基於客戶需求的大客戶服務管理
學術交流
作者：屈改娟 範超群
【摘要】大客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網威脅大的特點。針對客戶資金投入不足和技術管理上的短板，棗莊供電公司進一步發揮營銷管理部室專業技術力量優勢，深化專家型彩虹共產黨員服務隊建設，創新構建供電企業與重要客戶一對一“生產性”服務管理模式。深入所轄京滬高鐵、煤礦化工等百餘家高危和重要客戶進行全麵梳理和分析，提供安全管理、設備診斷治理、用電人員技術培訓、節能服務等技術支持。指導客戶實施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯峰，降低用電成本，實現政府、客戶與供電企業的共贏，讓客戶切身感受到公司“為民服務創先爭優”的新成效。
【關鍵詞】生產性；大客戶；差異化；服務
隨著經濟社會的發展，著力打造一支紀律嚴明、作風過硬、技術精湛、服務優質的服務團隊，發揮班組成員在專業技術領域攻堅克難的技術力量優勢，通過定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等一對一的“生產性”特色供電服務，從而促進客戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規範，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為客戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進的全麵提升，使黨員先鋒模範帶頭作用、客戶經濟效益及供電服務水平全麵提升，是豐富、完善和發展為民服務創先爭優長效機製的重要載體，也是塑造“國家電網彩虹共產黨員服務隊”黨員服務品牌重要途徑。
一、大客戶“生產性”服務管理實施背景
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環境汙染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位或對供電可靠性有特殊要求的用電場所。重要用戶發生安全事故後，作為其電力的提供者，供電企業會不同程度地麵臨事故調查組圍繞重要用戶電力準入條件是否合規、是否連續供電、停送電計劃通知是否規範、用電安全檢查服務是否準確到位、政府相關指令是否正確執行等環節的問責問詢，使得供電企業在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風險。重要電力用戶的管理關係到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規範化的流程，在平時，相關工作雖然有利於重要用戶的安全，但在開展時卻麵臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業麵前的重大課題。
二、大客戶“生產性”服務管理主要做法
以安全管理為內涵的“生產性”服務是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務，主要通過專家技術人員定期走訪、技術支持、設備診斷治理、節能服務、電工培訓等無償或有償服務，逐步將用戶設備納入公司停電計劃管理，從而促進用戶電氣設備運行、維護、檢修管理更加規範，運行方式更加合理，安全基礎更加穩固，為用戶的生產經營活動提供更加有效的供電支撐，促進經濟效益的全麵提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務隊組建
構建“五統一”管理模式，統一的組織領導、工作標準、管理製度、徽記標誌和監督檢查，形成常態化服務、規範化管理。隊員主要由共產黨員、入黨積極分子、專業技術骨幹和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規範。黨支部對隊員進行登記建檔，建立完整的注冊製度和組織協調機構，加強教育培訓，不斷提高服務隊為民服務創先爭優的能力和水平。