有位客戶拿著張信用卡，在規定的還款日前一天來到窗口，讓我給她算算這個月的最低還款額。我通過電腦顯示報讀一個數字給她，“總共的最低還款額是42.50元”，並且幫她往卡裏如數存進這個金額。但是，我忽略最要命的一點，客戶在本月初透支取現產生1.5元利息由於係統設置原因並沒有包含在電腦顯示的最低還款額內，平時如遇到客戶要求計算還款額，都需要我們手工仔細再算一遍。偏偏這天我忘記複核。
幾天後，這位客戶怒氣衝衝拿著信用卡再次來到營業廳，說收到短信，告知由於沒有及時還清最低還款額，被收取滯納金，之後又通過自助終端查到確實存在這條不良記錄。她很生氣，要求追究責任。主任請客戶到VIP室休息，同時把我喊過去，當麵正式道歉並承諾賠償由此造成的損失。我心驚膽戰來到客戶麵前，又是沏茶又是賠笑，生怕一個不小心，伺候不好引發更大的矛盾。
客戶滿意我的道歉，但是另外強調“由於你個人的業務不熟悉，導致我的信用卡產生不良記錄，雖然這對我個人信譽還不至於產生重大影響，但是有這麼條記錄存在非常礙眼。我隻提出兩條解決途徑，要麼從銀行係統抹去這條記錄，要麼由銀行出具正式的書麵道歉”。
這根本不是什麼解決方案，都是不可能的條件。銀行係統的記錄不可能被修改，銀行也不可能為個別員工的操作失誤向客戶出具書麵道歉。所以聽完客戶的刁難要求後，我的心頓時沉下來。
主任好說歹說，大道理小道理全部分析個遍，甚至動用苦肉計，“你看她出來社會才一年，就算給她一個機會吧”，客戶一樣不為所動，最後以工作忙為由先行告退，離開前還詢問我的櫃員號並警告到，“你們盡快選一條路吧，不然別怪我向媒體報料。那麼大一家銀行，一點點風吹草動都是全城關注的熱點，如果最後鬧到總行怪責下來更不好。”
此時的我已全身冰冷，職業微笑下麵是不停的顫抖，恨不得手裏有把槍，殺她後再自殺。主任送走客戶後，無奈得看著我搖搖頭，“你啊你，惹到大麻煩了，她明顯很熟悉銀行內部係統，不會善罷甘休的。你準備好檢討書吧。我還得頭痛該怎麼向上級支行彙報。哎，搞不好連累我也要被處罰。”
我急得直掉眼淚，捂著嘴跑到廁所。廁所很小，隻容人轉身，平時由於前台的業務繁忙，上班時間極少有人需要用廁所。我待在這個窄小的空間裏，小聲哭泣。這與以前的情況不一樣，以前不管客戶怎麼刁難，隻要我操作規範，有理有據，麵對再大的問題都能鎮定。但這次錯在於我，如果客戶堅持追究，也是沒有辦法的事情。倒扣績效是肯定的事情，更多的呢？全行通報批評？櫃員號登報？留崗培訓？各種可能在我腦海閃過，各種可能看起來都會成為事實。思此，我更感覺恐懼。
職場沒有讓你傷心難過的時間。不一會，主任就跑來廁所敲門，“快點，大廳很多人在等著辦業務。回家再難過”。我惟有擦幹眼淚，平複心情，走回窗口。同事們各忙各的，沒有一個人抬頭看我，除了林亮，他的表情寫滿擔憂。我勉強對他撐出個笑容，然後繼續工作。
好不容易熬到下班，我像行屍走肉般離開營業廳。林亮從後麵趕上，說“沒事吧，不要想太多，事情總會解決的”