大數據背景下商業銀行服務營銷模式創新
金融天地
作者：伍萬裕
摘要：大數據的應用對金融服務產生了深遠的影響，促使銀行服務營銷更加靈活。本文在對當前商業銀行的服務營銷現狀概述的基礎上，分析大數據對商業銀行服務營銷的影響，提出商業銀行服務營銷模式創新的途徑。
關鍵詞：商業銀行；服務營銷；大數據；網絡金融
中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2015）003-000-01
銀行營銷是典型的服務營銷，它本身貫穿於銀行產品的生產和銷售的全過程。大數據時代的互聯網金融對於傳統金融業的商業模式、運營機製、經營管理等方麵提出了新的要求，商業銀行需要通過自身的係統、產品和服務的升級來更好的滿足客戶對互聯網金融的需求。
一、商業銀行服務營銷的現狀
（一）大數據加劇了商業銀行之間的競爭
在金融產品方麵，市場競爭日益激烈，消費者更加多樣化的需求。但是對於商業銀行來說，產品創新的難度非常大，並且不能夠使得多項產品具有與競爭對手相比具有明顯優勢，大多商業銀行提供的服務和產品不鮮明，缺少突出的特色服務，金融產品趨同現象極其嚴重。
（二）商業銀行大數據的信息化環境基礎薄弱
商業銀行的服務理念從產品中心向客戶中心轉變，並且在服務中多使用文明用語、微笑服務等營銷措施，但是客戶不滿意的現狀依然存在。商業銀行雖然擁有了大量的客戶數據資料，但缺少深入研究挖掘客戶價值的意識，客戶數據資料利用程度很低，加大了銀行客戶資源損失。
（三）商業銀行缺乏適應大數據方麵的金融分析人才
與國有銀行相比，我國的大多數商業銀行經營規模偏小，使得技術實力遠遠跟不上市場的發展速度，並且與外資商業銀行差距甚遠。互聯網金融的更凸顯了這種劣勢，尤其是難以招收到專業的金融分析人才，信息技術的落後使得商業銀行的服務創新有所製約。
二、大數據對商業銀行服務營銷的影響
大數據互聯網技術推動傳統商業銀行改變了經營方式和行業版圖，並充分利用互聯網技術，不斷深化經營。其影響主要有以下三個方麵。
（一）推進商業銀行加劇技術性脫媒
網絡的興起使得大量的教育結算資金通過第三方支付平台來完成，許多的投資與借貸行為都在網絡融資平台上進行，雙方直接來對資金供求進行匹配，形成了銀行體係之外的資金流動，也就是資金脫媒。智能搜索引擎和海量數據挖掘技術有效解決了信息不對稱問題，並且也降低了成本，互聯網平台企業獲取了大量本應由銀行掌握的客戶身份、賬戶和交易信息，削弱了銀行對客戶信息的壟斷，造成信息脫媒。
大量出現的互聯網金融使得客戶能夠選擇更加多元化的金融服務，更多金融交易通過第三方平台實現，客戶不直接與銀行發生接觸，銀行客戶關係的排他性和客戶忠誠度下降，形成客戶關係脫媒。
（二）促使商業銀行多方融合
隨著市場經濟的快速發展，互聯網金融的加入，金融邊界越來越模糊，這種市場格局促使商業銀行開始向其他金融行業融合，不斷拓展證券、保險、租賃等領域，逐步推進商業銀行朝著綜合化經營、金融跨界融合的方向發展。
電子商務的大量出現，逐步改變了人們的消費習慣，使得線上線下也更加的便捷，形成潮流，電商平台與第三方支付等從客戶的價值鏈條出發，將金融服務實現了線上到線下的延伸，促進銀行的傳統業務也朝著線上線下融合的方向拓展，發展相關的金融服務。