新聞背後
作者：王沛霖
“蘇寧易購今年1季度銷售收入為12.9億元，第一次成為國內電子商務企業前五名。”5月30日，蘇寧集團副總裁、蘇寧易購電子商務有限公司總經理淩國勝在蘇寧易購“安心購”服務計劃發布現場上透露了蘇寧易購2011年的銷售目標——80億元。
蘇寧易購僅用一年多的時間，就做到了年銷售額20億元，創造了一個業界奇跡，但這個增長勢頭能否延續，在國內電子商務領域競爭異常激烈的今天，是個疑問。
蘇寧電器集團副董事長孫為民介紹說，2010年，中國電子商務市場的總體規模不過4000億到5000億元，僅占全國商品零售總額的2％~3％，保守估計，到“十二五”結束時，這個數字將增長到3萬億元。到時候，蘇寧希望占10％的市場份額。“我們不擔心市場規模的問題，我們更擔心的是行業的服務標準問題，以及業內企業的贏利和發展問題。隻有這兩個問題解決好了，行業才能健康發展。”
在蘇寧進行的關於“用戶最關注的電子商務問題”調查中，服務問題高居第二位，成為僅次於價格問題的製約電子商務發展的重要因素。“從中國電子商會的統計結果看，用戶對電子商務的投訴數量遠高於對於實體賣場的投訴。”中國電子商會常務副會長王寧認為，隻有注重服務和物流的電子商務企業，才能在未來激烈的市場競爭中立於不敗之地。
淩國勝表示：“蘇寧從來不怕打價格戰，但我們不願意看到電子商務企業過度使用價格杠杆，而忽視本行業所具備的以優質服務為特征的基本屬性。我們更看重的是，為用戶提供更好的購物體驗和服務。蘇寧要打長期的價值戰。”
此次，蘇寧易購投入巨資，推出的“安心購”服務計劃，顯然就是蘇寧開打價值戰的一個重要步驟。據悉，該計劃涵蓋了八個方麵——配送實效：100個城市半日送達，200個城市次日送達；快速響應：7×24小時服務，出現問題60分鍾解決；售後安裝：貨到24小時內完成；產品保障：電器終身免費保養；售後維修：機器故障24小時內解決，維修保質期90天；誠信服務：價格公示，誠信收費；退換貨服務：提供上門取件服務，實體門店24小時內解決；產品質量：正品行貨，出具發票。
針對即將來臨的暑促熱潮，蘇寧易購還提前啟動了“擊穿底價，血拚六月”的大力度促銷活動。淩國勝表示，通過服務戰和促銷戰的組合拳，蘇寧易購有望全年實現100億元的銷售收入。