2020年的客戶中心值得期待
卷首語
進入2015年，在2010’s 這個十年中已經走完了一半的路程上，我們見證了服務產業和領域的巨大變化。客戶世界的各期主題一直在緊扣時代主題做了大量討論。接下來的五年，還會發生什麼呢？我以為，到2020年我們會目睹一個客戶服務與客戶交互的重新定義和全麵創新變革，而客戶中心作為企業與客戶互動的主要承載體，在眾多企業中將呈現出越來越重要的戰略地位。
產業：到2020年，我們將會看到一個更加“服務化”的社會。服務不僅僅是“第三產業”或者作為第一產業和第二產業的附屬業務。物質產品，無論是實物、硬體還是軟件，大多都會伴隨著遠不限於目前售後服務的客戶交互。沒有這類交互服務的實體物品將很難成為一個產品銷售。3D打印的成熟推動了許多單純的製造業演化為新型服務業。移動互聯網的場景化、事情化將把過去許多作坊式服務變成平台化、可管理的規模專業服務。分享經濟的發展讓“使用權管理服務”日益呈現多樣化。主要企業的呼叫中心都已經演變成真正意義上的客戶中心，或者英文中的customer engagement hub，統一管理、執行和客戶在各個階段、各個渠道的全部交互。
客戶：越來越多的客戶真正具備了選擇權和主導權。企業的CRM係統成為客戶VRM係統的對接器。掌握了主動權的客戶的需求偏好不願意被企業揣摩被外呼逼問，而是在自己個人雲中的VRM係統中發布和定義。VRM係統的版本和升級成為熱門話題。客戶的個人消費交易數據以致行為軌跡數據成為了一種流通物，開始和企業進行有價交換。客戶和企業的交流不再僅僅是通過語音和文字進行， 而是增加了個人雲接入許可這樣一種新權利。企業與客戶交互的主要渠道，將越來越從傳統的呼入式語音分離。到2020年，移動終端APP類交互已經成為大型企業的主要服務渠道。交互頻次在所有渠道中居於首位。
係統：各種智能係統大量出現。所謂高真度服務（high-definition service）成為現實。係統根據情景——大數據、位置、路由、傳感點、邏輯流程，和訴求即時交互，進行“動態個案管理”。由智能係統實現的“首次接觸滿足率”占據客戶交互總頻度的大部分比率。企業的數據分析係統的主要用戶為客戶中心。 但大量的客戶數據不大可能集中化到某個企業大一統係統中。 “雲中問數”成為先發企業的優勢能力。 雲計算也會改變企業新建呼叫中心的方式。 到2020年， 許多新建的客戶中心已經不需要在地理上為一個中心設置。BYOD加上雲架構使得座席可以在任何一個地方接入而不需要目前的軟件硬件場地和管理聚合方式。
人員：一線售後服務人員數量減少，而後台人員的“支撐前移”比例不斷增高。對直接接觸客戶的座席人員的技能和經驗要求大幅提升。隨著客戶交互的範圍擴展，客戶中心同時會出現產品管理、體驗設計、營銷設計、積分計劃管理、遊戲化設計、數據分析等專業人才。座席代表在越來越多企業成為人事體係中相對資深職級。而實地服務中心人員普遍使用移動智能係統和可視化技術，質量管理水平逐漸接近客戶中心標準。“企業就是客戶中心”在一部分企業得以實現。
技術：各種創新技術層出不窮，各個企業的服務由此不斷形成新特點、新優勢和新體驗。直升機或飛行器貨品遞送成為現實，小型集裝箱式電商配送和便利店式社區配送站開始形成規模。穀歌眼鏡成為許多實地服務人員標配。客戶情緒的數據識別技術開始得到應用。大型交互式幕牆在店麵大量出現。客戶中心作為企業各個觸點觸麵的整合，同時成為運營可視與協調中心。隨著RCS， WebRTC技術的成熟，視頻應用日益普及，盡管大量交互可能屬於單向視頻溝通。語音識別技術在2020年有了很大的提升。部分客戶中心應用音紋識別有效降低客戶身份識別的時間，改善客戶體驗。文本轉換技術、非結構化數據處理技術都開始成為客戶中心的基本技術要素。
2020年的智能化社會是值得期待的，2020年的客戶中心同樣值得期待。