應主動設法與負責接待的地方導遊員進行聯係。
b.了解第一站接待工作的詳細安排情況，並確定集合地點和時間，以便在第二天準時前往旅遊團抵達的地點迎接。
c.如果由全程導遊員兼任地方導遊員，則應親自同旅遊汽車公司調度人員聯係，落實接站事宜。
（2）迎接服務階段。
①入境旅遊團的迎接服務：
a.迎接旅遊團，並在接到旅遊團後主動與該旅遊團的領隊聯係，了解並核實旅遊團的實際到達人數、旅遊團有無特殊要求和需要給予特殊關照的旅遊者。
b.與領隊、地方導遊員和接待旅行社的行李員一起清點和交接行李。