其實在這種情況下我沒有任何責任，我也不知道那張要命的單據就在我這裏。當那位客戶找到我的時候，我迅速和他一起尋找那張單據，我引導客戶仔細回憶了他存放單據的每一個細節，但始終找不出單據的下落。
後來，我把存放材料的夾子取出進行查找，當客戶看到那張單據的時候，埋怨我不負責任。而我卻真誠地說：“真對不起，是我工作的失職，沒有提醒你取走這張重要的單據，差點耽誤了你的事情。”
“這位客戶因為這件事而對我更加信任，後來他又為我介紹了很多客戶。”漢斯最後說。
顧客滿意隻是顧客信任的前提，顧客信任才是結果。顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也隻是基於他們所接受的產品和服務令他滿意，如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地麵對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%-85%的顧客會轉向其他產品，隻有30%-40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號，而信賴一個品牌的顧客中有80%會在再次購買相同的產品時選擇你的品牌。
所以對於主管來講，消費者、供應商、老板、首席執行官、股東等都可能是你的客戶。你的事業若想取得成功，就必須把客戶放在首位，滿足他們的要求，讓他們信賴你的公司，信賴你以及你的下屬。將客戶永遠留住，這一原則是所有公司生存和發展的核心。
要贏得客戶的信賴，作為主管，你得花點心思才行，這是一項富有挑戰和需要你投入的工作，你不妨試一下：
、靠誠信贏得客戶。這是最需要把握的底線和原則，那種見利忘義或者隻顧眼前利益的人注定會身敗名裂。日本八佰伴社長和田一夫曾對他的員工說：“不可騙取顧客的金錢，不得用惡劣態度對待顧客，更不可把與價格不符的劣等貨賣給顧客。我對職員說，做生意利潤固然重要，但是，做個愉快的商人，其實是更大的收獲。要把生意做成長期穩定的買賣，必須讓顧客享受買賣上的愉快，先有顧客的歡笑，然後才有商人的愉快。凡是令顧客歡心的生意，都能長時間做下去，而且有機會成為大企業。”
、讓客戶實實在在地感到你的商品或服務有價值。忠實的首要及最為明顯的理由是價值。客戶能夠在同樣價格水平下，從選擇的商品或服務中，獲得比競爭對手所能提供的更大和更真實的價值。
、珍視與客戶的關係。為了獲得客戶的忠誠，選派最好的員工加強與客戶的聯係。企業領導者必需花費大量的時間拜訪單個或成組的客戶，和他們進行交流。有一家銀行，公司四名職位最高的領導人員每年單獨拜訪200個以上重要的客戶。加強與客戶的聯係幾乎占用了他們近一半的工作時間。
、了解客戶需求的變化。你在為顧客服務的時候，不是向他們推銷他們根本不需要的東西，而是給他們需要而又是你恰好能夠提供的東西。一個有遠見的企業家都會希望他的員工能夠為顧客多做些什麼，因為他們明白顧客與企業前景緊密相聯。總裁布魯斯-諾德斯特羅姆甚至告訴他的員工：“你們在作出決定時，首先為顧客的利益著想，然後才是為公司的利益著想。你們永遠不會因為為顧客做了事而受到批評，你們隻會因為為顧客做得太少而招致批評。”因此作為一個員工，你不要認為太關注顧客、太滿足顧客的需求就是損壞了公司的利益，永遠都不會。
、注意服務的細節。在產品質量和服務水平上要嚴格要求，一些細節問題也不要忽視。
、努力加強相互之間的聯係。一旦與某一客戶建立了重要的關係，就要尋找能夠強化這種聯係的產品和服務，使這種聯係不斷得到加強。理想的情況是，企業與客戶應該有多層關係，讓他們有更多的接觸機會。
選擇團隊--“抱團”才能創造卓越
認真觀察過大雁飛行的人應該會發現這樣一種現象：