善解人意的處理
以下是一則龍角散社長藤井康男氏的經驗談。
這是很久以前的事了。當時國際航線還很稀奇，印有航空公司標誌的救生衣看起來很神氣，藤井很想要一件，‘於是藤井社長拜托機上的事務長，看看能不能夠分一件給他。結果這名事務長起初一副愣住的表情，後來知道對方的好奇心之後，裝出很嚴肅的樣子說：
“這件救生衣又不能送給你，賣給你也不是，就當做我沒看以，你拿走就是了。”邊說邊把眼睛眯了起來。
以下是一則有關勞斯萊斯的神話故事。一部勞斯萊斯的車子在山路上出故障了，沒辦法隻好就近找到一家民宅借用他們的電話，聯絡最近的勞斯萊斯服務站。過了一會兒，一架載有工程師和零件的直升機來把故障修好。
過了一年之後，維修收費單還沒寄來，於是打電話到勞斯萊斯公司，要求他們把收費單寄過來。一會兒之後，對方回答說：
“我們查了之後，找不到該項事故。勞斯萊斯不可能發生這種故障，是不是您搞錯了呢？”
針對這些服務個案，藤井氏認為善解人意這句話不再隻是一句道理。在斤斤計較的日本社會裏，這樣的處理產生極大的附加價值，最大的要素是讓顧客感覺親切，產生想要再度利用或購買的心情。
設身處地為顧客著想的服務
以下個案是一名上班族鬆本幸夫於寒冬清晨尋找咖啡屋的心聲。
前幾天，剛剛入冬，氣候寒冷，難得起了個大早，幹脆就早一點到公司去。
離上班時間還有一個半小時，再加上當天又特別寒冷，於是很想到公司附近找家咖啡屋喝杯熱咖啡。找到了幾家，衝了進去，結果所獲得的回答都是“還沒開始營業”或老是“八點才開始”等愛理不睬的回答。
幾乎準備放棄之餘走進一家店裏，一聞：“開始營業了嗎？”對方說：“開始了，請進、請進”地招呼我進去。
其實這家店離開始營業的時間也還有二十分鍾，但是店員能夠設身處地的替顧客著想，把我招呼進去，並且告訴我：“還在準備中，請先看一看報紙，等一下。”
和室外的寒冬相比之下，這家體貼人心的咖啡屋，令人倍感溫暖。
這樣的服務可以稱得上是一種“溫暖人心”的服務。了解顧客的心情，變通一下，充分表現出溫馨的服務麵，會讓顧客刻骨銘心。
北歐航空所提供的最佳服務
皮特森是一名美國商人，目前正下榻瑞典斯德哥爾摩的麗華大飯店。有一天，他和同事約好，一起前往城北的亞特蘭大機場，搭乘北歐航空公司的班機赴丹麥首府哥本哈根。航程當日即可抵達，此行極為重要。
等到他抵達機場時，才發現忘了最重要的一件事：他在臨行前把機票擺在寫字台上，穿上外套後卻忘了順手把機票帶走。
誰都知道，沒有機票休想上飛機。皮特森也懂得這個道理，於是他打算不搭乘這班飛機，並且準備取消哥本哈根之行。可是，當他把情形告訴票務人員時，卻得到了令他驚喜的答複。
這位票務人員麵帶微笑地對他說：“皮特森先生，不用擔心。醬你先拿這張登機證，裏麵有一張臨時機票，再請你把旅館的房間號碼，及哥本哈根的通信地址告訴我就可以了。其餘的事統統交給我來辦。”
該票務人員打了一通電話給旅館，皮特森和他的同事則坐在大廳候機。旅館方麵派人查看了皮特森的房間，發現正如皮特森所說的，他的機票就放在寫字台上。票務人員立刻派人趕去旅嬉取回這張機票，並在起飛前送到機上。當空服人員走近皮特森的座位，低頭對他說：“皮特森先生，這是您的機票。”我們很難想像，他當時臉上的表情是多麼驚訝！
這個個案是引述北歐航空公司總裁卡爾森著書《關鍵時刻》第一頁的內容。卡爾森非常驕傲地表示：
如果同樣的狀況發生在一般航空公司，結果會如何呢？大多數航空公司的手冊均載明：“沒有機票，不準登機。”充其量，票務人員會向上極報告：但幾乎可以肯定的是，旅客一定會誤了這班航機。
掌握顧客實態
資生堂為了推動企業口號：“創造顧客喜悅”活動，首先，最基本的是充分了解“顧客”，亦即了解消費者本身，因此，確實掌握消費者實態非常重要。
為此，消費者中心從生活的關連性上去掌握消費者的實態，推動“消費者實態研究”，借由了解實態及動向，進而收集分析與消費者變化有關的資訊。
這項消費者實態研究第一階段的研究領域是：“從生活中去掌握消費者從購買化妝品之後到最後使用完畢的行為”，截至目前為止，已經著手進行了皮膚保養以及化妝的使用實態研究。
調查方法以觀察為主。利用照相機或者是攝影機來錄取消費者的行動，以視覺來捕捉消費者實態。然後配合“生活行動日記”、“化妝行動日記”、“訪問調查”等方式來探究行動的背景，踴時也探查該行為在生活中所代表的意義、意識以及與行動之間的櫻關性。
此外，該研究列為長期研究課題，把這些婦女的穿戴品和攜帶品拍攝下來。從‘穿戴品、攜帶品的實態”來掌握她們的價值觀以及商品選擇基準的現況和變化。
如上曆述，消費者中心提供利於今後行銷活動的資訊，並且積極反映至公司內部。
自由付款製度
日本首次采取自由付款製度的田川保典表示：“獲得顧客肯定之後再收費，顧客的評價可以直接反映給製作人，借此帶動電影業的蓬勃發展。”
這家電影院的後付款方式是當顧客看完電影之後，在問卷紙上分別就“青春”、“勇氣”、“感動”三個項目做五等級的評分，從最高的1500日元到最低的300日元中，根據合計的總分換算現金支付的一種付款方式。
這種收費方式大獲好評。觀眾紛紛表示：“很新奇，是一種很有意義的收費方式”、“很高興自己的感想可以提供給製作人參考”。
付款中以1000舀元、1200日元、1500日元居多。平均付款額是920日元，已經超過田川保典700一800日元的目標值。也有人付2000日元，比規定的還多。結果觀眾增加五成，收人也提高30010。
發現顧客不便之處
MAGNA通信工業株式會社創立於一九六四年七月，擁有4500萬日元，從事通信器材、音響、工業用電視機等的生產、銷售。這家公司的服務哲學為“服務是發現顧客不便之處。”
從董事長末村滿生與技術顧問岸菜靖夫以下的談話來探討該公司的服務哲學。
岸菜請談一談您的經營理念。
末村我的經營理念非常簡單，就是“顧客至上”這四個字，社訓則是“和”及“誠意”。不論在工作上或者是人際關係方麵，“誠心”非常重要，因為誠意的服務必然獲得誠意的回報，尤其我們公司是以和顧客直接接觸的服務業務為主力，所以特別需要誠實，絕對不容許敷衍行事。
我常常提到必須用真心、誠實去接觸顧客。
岸菜在顧客服務方麵，采取那些具體的做法呢？
末村業務上經常往來的客戶大都屬於巴士以及電車等公眾性事業的公司，因此實施24小時服務體製。