保持連接
聚焦
作者：周偉強
很高興參加CC-CMM論壇，並且有機會與各位學者和業內專家進行分享。廣東移動的服務轉型，從原來單純的語音服務逐步走向包括電話、即時通迅、互聯網服務在內的多媒體渠道整合以及從服務向營銷的轉型，這些發展部分印證了大家剛才討論的觀點。通過不斷探索，我們發現，客戶服務的價值化之路前景光明！
一、問題與挑戰
1、客戶接觸點越來越少
移動互聯技術的發展使得客戶接觸渠道日益多元化，表麵上看客戶接觸點越來越多，但實際上有效的接觸點卻越來越少、越來越珍貴了，所以怎麼樣去抓住這些接觸點是我們需要考慮的問題。
近期發布的報告顯示，全國一年有3千億條垃圾短信，其中廣告性質的短信達到了約八九成，這說明一個問題：商家的廣告需求非常大，沒有其它渠道，隻能通過發短信的方法實現。因此，對於商業客服中心的從業者來講，要思考如何把握這些接觸機會，給予客戶良好的接觸體驗，同時還能提供一些增值服務，讓廣大商家通過我們的觸點去產生廣告效益。所以我跟我的同事說，你們做的不是Call Center，不是投訴處理，不是一個簡單的服務過程，你們做的是非常有前景的工作，未來有很大的發展空間。
2、連接客戶時間越來越短
客服中心很大的一個問題是招人難，現在的年青人很多不願意做客服，其中一個原因是客服代表的社會地位以及薪酬水平偏低，而客服工作強度又偏大。此外，現在的年青人習慣使用QQ、微信等社交媒體的交流方式，而忽略或者減少了人與人的直接語言表達溝通的機會，麵對麵的溝通能力也許有一天會成為年輕人的稀有能力，可以預期到，需要強大語言溝通能力的工作崗位在很長一段時間內都會存在招人難的問題，尤其是客服人員、店麵銷售等。
另一方麵，客戶也越來越缺乏耐心了，當客戶的問題在企業的服務渠道、官方渠道、互聯網上得不到解決以後，會急於到社交媒體上表達，宣告不滿，尤其是某些大V在網上吐槽，有很大的影響力。這樣留給企業的反應時間會非常短，對企業官方服務渠道的運營提出了很大挑戰。
3、連接界麵分散
我們現在運營中最大的困難是後台的整合。客服中心原來都是基於語音的服務，電話服務體係非常完備，但是在建設了多媒體以及互聯網的新渠道以後，各個渠道的知識體係成為孤島、彼此分隔。服務被割裂到了不同的渠道，整個服務流程可能一部分是在電話上，一部分是在網站上，一部分由APP產生，但是客戶在尋求服務幫助時是一點接入的，在任何一點得不到滿足，都會引發很大的矛盾。
舉一個我自己的案例，前一段從上海飛北京，通過手機購買某航的機票，登機前被通知航班取消了。因為已在APP完成值機而不能改簽或退票，但是在手機APP上屢次嚐試取消值機不成功，而APP隻是反饋無法完成操作，沒有具體原因，沒辦法我隻好打電話，客服代表第一句話就說你在什麼地方訂的票就在什麼地方退，然後說不好意思，他看不到我的信息不能退票，我一下子火了。後來這個客服代表通過後台讓其他部門幫忙協作，好不容易才把我的票退了。
這是一個很真實的案例，當客戶有非常明確而緊急的服務需求，在APP等自助渠道得不到幫助的時候，我們的整個服務係統不能識別，服務代表更是非常無辜，無法得到有效的支撐。通過這件事，我深深感覺到服務協調、服務提升還有很大的空間。
小結一下問題部分，移動互聯網的發展對企業服務產生了深刻影響，企業連接客戶的機會越來越少、時間越來越短、界麵越來越散，這樣的挑戰需要我們實時把握好每一個客戶接觸的機會，同時要進行多渠道平台的共享，構建精益化服務體係，也要重視一些被放棄和失敗的服務過程，這是一個有待挖掘的“大金礦”。
二、挑戰與機遇
1、建立多渠道共享平台，實現“無縫”連接
我們目前規劃的一個共享平台，主要的改變就是將原來分散的能力做成一個集中平台，將來知識庫、訂單係統、支付係統、物流、服務策略、監控、投訴、標簽這一係列能力都不再是服務於一個單一的平台，而是通過虛擬雲來服務於整體的應用平台，電話、社會化媒體、網站都是這個應用平台的一部分。目前我們已經實現訂單、支付、物流這幾個能力，知識庫正在改造，服務策略還沒有完全做起來。建立這個平台的主要目的就是為了讓客戶在每一個服務接觸點上都得到非常好的體驗。大家剛才討論的時候可能覺得這個想法比較理想化，因為這樣一來是不是太多的數據需要進行實時交互，有可能導致係統崩潰，關於這個問題後麵我會提到，我們也有相應的解決方案。