對建設銀行深化網點轉型與星級網點創建的幾點思考
行業科技
作者：廖治軍
【摘要】建設銀行自2007年啟動網點轉型項目以來，經曆了一代轉型和二代轉型，對網點建設和網點營銷業績的提升起到了明顯的促進作用。為進一步鞏固網點轉型成果，推進網點服務管理工作的規範化、標準化和常態化，提升服務品質，展現良好的社會服務形象，建設銀行自2010年起又啟動了星級網點評定工作，為評價網點的實際業績提供了一致性標準。但在網點轉型和星級網點創建過程中，也出現了一些不容忽視的問題，亟需采取有效措施加以解決。
【關鍵詞】建設銀行，網點轉型，星級網點建設
一、對網點轉型和星級網點創建的再理解
網點轉型是實現零售業務轉型的前奏和基礎，是商業銀行抓住重大發展機遇的關鍵。商業銀行網點轉型是指網點的業務功能由核算交易主導型向營銷服務主導型的轉變，通過規範網點的服務營銷模式，實現服務標準化和客戶體驗的一致，以提高產品銷售能力，提升客戶滿意度。資料表明，在全球1000家大銀行中，保持強勁優勢的商業銀行大多主要依托零售銀行業務來提升公司的收入和利潤。
而星級網點創建是在綜合考慮網點銷售業績、客戶服務、物理環境和風險控製等因素的基礎上，對網點客戶服務的綜合能力和水平進行考核、評定，根據評定結果授予相應星級網點稱號（以下簡稱為星級網點），並予以表彰、授牌和動態調整的管理活動。網點星級評定遵循“統一標準、定期申報、分級管理、動態調整”的管理原則。申報星級網點的基本條件首先就是網點已完成一代和二代轉型，或者網點開業12個月以上，按照網點轉型的流程和工具要求運轉良好。星級網點評定包括客戶服務能力、市場營銷能力、網點基礎環境和製度執行能力等四部分內容，這就將星級網點建設與網點轉型有機的聯係在了一起。可以說，網點轉型是星級網點創建的基礎，星級網點的創建是網點轉型效果的檢驗和升華。
二、當前建設銀行網點轉型和星級網點創建中存在的問題
雖然網點轉型和星級網點創建收到了一定的效果，對建設銀行的業績提升起到了促進作用，但是也存在一些不容忽視的問題，需要在實踐中加以解決。
1、網點人員問題突出，製約了網點轉型的順利開展
一是基層網點人員緊缺。全行還有許多網點沒有達到9人最低配置要求。一批新裝修改造的網點，尤其是上、下兩層結構的網點，功能分區很完善，卻因為人員缺乏，樓上理財中心裝修奢華卻形同虛設。二是員工年齡平均偏大。加快改善基層網點的知識結構和年齡結構，已成為提升網點功能、提高服務水平的當務之急。三是員工素質亟待提升。從整體上看，員工隊伍的素質和能力結構參差不齊的現象較為明顯，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出。同時，專業人員缺乏，影響了財富中心、精品網點的人員配備。此外，從不同角度配合與推動網點轉型的網點一線員工及有關專業管理人員的知識技能和綜合素質，尚不能適應網點轉型的新形勢和新要求。
2、網點配套激勵考核機製有待進一步完善
人是生產力中最活躍的因素，現代企業的競爭歸根到底是人才的競爭。健全和完善激勵約束機製尤為重要，國際上先進的商業銀行普遍建立了包括以戰略、價值和市場為導向的職位管理體係、績效管理體係和薪酬管理體係等在內的內部激勵約束機製。而目前我國商業銀行的內部激勵約束機製在選聘、考核、激勵、約束等各方麵相對滯後，吸引人才、穩定骨幹、激勵員工、鞭策落後的作用不夠突出，因此，建設銀行必須盡快健全和完善內部激勵約束機製，以充分發揮經營管理人員的主動性和創造精神，為科學發展提供內在、強大、持久的動力。
3、營業網點布局和網點結構亟需要進一步調整
一是目前部分網點營業麵積狹小，致使網點沒有對等候區、現金區、非現金區、自助銀行區、個人理財區、貴賓區等功能分區，更加無法實施分層服務。
二是網點分布不合理。網點在傳統中心地段分布過於密集，在經濟活躍、人流量大、優質客戶密集等新興經濟增長區域，網點數量與同業相比存在明顯差距，特別是在市區主幹道、商業街、高檔社區等地段我行網點偏少。
三是縣域網點數量偏少。尤其是在經濟發達的縣域，沒有根據縣域經濟環境的實際情況，設立營業網點，影響了建設銀行的影響力。