顧客資料管理的基本工作與重點
（一）“顧客管理”與“顧客資料管理”
為了長期提供顧客滿意，並且創造顧客潛在性滿意的要素，必須長期持續地掌握顧客的動向。這便是“顧客資料管理”的目的。
不過，有一點要加以區別的是，所謂“顧客資料管理”，和“管理顧客”意義上的“顧客管理”有所不同。“顧客管理”的觀念，出自於過去將消費者視為強迫推銷對象的思考方式，對顧客而言的確是種不敬的想法。
然而，顧客並非管理的對象。所謂“顧客資料管理”，其實應該是“有關顧客資料的管理”。
顧客資料管理的目的有以下三點：
1．開發顧客
以開拓新市場、開拓新需求、開拓新顧客為目標。
2．維係顧客
防止顧客見異思遷、流失，並且拉近舊有顧客或促進顧客再次購買。
3．穩定顧客
企求與顧客長期固定的聯係，並且建立網狀係統與創造彼此溝通的渠道。
（二）顧客資料管理的基本工作
1．顧客資料的收集
利用各種方法，長期收集顧客在“個人”、“商品”、“財力”、“時間”等各方麵的資料。
2。累積並蓄存顧客資料取得顧客資料後，加以整理分析，並輸入電腦建檔，以做為可以隨時調閱的資料。
3．充分利用顧客資料
充分利用顧客資料，或將這些資料程式化、條文化，使其對顧客有所助益。
4．新事業、新商品的開發
將顧客資料回輸至企劃或生產部門，刺激新事業或新商品的開發。
（三）顧客資料管理的重點
執行顧客資料管理時的重點如下：
1．以提供顧客“滿意”或“幸福”為主為了能夠通過顧客資料的收集、留存、活用，而對顧客提供“滿足”與“幸福”，必須將以下三點係統化。知道=顧客資料收集了解=資料的整理、分析、加工、研讀做到=提供顧客高品質的“滿意”
2．改守為攻的提案積極地以“攻擊”的方式代替被動式的“防守”。
3．結合銷售政策結合各種銷售政策，並加以實施。
4．結合高品質服務與CS（CustomerSatisfaction顧客滿意）
計劃結合服務業務、服務業務的改善，或CS推動活動，並付諸實施。
顧客資料有哪些個人顧客資料
（一）個人顧客資料
個人顧客資料，可以分為以下四種。利用這些資料，可以了解顧客從過去到現在的過程，以及對將來的展望，對推動顧客滿意有所幫助。
1．“個人”方麵的資料例如以下項目就是非常有用的資料。（1）生活環境方麵居住地（地址、郵遞區號、電話）性別、出生年月日／年齡家庭（家庭成員、姓名、關係）、有無配偶健康資料（身高、體重、血型等）工作（職業／職類、所屬部門／職稱、年資）上學經曆（學曆、經曆、結婚紀念日、資格取得等）（2）生活意識方麵興趣／嗜好飲食的特性（喜好、外食頻率等）生活形態（在家時間、假日的休閑方式）
2．“商品”方麵的情報
（1）購買商品的過程（5W2H）
SW2H，指的是“何人（WHO）／何時（WHEN）／何地（WHERE）／買什麼（WHAT）／為何買（WHY）／如何買，買多少（HOW，HOWMUCH）”等購買經過，並且了解該顧客是否仍然繼續購買。
（2）所擁有的商品群
以車為例，以下的資料就相當有益。
廠商名稱
車種、顏色
出廠年份、驗車時期
排氣量
（3）贈品
例如以下資料，
中秋、年末等社交贈品或季節贈品
生日、結婚紀念日等個人禮物
以何人、何時、何地、何種、給誰（何種目的）的觀點來看的話，就是一個有益的情報。
（4）購買地點
例如，是在百貨公司或專門店、或超市、或任何分店、或營業所、或郵購、或直銷等方式購買，都可成為有效的資料。
（5）購買特性
高級商品、高價商品、名牌商品或折扣商品。
3．“財務”方麵的資料
來往金融機構（銀行／信用合作社／農會／出局等）
儲蓄金額
收入（月薪、年薪）
付款方式（現金／信用卡）
信用額度（過去所發生的事件、與資產的關係，有無擔保、有無保證等）
購買金額
4．“時間”方麵的資料
例如以下資料：何時開始買？所有商品的耐用年數。何時開始行動？（發薪日前後、發紅利時間、在人生的某一階段等）
（二）法人顧客資料
如果通過批發商、經銷商、或代理店而將商品或服務賣給消費者或使用者，這時批發商或經銷商便是營業活動的實施對象，也是首要的顧客。因此，推動顧客資料管理之際，也必須收集這些批發商或經銷商等法人的資料。
法人顧客的資料如下：
公司名稱
所在地
總公司、分店、營業所（住址、郵遞區號、電話、電傳）
資本額
員工人數
董事長或負責人名字
董事長或負責人的家庭（夫人名字／家庭成員名字）
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