顧客關係是企業經營活動中最重要的關係之一。企業與顧客之間存在著相互依存的關係。企業為顧客提供所需的物質產品、精神產品或服務，而企業的生存和發展離不開顧客的信賴和支持，良好的顧客關係是企業發展的“原動力”。隨著市場經濟的發展，企業間競爭的加劇，對每一個現代企業來講，“好好留住每一位顧客”，其重要意義比過去任何時候都顯得更為突出。
一、顧客關係是組織發展的生命線
顧客關係是組織外部公共關係中最重要的一類。因為，一般說來，組織本身目標的最終實現與否就直接取決於它與顧客的關係如何處理。另一方麵，對組織外部公共關係來說，顧客也是與組織關係最為廣泛、密切的一類公眾，他們不但分布廣、層次多，而且這一類關係往往表現為具體的、直接的人與人之間在打交道。此外，還需指出，顧客關係並不局限於生產或推銷生產、生活資料的組織，也包括精神產品的組織。也就是說，一切生產或推銷物質產品與精神產品供社會消費的組織，都麵臨著顧客關係。
顧客關係的價值或重要性在於：第一，協調顧客關係是組織發展的最核心的問題。任何一個社會組織都注定要在顧客關係中求生存、求發展，沒有顧客合作就談不上組織的生存和發展。第二，協調顧客關係是贏得顧客的關鍵。在顧客要求越來越高、社會組織的產品或服務越來越豐富的現代，顧客的購買越來越傾向於感覺、情感甚至關係。誰與顧客協調得好，誰就能贏得顧客。IB M 公司之所以成為世界計算機行業的霸主，並不僅僅是因為其產品如何之優良，而是因為在協調顧客關係方麵作出了有效的努力。IB M 以最佳服務贏得了顧客，從而把大批顧客爭取到自己這一邊。第三，協調顧客關係能夠確保穩定的顧客隊伍。顧客可謂是“無組織無秩序”的群體，他們變化莫測，他們很難對誰抱有忠誠，屬於最典型的見異思遷的人。今天對你“好”，明天對他“好”，後天又不知對誰“好”上了。對此類公眾，除了小心、關心、熱心、誠心和盡心去對待以形成協調的關係，其他方麵你簡直毫無辦法。協調顧客關係的神妙之處，恰恰能使這些不穩定的顧客奇跡般地穩定下來。並可能與組織結成良好、久遠的和融洽的關係。第四，協調顧客關係，是贏得良好的公共關係環境的重點。一個社會組織需要一種良好的生存環境，即公共關係環境。要贏得它，協調好顧客關係是非常重要的。這是由於，顧客關係好壞與否，對其他各類公眾關係產生影響。換言之，顧客接納了社會組織，媒介公眾、政府公眾、社區公眾、金融界公眾、經銷商及供應商等公眾就會予以接納。
顧客是組織發展的生命線，是鑒於顧客對社會組織的特別重要的地位和作用而形成的。然而，這畢竟隻是一種觀念、一種認識，顧客期待的是社會組織如何將這一觀念付諸行動。如果沒有真誠的、一貫的行動去加以體現，顧客是組織發展的生命線就隻是一句空洞的口號，就會成為社會組織對顧客的虛偽的許諾。因此，協調顧客關係，社會組織首先必須充分認識顧客至上的重要價值，把顧客至上的觀念提升到哲學的高度去加以認識並全麵加以推行。隻有全麵推行顧客至上的公共關係哲學，社會組織才能真正同顧客達成利益關係的協調，才會產生融洽的、相互信賴的關係。在顧客關係的協調中，全麵推行顧客至上的公共關係哲學需要社會組織在認識上、政策上、目標上和行動上予以全麵的、誠摯的、持續的體現。
二、影響顧客關係的重要因素
社會組織千差萬別，其顧客公眾的利益也就呈現為較大的差異。因而，顧客關係的形態就很不相同。不僅如此，同一個社會組織，其顧客公眾也有較大差異和不同的利益需要，因而社會組織存在著不同的顧客關係類型，諸如集團型顧客與個體顧客之別、性別之差、年齡之別、職業差異、種族之別等等。有許多因素影響著組織同顧客的關係，其中最主要的影響因素有：