為熱線服務插上互聯網的翅膀
運營
作者：何瑋
近年來，越來越多的傳統行業都不同程度地遭受到互聯網的衝擊：2013年11月14日，餘額寶破1000億，按當期收益測算相當於銀行一年損失43億；小米公司短短3年估值達100億，而此前的BAT公司花費近10年；獨立在線教育品牌“100教育”宣布推出永久免費的托福、雅思強化班，新東方市值應聲下跌10%；穀歌收購摩托羅拉、諾基亞被微軟買下，一批傳統“巨型”公司被互聯網公司收入囊中；2000～2010十年間，數字音樂的發展導致整個音樂出版產業收入下滑40%……
金融、教育、醫療、通信，甚至是看起來還蠻時髦的娛樂業都已經曆或者正在經曆著顛覆。身處傳統呼叫中心行業的我們，是不是多多少少也開始產生一種危機感？
其實，“沒有傳統的企業，隻有傳統的思維”，《互聯網思維：商業顛覆與重構》中提到：“對很多企業來說，無法前進也許正是因為企業的內涵中缺少這樣一種思維，倘若錯過這種思維，那麼極有可能成為被顛覆的一方。”換言之，隻要我們及時用互聯網思維武裝自己，就能立於不敗之地。
我們不妨先從一些一直困擾我們熱線基礎運營的棘手問題入手：
·經抽檢，某些規範一線執行率不到50%，如何提升一線執行力？
·培訓遲到早退、玩手機，培訓課程遵時率78%，如何讓員工積極參與培訓？
·時常聽到客戶抱怨，客服代表回答問題機械，像個機器人，口徑到底怎麼設計？
·客戶反饋說客服代表態度很好，但往往無法解決問題，那麼解決問題能力如何提升？
·一線的信息量巨大，除了那些本身就要掌握的近千種業務點，平均每天還有郵件15封、公告12條、便箋2條、培訓或會議1場、短信通知25條，如何能將信息有效地向一線傳達？
這些熱線服務運營中讓大家一度覺得難以解決的問題是否能在互聯網思維的大環境下尋求突破呢？要解答這一問題，首先需了解什麼是“互聯網思維”。
打開百度，輸入“互聯網思維”，會出現很多釋義，被大家普遍認同的一個定義是：互聯網思維就是在（移動）互聯網、大數據、雲計算等科技不斷發展的背景下對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。與此同時，還會出現很多讓人費解的關鍵詞，例如商業民主化、具有媒體屬性、快速迭代、全新生態圈……互聯網思維真的這麼高深莫測嗎？
接下來，就基於上麵提到的幾個運營難題，通過外部標杆案例學習+內部實踐應用來幫大家找到答案。
第一，提升執行力的關鍵：參與感
關於參與感的話題，小米公司寫了整整一本書，可以說，小米短短3年就取得了估值達百億的成績，其讓客戶充分參與的這種思維功不可沒。傳統行業也不乏這樣的案例，原創服裝品牌七格格讓網友們投票評選新款設計、修改款式細節，完全顛覆了大牌設計師引領時尚潮流的傳統模式，其從默默無聞到淘寶女裝銷售第4，僅用了半年。海爾集團推出“我的冰箱我設計”，搭建了全球研發資源平台，讓用戶參與到冰箱的設計和研發中，不到一個月就收到100多萬台的訂製冰箱訂單，這對於傳統製造業來說是一個顛覆性的創舉。
其實仔細想想，人們都會對自己參與其中的事物感興趣、放心，且更願意購買、更願意遵循，回到我們執行力的問題，一線員工為什麼不願意執行？如果是個性問題，那可以從個別員工本身找原因，但如果成為共性問題，是不是該從規則本身或者是製定規則的過程入手？過往製定規則都是“自上而下”，上級製定、下級落實，如果變為“自下而上”，是否會有改觀？
為此，我們做了兩個嚐試。
第一，現場管理製度大家定。
話務現場環境如何保持、現場紀律如何維護是熱線室永恒的主題，過往中心或科室也嚐試過頒布現場管理規範、現場行為要求規範……可規範是規範、法則是法則，現場管理仍然麵臨眾多問題。不如讓小夥伴們來製定現場規範。
參與點1，運營主管以“你理想中的現場”為主題隨機采訪一線並製作成視頻，蹲點幾天，讓每位員工都有機會表達。參與點2，以“班組長在現場管理中的角色”為主題開展室內班組管理沙龍，讓班長成為意見領袖。參與點3，以意見領袖們討論出的 “現場管理4S”為框架，由一線員工參與討論、確定、填補每一條規則，共同完成《現場管理4S看板》 製定。