第二章 質量管理員的工作內容(1 / 3)

第二章 質量管理員的工作內容

質量管理員是企業組織質量管理部門的主要員工,對控製、改善、監督、管理企業組織生產服務質量起著執行者的關鍵作用。質量管理員對質量活動進行有效的計劃、組織、協調、審核與檢查,其工作內容主要包括製訂質量方針、進行質量策劃、製訂質量計劃、進行質量控製與改進、進行質量保證等方麵。

一、製訂質量方針

質量方針,是由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。質量方針是企業經營總方針的組成部分,是企業管理者對質量的指導思想和承諾。

質量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求,也是供方質量行為的準則。一般包括:產品設計質量、同供應廠商關係、質量活動的要求、售後服務、製造質量、經濟效益和質量檢驗的要求、關於質量管理教育培訓等。

質量管理員是質量方針的主要製訂者,那麼如何才能做好這方麵的工作呢?

一、質量方針的內容

1.關於產品設計質量。確定企業產品所要達到的質量水平,即對產品的設計質量,不同的企業可以有不同的質量方針。

(1)設計質量躍居領先水平,在國際市場上具有競爭能力,產品在一段時間內可以高價出售(優質優價),使企業獲得超額利潤)。

(2)產品具有較高的可靠性,在國內市場具有競爭能力,與競爭對手的售價相同,而以提高服務質量使銷售額超過競爭對手。

(3)產品保持一定的質量水平,大幅度地降低製造成本,適當降低銷售價格,以求薄利多銷。

(4)產品質量水平一般,但兼有其他多種功能,能做到一機多用,滿足用戶要求。每個企業必須根據市場需求信息和本企業的人員素質、技術、資源、環境、生產能力等條件,確定應當采取的設計質量方針。

2.關於同供應廠商關係。規定同供應廠商的合作形式,例如確定供貨驗收方法,為長期合作的供應商提供各種技術與物資援助,協助供應商開展質量保證活動,定期對其質量保證能力進行調查和評價等。

3.關於質量活動的要求。

(1)各個環節均應貫徹以預防為主、為用戶服務的原則。

(2)技術部門必須向質量控製部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施。

(3)建立製訂和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能。

(4)各部門對其承擔的質量職能應提出書麵的工作程序和作法。

(5)協調各種質量活動。

(6)定期檢查各種技術組織實施的完成就情況等等。

4.關於售後服務。確定銷售和為用戶服務的總則,例如企業的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的“三包”與“三保”等等。

5.關於製造質量、經濟效益和質量檢驗的要求。

(1)規定提高合格率或降低廢品率的要求。

(2)質量成本分析與控製的要求。

(3)適應性判斷的程序與權限。

(4)對製造成本和價格及利潤的提高水平等進行計算等等。

6.其他。如關於質量管理教育培訓等。

二、質量方針的製訂

1.宗旨是製訂質量方針的依據

質量方針首先要與組織的宗旨相適應。因此,審核質量方針時,應首先了解組織的宗旨是什麼。目的是掌握組織質量方針的適宜性、充分性和有效性,質量方針不能是空洞的口號。

有人認為:小企業根本不可能考慮什麼“宗旨”,不必提出此要求。其實,組織無論大小,都存在組織的“宗旨”,關鍵是如何審核。如果你直接問:“組織的宗旨是什麼”?有的領導的確不知道如何回答。但是你問:“您想把公司辦成一個什麼樣的企業?發展的目標是什麼?將來公司要達到什麼水平”?相信每個管理者都可以滔滔不絕地說出遠大的理想或奮鬥的目標。

通常,質量方針與組織的總方針相一致。因此,宗旨也可以理解為“組織的總方針”,隻有了解組織的宗旨以後,才能判斷出質量方針是否與組織的宗旨相一致,質量方針是否能確保組織總方針的實現。

2.質量方針必須作出兩個承諾

質量方針應“包括對滿足要求和持續改進質量管理體係有效性的承諾”。目前一些組織製定的質量方針都未能體現對質量管理體係持續改進的承諾。標準中明確的是兩個承諾,用的是“和”。如果隻對產品滿足要求和不斷滿足顧客要求作出承諾,並不能代表對組織質量管理體係的持續改進作出承諾。

質量方針應該體現質量管理的原則。要求組織作出承諾的目的是要求組織堅持持續改進質量管理體係的思想。有的認證機構沒有對此提出要求,自己的質量方針都沒有體現持續改進思想。有的組織認為質量方針加上質量管理體係的持續改進,不好聽,不押韻、不對稱。有的寧肯說“與時俱進”,也不願意說“持續改進”。應當指出的是,標準說的是“體係”的持續改進,不僅僅是產品的持續改進。

3.質量目標與質量方針保持一致

質量目標是組織在質量方麵所追求的目的,通常依據組織的質量方針製定。現在有的組織質量目標和質量方針是兩回事。質量方針“提供製定和評價質量目標的框架”和質量目標“與質量方針保持一致”,已經明確了質量方針和質量目標的關係。因此,保持一致可以理解為:質量目標和質量方針的要求應該對應,通過質量目標的貫徹實施,確保質量方針的實現,否則質量方針就會成為空話。

4.質量目標分解的關鍵是與質量職責掛鉤

確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標,不是僅僅把目標在各部門劃分一下,更不是部門把指標的提高。質量目標分解到什麼部門和層次,由組織根據機構設置和職能需要確定。但是質量目標的分解必須與該部門的質量職責掛鉤,即根據質量職責確定其質量目標,通過落實質量職責,明確部門的質量目標,確保本部門和組織的質量目標實現,最終達到實現質量方針的要求。因此部門質量目標的內涵,可能要大於總目標的要求。同時,質量目標的分解,還應考慮落實質量目標的具體措施。

5.質量目標的可測量要有方法

在審核時,質量目標應是可測量的,不能理解為僅僅是否有指標。質量目標可以是定量的,也可以是定性的,關鍵是是否可以考核、計算、判定。有的審核員見到目標有指標,已經達到就行了,其實並非如此簡單。

例如,某企業發出滿意度調查10份,收回來2份,顧客填寫表示滿意,因此合格率就算是100%,你能接受嗎?比如“服務承諾的兌現率90%”,企業統計達到90%,此時不一定能OK。此時你應該了解服務的承諾包括哪些內容,如果一項達不到如何計算,最終判定是否達到目標。

質量管理一點通

企業在生產經營過程中,質量問題無處不在,無時不有,如生產的產品是否合格、工作是否依據程序進行、出現不合格應怎麼處理等等。質量管理就是在質量方麵所進行的指導、協調、控製和處置等等,當然也包括對質量問題的解決。質量方針是進行這些活動的依據和出發點。

二、進行質量策劃

質量策劃是質量管理的一部分,它致力於製定質量目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

質量策劃包括:產品策劃,即對質量特性進行識別、分類和比較,並建立其目標、質量要求和約束條件;管理和作業策劃,即對實施質量體係進行準備,包括組織和安排;編製質量計劃和作出質量改進規定。

一、質量策劃的範圍

可以說,任何一項質量管理活動,不論其涉及的範圍大小、內容多少,都需要進行質量策劃。但質量策劃並不是包羅萬象的,而是針對那些影響組織業績的項目進行的。一般來說,它包括:

1.有關質量管理體係的策劃

這是一種宏觀的質量策劃,應由最高管理者負責進行,根據質量方針確定的方向,設定質量目標,確定質量管理體係要素,分配質量職能等。在組織尚未建立質量管理體係而需要建立時,或雖已建立卻需要進行重大改進時,就需要進行這種質量策劃。

2.有關質量目標的策劃

組織已建立質量管理體係雖不需要進行重大改變,但卻需要對某一時間段(例如中長期、年度、臨時性)的業績進行控製,或者需要對某一特殊的、重大的項目、產品、合同和臨時的、階段性的任務進行控製時,就需要進行這種質量策劃,以便調動各部門和員工的積極性,確保策劃的質量目標得以實現。例如每年進行的綜合性質量策劃(策劃結果是形成年度質量計劃)。這種質量策劃的重點在確定具體的質量目標和強化質量管理體係的某些功能,而不是對質量管理體係本身進行改造。

3.有關過程的策劃

針對具體的項目、產品、合同進行的質量策劃,同樣需要設定質量目標,但重點在於規定必要的過程和相關的資源。這種策劃包括對產品實現全過程的策劃,也包括對某一過程(例如設計和開發、采購、過程運作)的策劃,還包括對具體過程(例如某一次設計評審、某一項檢驗驗收過程)的策劃。也就是說,有關過程的策劃,是根據過程本身的特征(大小、範圍、性質等)來進行的。

4.質量改進的策劃

質量改進雖然也可視為一種過程,但卻是一種特殊的、可能脫離了企業常規的過程。因此,更應當加強質量策劃。如果說有關過程的策劃一旦確定,這些過程就可以按策劃規定重複進行的話,那麼質量改進則不同,一次策劃隻可能針對一次質量改進課題(項目)。這樣,質量改進策劃就可以有是經常進行的,而且是分層次(組織及組織內的部門、班組或個人)進行的。質量改進策劃越多,說明組織越充滿生機和活力。

二、質量策劃的組織形式

質量策劃是一種高智力的活動,一般來說,涉及組織層次的質量策劃,應由最高管理者負責,由相關的管理人員組成相應的質量策劃委員會或小組召開會議,由大家共同來完成質量策劃。如果質量策劃的內容涉及的範圍很大,還可以召開多次會議或層次召開會議來進行質量策劃。

為了使質量策劃會議更有效率,也可以由最高管理者自己或委托他人,根據質量策劃的輸入材料,事先草擬質量計劃的草案,然後交由質量策劃會議討論、刪減、修改。這種形式實際上是由某一個人或某幾個人先進行了一次質量策劃,從而可提高質量策劃效率和質量。

三、質量策劃的內容

不管采用何種形式,質量策劃的內容必需包括:

1.設定質量目標。任何一種質量策劃,都應根據其輸入的質量方針或上一級質量目標的要求,以及顧客和其他相關方的需求和期望,來設定具體的質量目標。

2.確定達到目標的途徑。也就是說,確定達到目標所需要的過程。這些過程可能是鏈式的,從一個過程到另一個過程,最終直到目標的實現。也可能是並列的,各個過程的結果共同指向目標的實現。還可能是上述兩種方式的結合,既有鏈式的過程,又有並列的過程。事實上,任何一個質量目標的實現,都需要多種過程。因此,在質量策劃時,要充分考慮所需要的過程。

3.確定相關的職責和權限。質量策劃是對相關的過程進行的一種事先的安排和部署,而任何過程必須由人員來完成。質量策劃的難點和重點就是落實質量職責和權限。如果某一個過程所涉及的質量職能未能明確,沒有文件給予具體規定(這種情況事實上是常見的),會出現推諉扯皮現象。

4.確定所需的其他資源,包括人員、設施、材料、信息、經費、環境等等。注意,並不是所有的質量策劃都需要確定的這些資源。隻有那些新增的、特殊的、必不可少的資源,才需要納入到質量策劃中來。

5.確定實現目標的方法和工具。這並不是說所有的質量策劃都需要的。一般情況下,具體的方法和工具可以由承擔該項質量職能的部門或人員去選擇。但如果某項質量職能或某個過程是一種新的工作,或者是一種需要改進的工作,那就需要確定其使用的方法和工具。

6.確定其他的策劃需求。包括質量目標和具體措施(也就是已確定的過程)完成的時間,檢查或考核的方法,評價其業績成果的指標,完成後的獎勵方法,所需的文件和記錄等。一般來說,完成時間是必不可少的,應當確定下來。而其他策劃要求則可以根據具體情況來確定。

質量管理一點通

如果質量計劃草案是預先準備好草案,應根據質量策劃會議的決定對其進行必要的修改。如果未預先準備好草案,則應委托或指令相關人員根據會議的決定起草。質量計劃應經負責該項質量策劃的管理者(組織一級綜合性的或重大的質量計劃應是最高管理者)批準後下發實施。

三、製訂質量計劃

質量計劃是針對特定的產品、項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。

質量計劃提供了一種途徑將某一產品、項目或合同的特定要求與現行的通用質量體係程序聯係起來。雖然要增加一些書麵程序,但質量計劃無需開發超出現行規定的一套綜合的程序或作業指導書。

一個質量計劃可以用於監測和評估慣徹質量要求的情況,但這個指南並不是為了用作符合要求的清單。質量計劃也可以用於沒有文件化質量體係的情況,在這種情況下,需要編製程序以支持質量計劃。

一、質量計劃的內容

1.明確其範圍和目的(所適用的產品、項目;特殊要求及有效期)及需達到的質量目標;

2.組織實際運作的各過程的步驟(可用流程圖或類似圖表展示過程要求);

3.在項目的不同階段,相關職責、權限和資源的具體分配;

4.采用的具體的文件化程序和指導書;

5.適宜階段適用的檢驗、試驗、檢查和審核大綱;

6.隨項目的進展進行更改和完善質量計劃的文件化程序;

7.達到質量目標的度量方法及所采取的措施。

二、質量計劃的作用

1.質量計劃是一種工具,用於組織內部時,應確保特定產品、項目或合同的要求被恰當地納入質量計劃;在合同情況下,質量計劃能向其顧客證實具體合同的特定要求已被充分闡述。