任何一個顧客來投訴，無論開始脾氣有多大，隻要我們耐心地聽，鼓勵他把心裏的不滿發泄出來，那麼，他的脾氣就會越來越小，像個被紮了一個洞的皮球那樣，慢慢地“放氣”了。隻有恢複了理智，才能正確地著手處理麵前的問題。而且因情緒激動而失禮的顧客冷靜下來以後，必然有些後悔，這比我們迎頭批評他們要有效得多。
不碰觸別人的痛處
不碰觸別人的痛處，不但是說話待人的禮儀，更是左右逢源的關鍵。
有修養的人即使在盛怒之下，也不會擴散憤怒的波紋，但是涵養不夠的人，被激怒了，往往就會麵露凶貌、口出惡言，甚至隨手拿起手邊的東西往地上摔。
某些人暴跳如雷的時候，還會口不擇言，用侮辱性的語言攻擊別人最敏感的隱私，這是相當不智的行為。
一旦你攻擊他人的痛處，修養好的人雖不至於當場發作，與你破口對罵，但心中的疙瘩和怨恨往往難以抹平，如果不幸他是你的上司或客戶的話，你就會變成被“封殺”的對象。
在公司裏，“封殺”意味著調職、冷凍、開除。如果你是公司負責人，“封殺”就代表著對方拒絕繼續與你往來，或是“凍結彼此的關係”。
中國古代有所謂“逆鱗”的說法，強調即使麵對富有智慧的氣度的蛟龍，也不可掉以輕心。傳說中，龍的咽喉下方約一尺的部位，長著幾片“逆鱗”，全身隻有這個部位是逆向生長的，萬一不小心觸摸到這些逆鱗，必定會被暴怒的龍吞噬。至於其他部位，不論你如何撫摸或敲打都沒太大關係，隻有這幾片逆鱗，無論如何也觸摸不得，即使輕輕摸一下也犯了大忌。
每個人身上也都有幾片“逆鱗”存在，即使是人格高尚偉大的人也不例外。唯有小心觀察，不觸及對方的“逆鱗”，也就是我們所說的“痛處”，才能保持圓融的人際關係。
誰都希望自己比別人聰明，誰都不願意別人發現自己的失誤。很多人最大的本事就是通過宣揚別人的錯誤來顯示自己的聰明，而這恰恰觸到了別人的心病。所以有意無意地張揚別人的錯誤，是一種損人不利己的行為。
每個人都有不為人知的秘密或隱私，在他過去的工作或生活曆程中，他也許曾犯下錯誤，甚至做過不光彩的事情。如果你知道內情，在你的下屬、同事或朋友犯錯誤或和你有不同意見而出言頂撞的時候，你將會怎麼辦呢？是揭人隱私，還隻是就事論事？
有些人雖然不會把別人的隱私抖出，卻常常把它當作籌碼來壓製他人。譬如，在盛怒的時候會說：“你少跟我鬥，你過去的黑資料還在我手中呢！”那個可憐的人會因為的確有汙點掌握在別人手中，隻好忍氣吞聲，但他心裏卻是非常氣憤，於是，這種心情積累到一定程度，就會出現互相攻擊對方隱私的情況。彼此都把對方的隱私抖出來，弄得兩敗俱傷，除了引來一大堆人圍觀，對誰也沒有好處。因此，你要清楚，揭人瘡疤是最沒必要的。
避開矛盾的焦點
每個人都有一些難以啟齒的避諱，人人都討厭自己的忌諱受到別人的衝撞。與人溝通時，要千萬注意，不能忽視了這些問題。
一次幾位同事在一起喝酒。小李為了表達對小張取得成績的欽佩之情，他舉杯倡議道：“我建議為小張的成功幹杯！總結小張的曲折經曆，我得出這樣一個結論：凡是成大事的人，必須具備三證！”眾人驚異地問道：“哪三證？”小李提高嗓門喊道：“第一是大學畢業證；第二是監獄釋放證；第三是離婚證！”話音剛落，眾皆嘩然，小張硬撐著喝下了那杯苦澀的酒。這三證中的兩證無疑是小張的忌諱，而小李卻沒遮攔地把它們說出來了。小張不想讓別人知道，小李是和他關係比較好的同事，小李卻把它們捅出來。這件事警示我們，在激勵自己的同事，即使是非常要好的同事的時候，千萬要避開那些焦點問題。人心隔肚皮，每個人心裏都有一塊自留地，我們必須尊重他們，不能開那些殘酷的玩笑。
如果你能巧妙地避開焦點，那將是另一番光景，別人會因為你識大體、顧大局而欣然接受你。反之，正如約翰·莫非在《你的生活》雜誌上的文章中所說的那樣：“小看別人，自己也會變得渺小。”
美國俄亥俄州黛唐市的國立現金收入紀錄公司有著全國最傑出的銷售勢力。這個公司的銷售訓練部主任拉爾夫·奈格裏告訴我：“保證推銷員工作符合要求的秘密在於，不是向他們講公司的意圖，而是給他們一個把推銷工作做得更好的刺激。”