黨劍釗
陝西省電信公司結合行業實際，認真開展職業道德建設，使“愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會”的職業道德要求滲透到行業的每個崗位職責和每個職工的行為之中。全係統興起了強化職業道德建設，全麵推行優質規範服務，紮實開展各行業創建活動的新高潮。自覺履行職業道德規範，養成良好職業道德習慣，做文明人、樹文明新風，為用戶提供一流服務，已成為全省每個電信員工的行為準則。
一、抓好“硬件”、“軟件”兩個建設，為職業道德建設奠定良好基礎
“服務群眾”、“奉獻社會”是職業道德規範中較高層次的
要求。對於電信行業這樣的服務行業來說，實現這一要求不僅僅是對職工個人行為的要求，也是對行業現代化建設的要求。我們從加強行業“硬件”和“軟件”兩個建設入手，不斷提高服務質量，為職業道德建設奠定良好的基礎。
近年來，特別是“九五”期間，陝西電信已相繼建成了一大批國家重點骨幹網項目和省際、省內傳輸網項目。全省一二級光纜幹線總長度達8400公裏，還有聯接全國十幾個城市的衛星地球站，形成了以光纜為主，數字微波、衛星通信為輔的長途數字傳輸網。不僅能為社會各界提供話音等基本業務服務，而且能夠提供國民經濟信息化所需的計算機通信、圖像通信、公共信息化業務等多層次的通信服務。全省已建成10個本地電話網，全部實現電話交換程控化，用戶總數已超過500萬戶，是“八五”末的3.5倍，本地電話網規模容量居西北五省（區）第一位。先後在全省固定網上開放了省內200電話卡、300電話卡、IP電話卡等十餘種電信新業務，滿足了用戶多樣化的通信要求。全省城鄉公用電話總數已達到9.9萬部，基本上已覆蓋到全省的鄉鎮。光纖接入網已覆蓋所有地市及發達縣（市），技術水平已達到當今世界先進水平。與此同時，還初步建成四通八達的信息網。為全社會提供了完整、先進、統一的公用數據多媒體通信網絡平台，具備了在網上開展電子商務、遠程教育、遠程醫療等電子聲訊業務的能力。全省還建成了一批城市數字化“寬帶信息小區”，不少企業、院校、政府部門及金融、稅務、醫療機構都在網上建立了計算機應用係統，互聯網技術已廣泛應用於全省工農業等各個領域，在全省經濟、社會發展中發揮著越來越重要的作用。
在加強硬件建設、完善服務功能的同時，陝西電信視服務質量為企業的生命，把服務工作提到了重要的議事日程上，努力為用戶提供一流的電信服務，提出了“以優質的服務鑄就企業的品牌和形象，在優質的服務中不斷創新和提高”的奮鬥目標。不少電信分公司在營業窗口深入開展創建“青年文明號”、“共產黨員示範崗”和“共青團員示範崗”，在公司內部開展“服務案例大討論”等活動，認真貫徹落實《服務工作首問責任製》，在服務監督上做到“三化”，即：“服務管理扁平化、投訴處理快速化、谘詢受理規範化”。對營業口和裝拆移機人員的行為舉止、服飾儀表、崗位紀律、文明用語進行了規範，大大提升了服務水平。
從省公司到各個市分公司自上而下地成立了服務質量監督室，完善了服務質量監督機構，形成服務監督一條龍。省公司對服務工作實施不間斷的明察暗訪，隻要發現服務上的問題或是用戶的有理由投訴，不但要對電信服務人員個人進行嚴厲的處罰，而且對單位實行服務質量一票否決製。為了把服務工作做得更加到位，陝西電信還建立了有效的技術支撐體係，為服務工作提供強有力的保障。在陸續建成全省電信計算機管理的係統、計費財務係統後，又建立了“1000號”客戶服務係統、遠程服務跟蹤監督係統。不僅為用戶提供了更加方便快捷的服務，有關部門還可隨時對全省的電信服務實行遠程跟蹤監督。隨著服務係統的完善，陝西電信真正形成了閉環管理和動態管理，形成了後台圍著前台轉、全員圍著用戶轉的聯動機製，電信服務水平有了更進一步的提高。
省電信公司要求各企業和廣大電信員工，認真學習和貫徹《電信條例》，把《條例》作為生產經營、發展服務的基本法律法規，采取多種形式教育員工，嚴格按照條文辦事。突出解決熱點、難點問題，端正行風，深化教育，明確規範，增強服務理念。把對員工的明禮誠信教育、職業道德教育、市場形勢教育，作為增強服務理念的根本來抓。分公司製定了《電信服務質量監督管理辦法》、《電信服務質量領導負責製管理辦法》、《電信服務明察暗訪》、《客戶來訪、投訴接待、處理製度》，《用戶滿意度調查》等等20餘種辦法和製度，使服務質量監督做到了有章可循，違規必罰，為規範員工的服務行為、加強企業內部管理、全麵提高服務質量奠定了堅實的基礎。